{
 "format": "infralab-tp",
 "version": 1,
 "app": "InfraLab",
 "scenario": {
  "id": "tp-50-incident-bout-en-bout",
  "number": 50,
  "title": "Un incident de bout en bout",
  "level": 3,
  "levelLabel": "Service Desk",
  "difficulty": 2,
  "duration": "35 min",
  "skills": [
   {
    "ref": "Répondre aux incidents et aux demandes",
    "kind": "worked"
   },
   {
    "ref": "Assurer la traçabilité",
    "kind": "evidence_possible"
   }
  ],
  "context": "Alice (Comptabilité) a appelé à 8 h 55 : plus rien ne sort de l'imprimante, et c'est la clôture mensuelle. Le service desk a saisi le ticket INC-0001 à partir de l'appel, sans le qualifier. Menez-le jusqu'à la clôture.",
  "stages": [
   {
    "id": "s1",
    "title": "Qualifier, lier, attribuer",
    "objectives": [
     "qual"
    ],
    "lesson": [
     "Catégorie « Matériel », sous-catégorie « Imprimante ». Huit personnes sont bloquées (impact élevé) avant l'échéance du jour (urgence élevée) : la matrice donne la priorité. Liez l'équipement **en cause** et attribuez le ticket à David."
    ],
    "debrief": [
     "Qualifier, lier, attribuer : trois gestes qui rendent le ticket exploitable par un autre technicien."
    ]
   },
   {
    "id": "s2",
    "title": "Diagnostiquer et remédier",
    "objectives": [
     "cause",
     "fix"
    ],
    "lesson": [
     "Avant de conclure, regardez l'équipement sur le schéma : est-il allumé ? joignable par l'outil ?",
     "Une imprimante « en panne » n'est pas forcément cassée : on commence par le plus simple (voir S04)."
    ],
    "debrief": [
     "Le diagnostic commence par la couche physique : alimentation, câble, voyants."
    ]
   },
   {
    "id": "s3",
    "title": "Documenter, résoudre, clore",
    "objectives": [
     "solution",
     "closed"
    ],
    "lesson": [
     "L'outil refuse de résoudre sans solution écrite. Rédigez-la pour un collègue qui reprendrait le ticket, passez-le à « Résolu », puis « Clos »."
    ],
    "debrief": [
     "La solution écrite est la mémoire du service ; résolu n'est pas clos."
    ]
   }
  ],
  "setup": [
   {
    "do": "inventory.discover",
    "args": {
     "cidr": "192.168.10.0/24"
    }
   },
   {
    "do": "infra.powerOff",
    "args": {
     "id": "@dev:IMP-COMPTA"
    }
   },
   {
    "do": "itsm.createTicket",
    "args": {
     "title": "Imprimante de la comptabilité en panne",
     "description": "Appel d'Alice à 8 h 55. L'imprimante de la comptabilité ne sort plus rien. Clôture mensuelle aujourd'hui : les 8 personnes du service ne peuvent pas éditer les factures avant 17 h.",
     "requester": "@usr:Alice",
     "kind": "incident"
    }
   }
  ],
  "objectives": [
   {
    "id": "qual",
    "label": "INC-0001 est qualifié (Matériel, Imprimante, priorité P1), lié à IMP-COMPTA et attribué à David",
    "check": {
     "k": "ticket",
     "ref": "@tkt:INC-0001",
     "category": "Matériel",
     "subcategory": "Imprimante",
     "priority": 1,
     "linkedDevice": "@dev:IMP-COMPTA",
     "assignee": "@usr:David"
    }
   },
   {
    "id": "cause",
    "label": "Identifier la cause de la panne",
    "requires": [
     "qual"
    ],
    "question": {
     "prompt": "Que montre le schéma pour IMP-COMPTA ?",
     "choices": [
      "L'imprimante est éteinte",
      "Le câble réseau est coupé",
      "Le serveur ITSM est arrêté",
      "L'imprimante est allumée et joignable"
     ],
     "correct": 0,
     "explain": "Un équipement éteint n'est pas joignable : le plus simple est souvent la cause."
    }
   },
   {
    "id": "fix",
    "label": "IMP-COMPTA est de nouveau allumée et joignable",
    "check": {
     "k": "all",
     "of": [
      {
       "k": "devicePowered",
       "device": "@dev:IMP-COMPTA"
      },
      {
       "k": "deviceOnline",
       "device": "@dev:IMP-COMPTA"
      }
     ]
    },
    "requires": [
     "cause"
    ]
   },
   {
    "id": "solution",
    "label": "La solution est documentée et INC-0001 est résolu",
    "check": {
     "k": "ticket",
     "ref": "@tkt:INC-0001",
     "reached": "resolved",
     "solutionMin": 30
    },
    "requires": [
     "fix"
    ]
   },
   {
    "id": "closed",
    "label": "INC-0001 est clos",
    "check": {
     "k": "ticket",
     "ref": "@tkt:INC-0001",
     "status": "closed"
    },
    "requires": [
     "solution"
    ]
   }
  ],
  "hints": [
   {
    "for": "qual",
    "levels": [
     "Huit personnes bloquées, une échéance aujourd'hui : impact et urgence élevés.",
     "Fiche du ticket : catégorie, impact, urgence, lien vers IMP-COMPTA, assigné, puis qualifier et attribuer."
    ]
   },
   {
    "for": "fix",
    "levels": [
     "Regardez l'état de l'équipement dans la vue Infrastructure."
    ]
   },
   {
    "for": "solution",
    "levels": [
     "Le bouton « Résoudre » se débloque quand la solution est renseignée."
    ]
   }
  ],
  "solutionText": [
   "Qualifier : Matériel / Imprimante, impact élevé, urgence élevée (P1), lier IMP-COMPTA, attribuer à David.",
   "Constater que l'imprimante est éteinte, la rallumer.",
   "Rédiger la solution, résoudre, clore."
  ],
  "solution": [
   {
    "do": "itsm.updateTicket",
    "args": {
     "id": "@tkt:INC-0001",
     "fields": {
      "category": "Matériel",
      "subcategory": "Imprimante",
      "impact": "high",
      "urgency": "high",
      "assignee": "@usr:David"
     }
    }
   },
   {
    "do": "itsm.linkAsset",
    "args": {
     "id": "@tkt:INC-0001",
     "asset": "@ast:IMP-COMPTA"
    }
   },
   {
    "do": "itsm.transitionTicket",
    "args": {
     "id": "@tkt:INC-0001",
     "to": "qualified"
    }
   },
   {
    "do": "itsm.transitionTicket",
    "args": {
     "id": "@tkt:INC-0001",
     "to": "assigned"
    }
   },
   {
    "do": "itsm.transitionTicket",
    "args": {
     "id": "@tkt:INC-0001",
     "to": "in_progress"
    }
   },
   {
    "do": "scenario.answer",
    "args": {
     "objective": "cause",
     "choice": 0
    }
   },
   {
    "do": "infra.powerOn",
    "args": {
     "id": "@dev:IMP-COMPTA"
    }
   },
   {
    "do": "itsm.updateTicket",
    "args": {
     "id": "@tkt:INC-0001",
     "fields": {
      "solution": "Imprimante éteinte : rallumée, joignable de nouveau, impression de test réussie."
     }
    }
   },
   {
    "do": "itsm.transitionTicket",
    "args": {
     "id": "@tkt:INC-0001",
     "to": "resolved"
    }
   },
   {
    "do": "itsm.transitionTicket",
    "args": {
     "id": "@tkt:INC-0001",
     "to": "closed"
    }
   }
  ],
  "realWorld": "Les outils réels imposent le même enchaînement : qualification, lien avec le CI, solution obligatoire avant résolution, clôture après confirmation ou délai."
 }
}