01 – Informations Générales⚓︎
| Champ | Détail |
|---|---|
| Semaine | S3 — Année 1 |
| Bloc | Bloc 1 — Support et mise à disposition de services informatiques |
| Durée totale | 4 heures |
| Public | Apprentis BTS SIO SISR — troisième semaine |
| Modalité | Présentiel — salle de cours |
| Prérequis | S1 (présentation BTS SIO), S2 (gestion de parc) |
🎯 Objectifs⚓︎
ITIL : - ✅ Définir ce qu'est un service IT et expliquer la notion de valeur qu'il crée - ✅ Citer les 4 dimensions d'un service ITIL 4 - ✅ Distinguer incident, problème, changement et demande de service - ✅ Expliquer les composantes d'un SLA (Service Level Agreement) - ✅ Positionner les principales pratiques ITIL 4 dans le cycle de vie d'un service
Centre de Services : - ✅ Décrire le rôle et les missions d'un centre de services (Service Desk) - ✅ Expliquer la logique des niveaux N1, N2, N3 et les critères d'escalade - ✅ Rédiger un ticket d'incident complet et exploitable - ✅ Utiliser le vocabulaire professionnel de la relation de service (MTTR, MTBF, taux de résolution N1...)
🧠 Compétences travaillées⚓︎
| Code | Intitulé de la compétence | Niveau visé |
|---|---|---|
| B1.2 | Exploiter des référentiels, normes et standards adoptés par la DSI | Acquisition |
| B1.3 | Mettre en place et exploiter des outils de support et d'assistance | Découverte |
| B3.3 | Participer à la gestion et au suivi d'un projet | Découverte |
📌 S3 est la séance qui installe le cadre conceptuel commun à toutes les séances suivantes. Chaque fois que le cours dira "en ITIL" ou "selon les bonnes pratiques DSI", ce cadre de référence sera mobilisé. Investir du soin dans S3 paie des dividendes pendant 2 ans.