01 – Informations Générales⚓︎
| Champ | Détail |
|---|---|
| Semaine | S4 — Année 1 |
| Bloc | Bloc 1 — Support et mise à disposition de services informatiques |
| Durée totale | 4 heures |
| Public | Apprentis BTS SIO SISR — quatrième semaine |
| Modalité | Présentiel — salle TP (accès aux postes, imprimantes, réseau) |
| Prérequis | S3 — ITIL, vocabulaire incident/problème/SLA, niveaux N1/N2/N3 |
🎯 Objectifs⚓︎
À l'issue de cette séance, l'apprenant sera capable de :
- ✅ Appliquer le cycle complet de gestion d'un incident : ouverture → prise en charge → diagnostic → résolution → validation → clôture
- ✅ Utiliser une méthode de diagnostic structurée (du général au particulier, de la couche physique à la couche applicative)
- ✅ Résoudre 3 incidents typiques N1 : imprimante hors service, accès à un dossier refusé, poste lent
- ✅ Rédiger un ticket complet pendant la résolution (pas après)
- ✅ Documenter la solution en vue d'une entrée dans la base de connaissances
- ✅ Adopter la posture professionnelle du technicien N1 : communication claire avec l'utilisateur, MTTR maîtrisé
🧠 Compétences travaillées⚓︎
| Code | Intitulé de la compétence | Niveau visé |
|---|---|---|
| B1.3 | Mettre en place et exploiter des outils de support et d'assistance | Acquisition |
| B1.6 | Assurer le support des utilisateurs | Acquisition |
| B2.2 | Installer et configurer des éléments d'infrastructure | Découverte |
| B3.3 | Participer à la gestion et au suivi d'un projet | Acquisition |
📌 S4 est la première séance entièrement orientée pratique. La théorie ITIL de S3 se concrétise : les apprenants traitent de vrais incidents (simulés) de bout en bout — ouverture du ticket, diagnostic, résolution, documentation, clôture. C'est le cycle complet qu'ils répéteront des centaines de fois en entreprise.