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đŸ–„ïž FICHE TP ÉLÈVE⚓

RĂ©solution de 3 Incidents — SimIO SARL⚓

DurĂ©e : 105 minutes (35 min par incident) — BinĂŽme

Consignes GĂ©nĂ©rales⚓

  1. Ouvrir un ticket avant de commencer chaque diagnostic (modĂšle S3)
  2. Remplir le ticket en temps rĂ©el — noter chaque action et son rĂ©sultat immĂ©diatement
  3. 1 action Ă  la fois — observer le rĂ©sultat avant d'en faire une autre
  4. Commencer toujours par la couche physique (cĂąble, alimentation, voyants)
  5. En fin d'incident : rédiger la fiche KB correspondante

─── INCIDENT 1 ─── IMPRIMANTE HORS SERVICE⚓

Contexte⚓

Marie Durand, service Comptabilité, appelle le centre de services :

"Bonjour, c'est Marie, j'essaie d'imprimer mes relevés depuis ce matin mais l'imprimante ne fait rien. Le document disparaßt juste aprÚs l'envoi et rien ne sort. J'ai besoin d'imprimer avant 14h pour la réunion avec le commissaire aux comptes."

Ticket — À Remplir Avant de Commencer⚓

Champ Votre saisie
Titre
Utilisateur / Service
Description
Impact métier
Priorité
Niveau initial

Checklist de Diagnostic — Imprimante⚓

Cocher chaque vérification effectuée et noter le résultat :

🔌 Niveau Physique

VĂ©rification ✅/❌ Observation
Imprimante allumée, voyant d'état normal
Cùble alimentation branché
Cùble USB / réseau branché des deux cÎtés
Pas de bourrage papier / papier présent
Pas de message d'erreur sur l'Ă©cran LCD de l'imprimante

đŸ–„ïž Niveau SystĂšme

VĂ©rification ✅/❌ Observation
Imprimante visible dans "Périphériques et imprimantes"
Statut de l'imprimante : en ligne ou hors ligne ?
File d'attente : travaux bloqués ?
Imprimante définie comme imprimante par défaut ?

Commandes exécutées :

📋 Texte
Commande 1 : _________________________________ RĂ©sultat : _______________
Commande 2 : _________________________________ RĂ©sultat : _______________
Commande 3 : _________________________________ RĂ©sultat : _______________

🔧 Niveau Pilote / RĂ©seau

VĂ©rification ✅/❌ Observation
Pilote installé et à jour
Si réseau : ping vers l'IP de l'imprimante
Port configuré correctement

RĂ©solution⚓

Champ Votre saisie
Cause identifiée
Solution appliquée (étapes) 1. 2. 3.
Test de validation
RĂ©sultat du test
MTTR min

Fiche Base de Connaissances — Incident 1⚓

Section Contenu
Titre KB
SymptĂŽmes
Cause principale
Solution (Ă©tapes) 1. 2. 3.
VĂ©rification
Escalade si
Mots-clés imprimante,

─── INCIDENT 2 ─── ACCÈS DOSSIER REFUSĂ‰âš“ïžŽ

Contexte⚓

Ahmed Benali, service Ressources Humaines, Ă©crit au centre de services :

"Bonjour, depuis ce matin quand j'essaie d'ouvrir le dossier RH sur le serveur, Windows m'affiche 'Vous n'avez pas l'autorisation d'accéder à \SIOSARL-SRV\Partages\RH. Contactez votre administrateur réseau pour demander l'accÚs.' Hier soir ça fonctionnait sans problÚme. Je dois mettre à jour des contrats ce matin."

Ticket — À Remplir Avant de Commencer⚓

Champ Votre saisie
Titre
Utilisateur / Service
Description
Impact métier
Priorité
Niveau initial

Checklist de Diagnostic — AccĂšs RefusĂ©âš“ïžŽ

🌐 Niveau ConnectivitĂ©

VĂ©rification ✅/❌ Observation
Ping vers le serveur de fichiers
AccĂšs Ă  d'autres partages sur le mĂȘme serveur
Chemin UNC correct : \\SIOSARL-SRV\Partages\RH

🔐 Niveau Authentification

VĂ©rification ✅/❌ Observation
Utilisateur connecté au domaine siosarl.local
Compte actif dans Active Directory
Mot de passe non expiré
Compte non verrouillé

📁 Niveau Droits de Partage

VĂ©rification ✅/❌ Observation
AccĂ©der aux propriĂ©tĂ©s du partage → onglet Partage
L'utilisateur ou son groupe (GRP_RH) figure-t-il dans les droits de partage ?
Niveau de droits accordés

🔒 Niveau Droits NTFS

VĂ©rification ✅/❌ Observation
Clic droit dossier → PropriĂ©tĂ©s → SĂ©curitĂ©
L'utilisateur ou GRP_RH figure-t-il dans la liste ?
Y a-t-il un refus (Deny) explicite ?
VĂ©rifier les "Permissions effectives"

Commandes exécutées :

📋 Texte
Commande 1 : _________________________________ RĂ©sultat : _______________
Commande 2 : _________________________________ RĂ©sultat : _______________
Commande 3 : _________________________________ RĂ©sultat : _______________

RĂ©solution⚓

Champ Votre saisie
Cause identifiée
Solution appliquée 1. 2. 3.
Droit NTFS ajouté Utilisateur/Groupe : _ / Niveau : ___
Test de validation
MTTR min

Question de RĂ©flexion⚓

"Ahmed appartient au groupe GRP_RH qui a les droits en Modification sur le partage. Mais en NTFS, GRP_RH n'a que Lecture. Quelle permission s'applique effectivement ? Pourquoi ?"

📋 Texte
RĂ©ponse : ___________________________________________________________
___________________________________________________________________

Correction : La permission la plus restrictive entre droits de partage et droits NTFS s'applique. Ici : Modification (partage) ET Lecture (NTFS) → Lecture s'applique. Ahmed peut lire les fichiers mais pas les modifier. Pour lui donner la modification, il faut ajouter GRP_RH avec les droits Modification en NTFS (ou Contrîle total si on accorde tout via le partage et qu'on gùre via NTFS uniquement).

Fiche Base de Connaissances — Incident 2⚓

Section Contenu
Titre KB
SymptĂŽmes
Cause principale
Solution (Ă©tapes) 1. 2. 3.
VĂ©rification
Escalade si
Mots-clés accÚs refusé, NTFS,

─── INCIDENT 3 ─── POSTE LENT⚓

Contexte⚓

Julien Morel, service Commercial, appelle en fin de matinée :

"Bonjour, mon PC est devenu vraiment trĂšs lent depuis ce matin, tout rame, mĂȘme pour ouvrir le Bloc-Notes. J'ai redĂ©marrĂ© et c'est redevenu normal 5 minutes, et puis ça a recommencĂ© Ă  ramer. J'ai un rendez-vous client par visio dans une heure et j'ai peur que ça plante."

Ticket — À Remplir Avant de Commencer⚓

Champ Votre saisie
Titre
Utilisateur / Service
Description
Impact métier
Priorité
Niveau initial

Checklist de Diagnostic — Poste Lent⚓

📊 Niveau Ressources (Gestionnaire des tñches — Ctrl+Shift+Échap)

Vérification Valeur constatée Normal ?
% CPU global (onglet Performances) % < 80% au repos
Processus consommant le plus de CPU
% RAM utilisée % < 85%
RAM disponible (Mo ou Go) > 500 Mo
% Disque (activité) % < 80% au repos
Processus consommant le plus de RAM

Commandes exécutées :

📋 Texte
Commande 1 : _________________________________ RĂ©sultat : _______________
Commande 2 : _________________________________ RĂ©sultat : _______________
Commande 3 : _________________________________ RĂ©sultat : _______________

🔍 Niveau Processus et Services

VĂ©rification ✅/❌ Observation
Processus inconnu consommant des ressources
Windows Update en cours en arriĂšre-plan
Antivirus en scan complet
Service en Ă©tat d'erreur (Gestionnaire des services)

đŸ’Ÿ Niveau Disque et DĂ©marrage

VĂ©rification ✅/❌ Observation
Espace disque C: disponible (> 10%)
Programmes lancés au démarrage (nombreux ?)
Fragmentation disque HDD (si applicable)

RĂ©solution⚓

Champ Votre saisie
Cause identifiée
Solution appliquée 1. 2. 3.
Mesure CPU/RAM aprĂšs correction CPU : % / RAM : %
Test de validation
MTTR min

Question de RĂ©flexion⚓

"AprÚs résolution, que conseillez-vous à Julien pour éviter que ce problÚme se reproduise ? Donnez 2 recommandations concrÚtes."

📋 Texte
Recommandation 1 : __________________________________________________
Recommandation 2 : __________________________________________________

Fiche Base de Connaissances — Incident 3⚓

Section Contenu
Titre KB
SymptĂŽmes
Cause principale
Solution (Ă©tapes) 1. 2. 3.
VĂ©rification
Escalade si
Mots-clés poste lent, CPU, RAM,

Bilan des 3 Incidents — Tableau RĂ©capitulatif⚓

À complĂ©ter en fin de TP

Incident Cause racine Solution MTTR Niveau En KB ?
Imprimante min ☐
AccÚs dossier min ☐
Poste lent min ☐

MTTR moyen : _____ min (total / 3)

Incident le plus difficile Ă  diagnostiquer : _______

Raison : _____________

📄 ANNEXE — CHECKLIST RAPIDE DE DIAGNOSTIC N1⚓

À conserver dans son portfolio — RĂ©fĂ©rence pour toutes les interventions futures

📋 Texte
╔══════════════════════════════════════════════════════════════════╗
║         CHECKLIST TECHNICIEN N1 — AVANT TOUTE INTERVENTION       ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════════╣
║                                                                  ║
║  □  1. J'ai ouvert un ticket AVANT de commencer                  ║
║  □  2. J'ai collectĂ© : Qui / Quoi / Quand / Impact               ║
║  □  3. J'ai demandĂ© "qu'est-ce qui a changĂ© rĂ©cemment ?"         ║
║  □  4. Je commence par la couche physique                         ║
║  □  5. Je fais 1 action à la fois et j'observe                   ║
║  □  6. Je note chaque action dans le ticket en temps rĂ©el        ║
║  □  7. Je teste la rĂ©solution avec l'utilisateur                  ║
║  □  8. J'ai validĂ© la clĂŽture avec l'utilisateur                 ║
║  □  9. J'ai calculĂ© et notĂ© le MTTR                              ║
║  □  10. J'ai crĂ©Ă© ou mis Ă  jour la fiche KB si nĂ©cessaire        ║
║                                                                  ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════════╣
║  ESCALADER VERS N2 SI :                                          ║
║  □  DĂ©passement du dĂ©lai SLA prĂ©vu                               ║
║  □  Incident nĂ©cessite des droits serveur / infra                ║
║  □  Cause racine inconnue aprĂšs 3 hypothĂšses testĂ©es             ║
║  □  Impact Ă©largi dĂ©tectĂ© (plusieurs utilisateurs)               ║
║  □  Incident rĂ©current (3e occurrence ou plus)                   ║
╚══════════════════════════════════════════════════════════════════╝