🖥️ FICHE TP — GLPI : GESTION COMPLÈTE DE TICKETS⚓︎

Durée : 75 minutes — Individuel (ou binôme selon la configuration)

Connexion à GLPI⚓︎

URL	`http://[IP_SERVEUR]/glpi`
Votre identifiant	`technicien_[votre_prénom]`
Mot de passe	`Glpi2024!` (à changer dès la connexion)

PARTIE A — Prise en Main de l'Interface (10 min)⚓︎

Avant de traiter les tickets, explorez GLPI pour vous repérer :

Tâche d'exploration	Menu	Fait ?
Trouver la liste de tous les ordinateurs importés d'OCS	Parc → Ordinateurs	☐
Ouvrir la fiche d'un ordinateur et noter les informations matérielles	Parc → Ordinateurs → [Cliquer sur un poste]	☐
Consulter la liste des tickets ouverts	Assistance → Tickets	☐
Trouver les catégories de tickets configurées	Config → Intitulés → Catégories des tickets	☐
Localiser votre profil utilisateur	Prénom en haut à droite → Mon profil	☐

Note : Combien d'ordinateurs sont importés d'OCS dans cette instance GLPI ? _

PARTIE B — Quatre Scénarios de Tickets (65 min)⚓︎

Traiter les 4 scénarios dans l'ordre. Chaque scénario simule une situation réelle.

🎫 TICKET 1 — Création et Affectation (15 min)⚓︎

Rôle : Vous jouez le technicien N1 qui reçoit un appel et crée le ticket.

Appel reçu :

"Bonjour, ici Sylvie Mercier du service Comptabilité. J'essaie d'imprimer ma déclaration TVA depuis ce matin mais l'imprimante réseau affiche 'Hors ligne' dans Windows. J'ai essayé de redémarrer l'imprimante et mon PC — ça ne change rien. J'ai besoin d'imprimer avant 11h pour la réunion."

Instructions :

Étape 1 — Créer le ticket - Aller dans : Assistance → Créer un ticket - Remplir tous les champs obligatoires :

Champ	Valeur à saisir
Type	Incident
Titre
Catégorie
Demandeur	Sylvie Mercier (ou créer l'utilisateur si absent)
Description
Urgence
Impact
(Priorité calculée automatiquement)

Étape 2 — Lier le ticket à un CI - Dans le ticket créé, aller dans l'onglet Eléments - Cliquer sur "Ajouter un élément" → sélectionner un ordinateur ou une imprimante depuis la CMDB

Étape 3 — Affecter le ticket - Onglet Acteurs du ticket - Affecter à vous-même (technicien_[prénom])

Étape 4 — Changer le statut - Passer le ticket de "Nouveau" à "En cours (attribué)" - Ajouter un suivi (message interne) : "Prise en charge — diagnostic en cours"

N° du ticket créé : _

🎫 TICKET 2 — Suivi et Escalade (15 min)⚓︎

Contexte : Vous reprenez le Ticket 1. Votre diagnostic N1 indique que le problème vient du serveur d'impression — c'est hors de votre périmètre N1.

Instructions :

Étape 1 — Documenter le diagnostic N1 dans le suivi - Ouvrir le Ticket 1 - Ajouter un suivi public (visible par l'utilisateur) avec : - Ce que vous avez vérifié (physique, état Windows, tentatives) - Pourquoi vous escaladez

Étape 2 — Escalader vers N2 - Dans l'onglet Acteurs → changer le technicien affecté pour le groupe "Techniciens N2 Système" (ou un autre technicien si le groupe n'existe pas) - Ajouter un suivi interne (non visible utilisateur) : motif de l'escalade

Étape 3 — Informer l'utilisateur - Ajouter un suivi public : "Votre incident est pris en charge et en cours de résolution par notre équipe spécialisée. Vous serez informé(e) dès la résolution."

Étape 4 — Vérifier le SLA - Dans l'onglet du ticket, le temps restant avant dépassement SLA est-il affiché ? - Valeur observée : _

🎫 TICKET 3 — Demande de Service + Résolution (20 min)⚓︎

Rôle : Vous créez ET résolvez un ticket de demande de service du début à la fin.

Demande reçue par email :

"Bonjour équipe IT, je suis Karim Benali, nouveau dans le service Marketing depuis lundi. Mon manager m'a dit de contacter le service IT pour avoir accès au dossier partagé Marketing sur le serveur. J'ai essayé d'y accéder hier mais j'obtiens 'Accès refusé'. Merci d'avance."

Instructions :

Étape 1 — Créer le ticket

Champ	Valeur
Type	Demande de service
Titre
Catégorie	Accès et Comptes → Droits insuffisants
Demandeur	Karim Benali
Description	(reformulation professionnelle de l'email)
Urgence / Impact

Étape 2 — Traiter la demande (simulation)

Simuler les actions suivantes et les documenter dans le suivi : 1. Vérifier que Karim Benali a bien un compte AD actif 2. Vérifier son appartenance au groupe GRP_MARKETING 3. Ajouter Karim au groupe si absent (ou documenter l'action à effectuer) 4. Vérifier les droits NTFS du dossier Marketing pour GRP_MARKETING

Ajouter un suivi interne pour chacune des étapes ci-dessus.

Étape 3 — Rédiger la solution et passer en Résolu - Onglet Solution du ticket - Rédiger la solution complète en 3 à 5 lignes - Passer le statut à Résolu

Étape 4 — Lier à la base de connaissances - Si votre GLPI dispose de la KB, créer une fiche KB depuis la solution - Titre KB : "Accès refusé dossier partagé — utilisateur non membre du groupe AD"

N° du ticket : _ Heure de clôture : _

🎫 TICKET 4 — Clôture + Tableau de Bord (15 min)⚓︎

Contexte : L'utilisateur du Ticket 3 a rappelé pour confirmer que l'accès fonctionne. Vous clôturez le ticket et consultez les statistiques.

Étape 1 — Clôturer le ticket - Ajouter un suivi public de confirmation : "L'accès au dossier partagé Marketing a été rétabli. N'hésitez pas à nous contacter si le problème réapparaît." - Passer le statut de "Résolu" à Clôturé

Étape 2 — Calculer le MTTR

Information	Valeur
Date/heure d'ouverture du ticket
Date/heure de clôture
MTTR calculé	min

Étape 3 — Consulter les statistiques - Aller dans : Assistance → Statistiques → Vue globale

Remplir le tableau :

Statistique	Valeur
Nombre total de tickets ouverts sur l'instance
Nombre de tickets en statut "Nouveau"
Nombre de tickets en statut "Résolu"
Catégorie avec le plus de tickets

Étape 4 — Créer un rapport - Assistance → Statistiques → Tickets - Filtrer par votre nom de technicien - Quelle est votre MTTR moyen sur les tickets traités aujourd'hui ? _

Bilan du TP⚓︎

Ticket	N°	Type	Statut final	MTTR
Imprimante hors ligne		Incident		min
Escalade N2 (ticket 1)	même	Incident	Escaladé	—
Accès dossier Karim		Demande	Clôturé	min
Clôture confirmée	même	Demande	Clôturé	—

Questions de Réflexion⚓︎

Q1. Quelle différence avez-vous observée entre la création d'un ticket à la main (S3) et la création dans GLPI ? Citez 2 avantages concrets de GLPI.

📋 Texte

Avantage 1 : ___________________________________________________________
Avantage 2 : ___________________________________________________________

Q2. Un ticket est passé en "Résolu" depuis 3 jours mais l'utilisateur n'a pas confirmé. Que devrait faire GLPI automatiquement ? Comment configurer ce comportement ?

📋 Texte

_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Q3. Pourquoi est-il important de distinguer un suivi "interne" d'un suivi "public" dans GLPI ?

📋 Texte

_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Q4. Vous êtes responsable IT d'une PME de 80 personnes. En regardant les statistiques GLPI, vous constatez que 40% des tickets concernent "Mot de passe oublié". Quelles solutions proposez-vous pour réduire ce volume ?

📋 Texte

Solution 1 : ___________________________________________________________
Solution 2 : ___________________________________________________________

📁 ANNEXE A — SCRIPT D'INSTALLATION GLPI SUR DEBIAN⚓︎

Pour les apprenants profil avancé — Configuration B

Testé sur Debian 12 Bookworm / Ubuntu 22.04 LTS

Bash

#!/bin/bash
# ─── INSTALLATION GLPI 10.x SUR DEBIAN/UBUNTU ────────────────────────
# Usage : sudo bash install_glpi.sh
# Durée : ~15 minutes selon la connexion

set -e  # Arrêt en cas d'erreur

echo "=== [1/6] Mise à jour du système ==="
apt update && apt upgrade -y

echo "=== [2/6] Installation Apache, PHP et extensions ==="
apt install -y apache2 php php-mysql php-curl php-gd php-intl \
  php-ldap php-mbstring php-xml php-zip php-bz2 php-imap \
  libapache2-mod-php mariadb-server

echo "=== [3/6] Sécurisation MariaDB ==="
# Répondre aux questions : root pw, suppr anonymous, désactiver root remote, etc.
mysql_secure_installation

echo "=== [4/6] Création de la base de données GLPI ==="
mysql -u root -p <<EOF
CREATE DATABASE glpi CHARACTER SET utf8mb4 COLLATE utf8mb4_unicode_ci;
CREATE USER 'glpi'@'localhost' IDENTIFIED BY 'GlpiPass2024!';
GRANT ALL PRIVILEGES ON glpi.* TO 'glpi'@'localhost';
FLUSH PRIVILEGES;
EOF

echo "=== [5/6] Téléchargement et décompression de GLPI ==="
cd /var/www/html
GLPI_VERSION="10.0.15"
wget -q "https://github.com/glpi-project/glpi/releases/download/${GLPI_VERSION}/glpi-${GLPI_VERSION}.tgz"
tar -xzf "glpi-${GLPI_VERSION}.tgz"
rm "glpi-${GLPI_VERSION}.tgz"
chown -R www-data:www-data glpi/
chmod -R 755 glpi/

echo "=== [6/6] Configuration Apache ==="
cat > /etc/apache2/sites-available/glpi.conf <<'APACHECONF'
<VirtualHost *:80>
    ServerName glpi.local
    DocumentRoot /var/www/html/glpi/public

    <Directory /var/www/html/glpi/public>
        Require all granted
        RewriteEngine On
        RewriteCond %{REQUEST_FILENAME} !-f
        RewriteRule ^(.*)$ index.php [QSA,L]
    </Directory>

    ErrorLog ${APACHE_LOG_DIR}/glpi_error.log
    CustomLog ${APACHE_LOG_DIR}/glpi_access.log combined
</VirtualHost>
APACHECONF

a2ensite glpi.conf
a2enmod rewrite
a2dissite 000-default.conf
systemctl restart apache2

echo ""
echo "════════════════════════════════════════════════════════"
echo " GLPI installé ! Finaliser via le navigateur :"
echo " http://[IP_DU_SERVEUR]/glpi"
echo " Base de données : glpi / GlpiPass2024! / localhost"
echo " Identifiants par défaut : glpi / glpi"
echo "════════════════════════════════════════════════════════"

Post-installation (dans le navigateur) : 1. Aller sur http://[IP]/glpi 2. Choisir la langue → Suivant 3. Accepter la licence → Continuer 4. Cliquer "Installer" (pas "Mettre à jour") 5. Renseigner les paramètres de base de données : localhost / glpi / GlpiPass2024! 6. Finaliser — noter les identifiants affichés 7. IMPORTANT : supprimer le dossier d'installation : rm -rf /var/www/html/glpi/install

Pour les apprenants débutants — À conserver

📋 Texte

╔══════════════════════════════════════════════════════════════╗
║              NAVIGATION RAPIDE GLPI                         ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════╣
║  CRÉER UN TICKET                                            ║
║  Assistance → + (bouton vert) → Créer un ticket             ║
║                                                              ║
║  VOIR MES TICKETS                                           ║
║  Assistance → Tickets → (filtre : Technicien = moi)         ║
║                                                              ║
║  CHANGER LE STATUT D'UN TICKET                              ║
║  Ouvrir le ticket → En-tête → Statut → Sélectionner         ║
║                                                              ║
║  AJOUTER UN SUIVI (commentaire)                             ║
║  Ouvrir le ticket → Onglet "Suivi" → Ajouter un suivi       ║
║  ☑ Privé = interne (non visible utilisateur)                 ║
║  ☐ Privé = public (visible utilisateur)                      ║
║                                                              ║
║  RÉDIGER LA SOLUTION (passer en Résolu)                     ║
║  Ouvrir le ticket → Onglet "Solution" → Saisir + Valider     ║
║                                                              ║
║  CLÔTURER UN TICKET                                         ║
║  Ouvrir un ticket Résolu → Statut → Clôturé                  ║
║                                                              ║
║  LIER UN CI (équipement) À UN TICKET                        ║
║  Ouvrir le ticket → Onglet "Eléments" → Ajouter             ║
║                                                              ║
║  VOIR LES STATISTIQUES                                      ║
║  Assistance → Statistiques → Vue globale                     ║
╚══════════════════════════════════════════════════════════════╝

📊 BILAN BLOC 1 — CE QUI ENTRE DANS LE PORTFOLIO⚓︎

À compléter individuellement en fin de S6

Le Bloc 1 (S1-S6) vous a permis de produire plusieurs livrables qui peuvent entrer dans votre portfolio E5 :

Livrable	Produit en	Compétence	Dans mon portfolio ?
Fiche technique du poste de TP	S2	B1.1	☐ Oui / ☐ À améliorer
Rapport OCS comparé à la fiche	S5	B1.4	☐ Oui / ☐ À améliorer
3 tickets d'incidents résolus (S4)	S4	B1.6	☐ Oui / ☐ À améliorer
3 fiches KB produites (S4)	S4	B1.3	☐ Oui / ☐ À améliorer
Tickets GLPI traités (S6)	S6	B1.3, B1.4	☐ Oui / ☐ À améliorer

Pour transformer ces livrables en SPS E5 : La SPS doit contenir : contexte + mission + réalisation + preuves (captures) + compétences mobilisées + ce que j'ai appris. Si vous avez ces 6 éléments, votre livrable est une SPS exploitable.

Mon plan pour la SPS Bloc 1 :

📋 Texte

Titre envisagé : _______________________________________________________
Compétences couvertes : ________________________________________________
Preuves disponibles : __________________________________________________
Ce que j'ai appris : ___________________________________________________

🖥️ FICHE TP — GLPI : GESTION COMPLÈTE DE TICKETS⚓︎

Connexion à GLPI⚓︎

PARTIE A — Prise en Main de l'Interface (10 min)⚓︎

PARTIE B — Quatre Scénarios de Tickets (65 min)⚓︎

🎫 TICKET 1 — Création et Affectation (15 min)⚓︎

🎫 TICKET 2 — Suivi et Escalade (15 min)⚓︎

🎫 TICKET 3 — Demande de Service + Résolution (20 min)⚓︎

🎫 TICKET 4 — Clôture + Tableau de Bord (15 min)⚓︎

Bilan du TP⚓︎

Questions de Réflexion⚓︎

📁 ANNEXE A — SCRIPT D'INSTALLATION GLPI SUR DEBIAN⚓︎

📄 ANNEXE B — FICHE DE NAVIGATION RAPIDE GLPI⚓︎

📊 BILAN BLOC 1 — CE QUI ENTRE DANS LE PORTFOLIO⚓︎