01 – Objectifs et ressources⚓︎

Informations Générales⚓︎

Champ	Détail
Semaine	S7 — Année 1
Bloc	Bloc 1 — Support et mise à disposition de services informatiques
Durée totale	4 heures
Public	Apprentis BTS SIO SISR — septième semaine
Modalité	Présentiel — salle TP
Prérequis	S3 (ITIL, SLA notion), S6 (GLPI opérationnel)

Compétences RNCP Visées⚓︎

Code	Intitulé de la compétence	Niveau visé
B1.5	Mettre à disposition des utilisateurs un service informatique	Acquisition
B1.2	Exploiter des référentiels, normes et standards (ITIL)	Maîtrise
B1.6	Assurer le support des utilisateurs	Maîtrise
B3.3	Participer à la gestion et au suivi d'un projet	Acquisition

📌 S7 clôture le Bloc 1 avant le virage technique du Bloc 2. Elle ancre deux compétences transversales qui traverseront tout le programme : savoir mettre à disposition un service de façon structurée (pas juste "l'installer"), et savoir mesurer et garantir la qualité de ce service via le SLA et les indicateurs de disponibilité. Ces deux compétences sont systématiquement évaluées en E5.

Objectifs Pédagogiques⚓︎

À l'issue de cette séance, l'apprenant sera capable de :

Mise à disposition d'un service : - ✅ Décrire les 5 étapes de mise à disposition d'un service IT (analyse → installation → documentation → communication → validation) - ✅ Distinguer "installer un service" de "mettre à disposition" un service - ✅ Produire un document de mise en service (PV de mise en production) - ✅ Rédiger une communication utilisateur pour l'annonce d'un nouveau service - ✅ Définir les critères d'acceptation d'un service avant sa mise en production

Qualité de service : - ✅ Calculer le taux de disponibilité d'un service (uptime/downtime) - ✅ Convertir un pourcentage de disponibilité en temps d'indisponibilité annuel - ✅ Distinguer disponibilité planifiée et indisponibilité non planifiée - ✅ Identifier les composantes d'un SLA complet - ✅ Expliquer les notions de RTO et RPO dans le contexte de la continuité de service