01 – Objectifs et ressources⚓︎
Informations Générales⚓︎
| Champ | Détail |
|---|---|
| Semaine | S8 — Année 1 |
| Bloc | Bloc 1 — Support et mise à disposition de services informatiques |
| Durée totale | 4 heures |
| Public | Apprentis BTS SIO SISR — huitième semaine |
| Modalité | Présentiel — salle de cours |
| Prérequis | S1 à S7 — tout le Bloc 1 |
Compétences RNCP Visées⚓︎
| Code | Intitulé de la compétence | Niveau visé |
|---|---|---|
| B1.6 | Assurer le support des utilisateurs | Maîtrise |
| B3.3 | Participer à la gestion et au suivi d'un projet (communication) | Maîtrise |
| B1.1 → B1.5 | Bloc 1 complet — évaluation formative | Consolidation |
📌 S8 est la dernière séance du Bloc 1 avant l'entrée dans le Bloc 2. Elle remplit deux fonctions complémentaires : (1) combler le seul angle non encore travaillé en profondeur — la communication humaine avec l'utilisateur non-technique, compétence décisive en E5 et en entreprise ; (2) conduire la première évaluation formative notée du Bloc 1, qui donne à l'enseignant et à l'apprenant une mesure fiable des acquis avant de basculer vers les sujets techniques du Bloc 2.
Objectifs Pédagogiques⚓︎
Communication non-technique : - ✅ Adapter son registre de langage à l'interlocuteur (expert / non-expert) - ✅ Reformuler un message technique en termes compréhensibles par un non-technicien - ✅ Gérer un utilisateur stressé, impatient ou mécontent avec professionnalisme - ✅ Conduire une prise d'appel N1 complète (accueil, collecte, diagnostic, clôture) - ✅ Rédiger un email de support clair, professionnel et exploitable