📚 FICHE DE COURS ÉLÈVE⚓︎
"Catalogue de Services IT"⚓︎
Version 1.0 — BTS SIO SISR — Année 1 — Semaine 9
🎯 Compétences Travaillées⚓︎
| Code | Compétence |
|---|---|
| B1.2 | Exploiter des référentiels (ITIL — Gestion du catalogue de services) |
| B1.5 | Mettre à disposition des utilisateurs un service informatique |
| B3.3 | Documenter et communiquer professionnellement |
PARTIE I — Définition et Rôle du Catalogue de Services⚓︎
I.A. Définition ITIL⚓︎
En ITIL 4, le catalogue de services est la liste complète et structurée de tous les services IT disponibles, publiée à destination des utilisateurs et des clients internes.
Il répond à la question fondamentale que tout utilisateur se pose :
"Qu'est-ce que la DSI peut faire pour moi, et comment le demander ?"
I.B. Les Deux Vues du Catalogue⚓︎
ITIL distingue deux catalogues complémentaires qui servent des publics différents :
📋 Texte
┌───────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ CATALOGUE DE SERVICES │
│ │
│ VUE MÉTIER (Utilisateurs) VUE TECHNIQUE (DSI) │
│ ────────────────────────── ─────────────────────────── │
│ "Accès à la messagerie" Serveur Exchange 2019 │
│ "Que peut-il faire ?" Architecture HA, 2 nœuds │
│ "Comment y accéder ?" Composants : AD, DNS, MX... │
│ "Que faire si ça ne marche SLA : 99,9% / RTO 2h │
│ pas ?" Responsable technique : X │
│ "Quel délai si panne ?" Procédures exploitation │
│ │
│ → Publié sur le portail → Document interne DSI │
│ GLPI, intranet (DAT, CMDB) │
└───────────────────────────────────────────────────────────────┘
💡 La règle d'or de la vue métier : Jamais de jargon technique. Si l'utilisateur doit connaître un terme technique pour comprendre la fiche de service, c'est que la fiche est mal rédigée.
I.C. Pourquoi un Catalogue de Services ?⚓︎
| Bénéfice | Pour les utilisateurs | Pour la DSI |
|---|---|---|
| Visibilité | Savent ce qui existe | Peuvent communiquer leur offre |
| Autonomie | Savent comment accéder sans appeler | Réduction des demandes informelles |
| Attentes réalistes | Connaissent les SLA et délais | Réduction des plaintes injustifiées |
| Gouvernance | — | Base pour les priorités budgétaires |
| Onboarding | Nouveaux employés autonomes plus vite | Réduction des appels helpdesk N1 |
| Amélioration continue | Peuvent évaluer les services | Mesure de satisfaction formalisée |
PARTIE II — La Fiche de Service⚓︎
II.A. Structure d'une Fiche de Service⚓︎
Une fiche de service est le document unitaire décrivant un service spécifique. Elle contient :
| Section | Contenu | Exemple — Service Messagerie |
|---|---|---|
| Nom du service | Nom clair et court en termes métier | Messagerie d'entreprise |
| Description | Ce que le service fait pour l'utilisateur (2-3 phrases, zéro jargon) | "Permet d'envoyer et recevoir des emails professionnels depuis votre poste, smartphone ou navigateur web." |
| Bénéficiaires | Qui peut utiliser ce service | Tous les employés de SimIO SARL |
| Conditions d'accès | Ce qu'il faut pour en bénéficier | Compte Active Directory actif |
| Comment accéder | Procédure simple pour commencer | "Ouvrir Outlook sur votre poste — vos identifiants réseau sont les mêmes" |
| Fonctionnalités incluses | Ce que couvre le service | Email, agenda partagé, contacts, salle de réunion |
| Ce qui est EXCLU | Limitations importantes | Pièces jointes > 25 Mo — stockage personnel illimité (OneDrive séparé) |
| Disponibilité | Plage horaire + SLA | 24h/24 — SLA 99,9% — hors maintenance planifiée dimanche 22h-6h |
| Délai de support | Selon priorité | P1 < 4h, P3 < 24h |
| Comment signaler un problème | Canal de contact | Ticket GLPI — Catégorie : Logiciel > Messagerie |
| Responsable technique | Contact DSI | [Technicien désigné] |
| Dernière révision | Date et version | 2024-09-01 — v1.0 |
II.B. Les Catégories de Services IT⚓︎
Un catalogue de services est organisé en catégories cohérentes. Voici une organisation typique pour une PME :
📋 Texte
CATALOGUE DE SERVICES IT — SimIO SARL
─────────────────────────────────────────────────────────────────
📧 COMMUNICATION
├── Messagerie d'entreprise
├── Calendrier et salles de réunion
└── Téléphonie (fixe / mobile)
💾 DONNÉES ET STOCKAGE
├── Partage de fichiers (dossiers réseau)
├── Sauvegarde et restauration
└── Archivage
🖥️ POSTE DE TRAVAIL
├── Installation et configuration d'un poste
├── Logiciels métier et bureautique
└── Impression
🔒 ACCÈS ET IDENTITÉ
├── Création / modification de compte
├── Réinitialisation de mot de passe
└── Accès VPN (télétravail)
🌐 RÉSEAU ET CONNECTIVITÉ
├── Accès Internet
├── WiFi entreprise
└── Connexion filaire
🛠️ SUPPORT ET ASSISTANCE
├── Helpdesk N1 (centre de services)
├── Dépannage sur site
└── Formation utilisateur
II.C. Le Catalogue dans GLPI⚓︎
GLPI peut exposer le catalogue de services directement sur le portail utilisateur. Chaque service du catalogue devient une catégorie de ticket avec des formulaires adaptés.
📋 Texte
PORTAIL GLPI UTILISATEUR
─────────────────────────────────────────────────────────────────
L'utilisateur arrive sur le portail et voit :
┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🔑 Problème avec mon mot de passe │
│ 📧 Ma messagerie ne fonctionne pas │
│ 🖨️ Mon imprimante ne répond pas │
│ 💾 Je ne peux pas accéder à un dossier partagé │
│ 💻 Je souhaite installer un logiciel │
│ 🆕 Demande de création de compte │
│ 📞 Autre demande │
└────────────────────────────────────────────────────────────┘
Chaque tuile crée automatiquement un ticket avec :
- La catégorie pré-remplie
- Les champs adaptés à ce type de demande
- L'affectation automatique au bon groupe technique
- Le SLA correspondant appliqué automatiquement
II.D. Cycle de Vie d'un Service dans le Catalogue⚓︎
Un service n'est pas éternel. ITIL définit son cycle de vie dans le catalogue :
📋 Texte
NOUVEAU SERVICE SERVICE ACTIF SERVICE RETIRÉ
─────────────── ───────────── ──────────────
Analyse du besoin → Disponible dans → Annonce de
Construction le catalogue fin de service
Tests SLA suivi Migration
Communication Améliorations Retrait du
→ Mise en service selon retours catalogue
(PV — S7) Archivage
III. Vocabulaire Clé⚓︎
| Terme | Définition |
|---|---|
| Catalogue de services | Liste structurée de tous les services IT disponibles, publiée pour les utilisateurs |
| Vue métier | Version du catalogue rédigée en termes compréhensibles par les utilisateurs non-techniciens |
| Vue technique | Version interne du catalogue décrivant l'infrastructure supportant chaque service |
| Fiche de service | Document décrivant un service individuel (description, SLA, accès, contact) |
| Portail utilisateur | Interface GLPI permettant aux utilisateurs de créer des tickets depuis le catalogue |
| Service actif | Service disponible dans le catalogue et supporté par la DSI |
| Service déprécié | Service maintenu temporairement mais en cours de remplacement |
| Service retiré | Service supprimé du catalogue (ne doit plus être demandé) |
| Onboarding IT | Processus d'intégration d'un nouvel employé — le catalogue accélère son autonomie |
📚 FICHE DE COURS ÉLÈVE⚓︎
"Portfolio E5 — La Situation Professionnelle Significative"⚓︎
Version 1.0 — BTS SIO SISR — Année 1 — Semaine 9
🎯 L'Épreuve E5 en Résumé⚓︎
| Paramètre | Détail |
|---|---|
| Épreuve | E5 — Support et mise à disposition de services informatiques |
| Coefficient | 4 |
| Format | 1h30 de préparation + 40 min devant le jury |
| Supports | Dossier de SPS remis avant l'oral + supports visuels optionnels |
| Jury | 2 membres : 1 professionnel + 1 enseignant (BTS différent) |
| Ce que le jury évalue | Votre capacité à décrire, justifier et réfléchir sur vos réalisations |
PARTIE I — Qu'est-ce qu'une SPS ?⚓︎
I.A. Définition⚓︎
Une Situation Professionnelle Significative (SPS) est la description structurée d'une réalisation technique concrète que vous avez conduite, en formation ou en entreprise, qui mobilise une ou plusieurs compétences du référentiel RNCP.
📌 "Significative" ne signifie pas "impressionnante". Une SPS n'a pas besoin d'être un projet de migration d'infrastructure. Remplir une fiche technique (S2), résoudre un incident imprimante (S4), configurer GLPI (S6) — tout cela peut être une SPS si c'est bien documenté.
I.B. Ce qu'une SPS N'est Pas⚓︎
| Ce n'est pas... | C'est plutôt... |
|---|---|
| Un résumé de votre BTS | Une réalisation précise, datée, sur un périmètre défini |
| Une liste de technologies | Une narration de ce que VOUS avez fait et décidé |
| Un tutoriel technique | Une description de votre démarche professionnelle |
| Un copier-coller du cours | Votre expérience personnelle avec ses difficultés et apprentissages |
PARTIE II — Structure Officielle d'une SPS⚓︎
II.A. Les 6 Sections Obligatoires⚓︎
📋 Texte
① CONTEXTE
──────────────────────────────────────────────────────────────
Qui est l'organisation (taille, secteur, structure IT) ?
Quel est l'environnement technique pertinent ?
Quelle est votre place dans cet environnement ?
② MISSION
──────────────────────────────────────────────────────────────
Quel était l'objectif assigné ?
Par qui ? Dans quel cadre ?
Quelles étaient les contraintes (délais, budget, périmètre) ?
③ RÉALISATION
──────────────────────────────────────────────────────────────
Ce que VOUS avez fait, étape par étape
Les décisions prises et leur justification
Les difficultés rencontrées et comment vous les avez résolues
→ C'est la section la plus longue et la plus importante
④ COMPÉTENCES MOBILISÉES
──────────────────────────────────────────────────────────────
Code RNCP + intitulé pour chaque compétence mobilisée
Ex : B1.1 — Recenser et identifier les ressources numériques
Ex : B1.6 — Assurer le support des utilisateurs
⑤ RÉSULTATS ET VALIDATION
──────────────────────────────────────────────────────────────
Comment la réussite a été vérifiée et par qui
Résultats mesurables si possible (MTTR, tickets résolus, SLA...)
Retour utilisateur / superviseur
⑥ RÉFLEXIVITÉ — CE QUE J'AI APPRIS
──────────────────────────────────────────────────────────────
Ce que vous feriez différemment
Ce que cette expérience vous a apporté professionnellement
Lien avec la suite (compétences à approfondir)
⭐ La section ⑥ est souvent négligée et pourtant décisive. Le jury E5 peut passer 10 minutes sur cette section seule. Un apprenant capable de dire "j'aurais dû faire X plutôt que Y parce que..." démontre une maturité professionnelle que le jury valorise fortement.
II.B. Format et Volume⚓︎
| Paramètre | Recommandation |
|---|---|
| Longueur de la fiche SPS | 2 pages maximum (sans les preuves) |
| Preuves associées | 3 à 8 documents (captures, tickets, DAT, schémas) |
| Nombre de SPS dans le dossier | 3 minimum, 5 recommandées, 6 maximum |
| Variété des compétences | Couvrir au minimum B1.1, B1.2, B1.3, B1.6 et un B2 |
| Répartition formation/entreprise | Au moins 2 SPS issues de missions en entreprise |
| Format | PDF ou présentation — pas de Word non converti |
II.C. Ce que le Jury Cherche à Comprendre⚓︎
Pendant les 40 minutes d'oral, le jury cherche à valider 3 choses :
📋 Texte
1. VOUS AVEZ VRAIMENT FAIT ÇA
→ Questions de détail : "Quelle commande avez-vous utilisée ?"
"Qu'est-ce qui s'est passé quand vous avez fait X ?"
Réponse attendue : précise, personnelle, avec les détails d'un praticien
2. VOUS COMPRENEZ CE QUE VOUS AVEZ FAIT
→ Questions de compréhension : "Pourquoi ce choix ?"
"Qu'est-ce qui se serait passé si vous aviez fait Y ?"
Réponse attendue : justification technique et professionnelle
3. VOUS ÊTES CAPABLE D'ÉVOLUER
→ Questions de réflexion : "Qu'auriez-vous fait différemment ?"
"Comment ce service pourrait-il être amélioré ?"
Réponse attendue : critique constructive de son propre travail
II.D. Les Preuves — Ce qui Compte⚓︎
Les preuves (pièces jointes à la SPS) servent à crédibiliser votre réalisation. Elles doivent être :
| Type de preuve | Exemples | Valeur |
|---|---|---|
| Captures d'écran | Interface GLPI avec votre ticket, console OCS avec votre poste, fiche technique remplie | Moyenne — montre que c'est réel |
| Documents produits | Fiche technique S2, PV de mise en service S7, SLA rédigé S7 | Élevée — prouve une démarche |
| Tickets GLPI | Export PDF d'un ticket traité, avec votre nom comme technicien | Élevée — traçabilité |
| Schémas et DAT | Architecture réseau SimIO, diagramme de flux | Très élevée — compétence technique |
| Scripts / Commandes | Script PowerShell de collecte OCS, commandes icacls utilisées | Très élevée — compétence opérationnelle |
⚠️ Ce qui ne vaut pas comme preuve : Des captures du cours ou du TP tel qu'il était fourni. La preuve doit montrer VOTRE travail — pas le modèle de l'enseignant.