📚 FICHE DE COURS ÉLÈVE⚓︎
"Gestion des Changements · Change Management ITIL"⚓︎
Version 1.0 — BTS SIO SISR — Année 1 — Semaine 13
🎯 Compétences Travaillées⚓︎
| Code | Compétence |
|---|---|
| B1.2 | Exploiter des référentiels ITIL (Change Management) |
| B3.3 | Documenter et formaliser un changement |
PARTIE I — Définition et Périmètre⚓︎
I.A. Qu'est-ce qu'un Changement ?⚓︎
En ITIL 4, un changement est défini comme :
"L'ajout, la modification ou la suppression de tout élément susceptible d'avoir un effet sur les services IT."
📋 Texte
EXEMPLES DE CHANGEMENTS
─────────────────────────────────────────────────────────────
✅ Ajout d'un serveur
✅ Mise à jour OS (Windows Server 2019 → 2022)
✅ Modification firewall (nouvelle règle)
✅ Ajout d'un VLAN
✅ Migration application vers le cloud
❌ PAS DES CHANGEMENTS
─────────────────────────────────────────────────────────────
❌ Réinitialisation mot de passe (demande standard)
❌ Remplacement disque défaillant à l'identique (incident)
❌ Redémarrage service bloqué (incident)
I.B. Changement vs Incident vs Demande⚓︎
| Type | Déclencheur | Objectif | Validation |
|---|---|---|---|
| Incident | Interruption non planifiée | Restaurer le service | Technicien N1/N2 |
| Demande de service | Besoin utilisateur standard | Fournir un service | Automatisé ou N1 |
| Changement | Évolution planifiée | Modifier l'infrastructure | CAB |
PARTIE II — Le Cycle de Vie d'un Changement⚓︎
II.A. Les 7 Étapes⚓︎
📋 Texte
① DEMANDE (RFC — Request For Change)
──────────────────────────────────────────────────────────────
Un demandeur crée une RFC documentant le changement souhaité
② ÉVALUATION TECHNIQUE
──────────────────────────────────────────────────────────────
Le Change Manager évalue :
• Faisabilité technique
• Impact sur les services
• Ressources nécessaires
• Risques
③ APPROBATION ou REJET
──────────────────────────────────────────────────────────────
Le CAB décide : approuvé / rejeté / reporté
④ PLANIFICATION
──────────────────────────────────────────────────────────────
• Date de la fenêtre de maintenance
• Runbook (ordre des tâches)
• Plan de rollback
• Communication utilisateurs
⑤ IMPLÉMENTATION
──────────────────────────────────────────────────────────────
Exécution du changement
Documentation en temps réel
⑥ VALIDATION
──────────────────────────────────────────────────────────────
Vérifier que le changement a atteint ses objectifs
⑦ CLÔTURE
──────────────────────────────────────────────────────────────
Mise à jour CMDB
Archivage de la RFC
II.B. Le CAB (Change Advisory Board)⚓︎
Le CAB est un comité qui évalue et approuve les changements.
| Membre | Rôle | Apporte |
|---|---|---|
| Change Manager | Président du CAB | Vue d'ensemble |
| Responsable DSI | Valide l'alignement stratégique | Budget, priorités |
| Technicien expert | Évalue la faisabilité | Compétence technique |
| Responsable métier | Représente les utilisateurs | Impact métier |
| Responsable sécurité | Évalue les risques | Conformité |
II.C. Analyse de Risque⚓︎
Chaque changement est évalué selon impact × probabilité :
📋 Texte
MATRICE DE RISQUE
──────────────────────────────────────────────────────────────
PROBABILITÉ D'ÉCHEC
Faible Moyenne Élevée
┌─────────┬──────────┬──────────┐
IMPACT Faible│ FAIBLE │ FAIBLE │ MOYEN │
Moyen │ FAIBLE │ MOYEN │ ÉLEVÉ │
Élevé │ MOYEN │ ÉLEVÉ │ CRITIQUE │
└─────────┴──────────┴──────────┘
Actions selon le risque :
FAIBLE → Approbation simplifiée
MOYEN → Approbation CAB + plan rollback
ÉLEVÉ → CAB + tests préalables
CRITIQUE → Direction + simulation + équipe standby
PARTIE III — Les 3 Types de Changements⚓︎
III.A. Changement Standard⚓︎
Changement pré-approuvé, faible risque, procédure documentée.
📋 Texte
EXEMPLES
──────────────────────────────────────────────────────────────
• Redémarrage mensuel planifié serveurs
• Déploiement mises à jour sécurité Microsoft
• Ajout utilisateur à Active Directory
PROCESSUS
──────────────────────────────────────────────────────────────
1. Procédure approuvée une fois par le CAB
2. Exécution sans nouvelle approbation
3. Documentation dans GLPI
III.B. Changement Normal⚓︎
Nécessite évaluation et approbation du CAB.
📋 Texte
EXEMPLES
──────────────────────────────────────────────────────────────
• Ajout d'un nouveau serveur
• Modification topologie réseau (VLAN)
• Migration application vers nouvelle version
PROCESSUS
──────────────────────────────────────────────────────────────
1. RFC soumise
2. Évaluation technique
3. Présentation au CAB
4. Décision → planification → implémentation
III.C. Changement Urgent (Emergency)⚓︎
Application immédiate pour incident critique.
📋 Texte
EXEMPLES
──────────────────────────────────────────────────────────────
• Patch sécurité critique (CVE exploit actif)
• Restauration serveur critique en panne
• Blocage attaque en cours
PROCESSUS ACCÉLÉRÉ
──────────────────────────────────────────────────────────────
1. RFC urgente
2. Approbation E-CAB (Emergency CAB)
3. Implémentation immédiate
4. Documentation a posteriori
PARTIE IV — La RFC (Request For Change)⚓︎
IV.A. Structure Complète⚓︎
📋 Texte
╔══════════════════════════════════════════════════════════════════════╗
║ REQUEST FOR CHANGE (RFC) ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════════════╣
║ N° RFC : RFC-2024-___ Date : __________ ║
║ Type : ☐ Standard ☐ Normal ☐ Urgent ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════════════╣
║ 1. IDENTIFICATION ║
║ Demandeur : _________________________________________ ║
║ Service : _________________________________________ ║
║ Date souhaitée : _________________________________________ ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════════════╣
║ 2. DESCRIPTION DU CHANGEMENT ║
║ Titre : _________________________________________ ║
║ Description détaillée : ║
║ _______________________________________________________________ ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════════════╣
║ 3. JUSTIFICATION ║
║ Pourquoi ce changement : ║
║ _______________________________________________________________ ║
║ Bénéfices attendus : ║
║ _______________________________________________________________ ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════════════╣
║ 4. IMPACT ET RISQUE ║
║ Services impactés : _____________________________________ ║
║ Nombre utilisateurs : _____________________________________ ║
║ Niveau de risque : ☐ Faible ☐ Moyen ☐ Élevé ☐ Critique ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════════════╣
║ 5. PLAN D'IMPLÉMENTATION ║
║ Fenêtre maintenance : Du __________ au __________ ║
║ Étapes prévues : ║
║ 1. _____________________________________________________________ ║
║ 2. _____________________________________________________________ ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════════════╣
║ 6. PLAN DE ROLLBACK ║
║ Procédure de retour arrière : ║
║ _______________________________________________________________ ║
║ Rollback testé : ☐ Oui ☐ Non ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════════════╣
║ 7. COMMUNICATION ║
║ Utilisateurs à informer : _____________________________________ ║
║ Moyen : ☐ Email ☐ Intranet ☐ Autre ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════════════╣
║ 8. VALIDATION ║
║ Critères de succès : ║
║ _______________________________________________________________ ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════════════╣
║ 9. DÉCISION CAB ║
║ Date réunion : _________________________________________ ║
║ Décision : ☐ Approuvée ☐ Rejetée ☐ Reportée ║
║ Signature : _________________________________________ ║
╚══════════════════════════════════════════════════════════════════════╝
V. Vocabulaire Clé⚓︎
| Terme | Définition |
|---|---|
| Change | Modification d'un élément de l'infrastructure IT |
| RFC | Request For Change — demande formelle de changement |
| CAB | Change Advisory Board — comité décisionnel |
| E-CAB | Emergency CAB — CAB restreint pour urgences |
| Change Manager | Responsable du processus de gestion des changements |
| Runbook | Document détaillant l'implémentation étape par étape |
| Rollback | Retour à l'état antérieur en cas d'échec |
| Baseline | État de référence avant changement |