📚 FICHE DE COURS ÉLÈVE⚓︎
"GLPI + OCS Inventory · Catalogue de Services · Support IT"⚓︎
Version 1.0 — BTS SIO SISR — Année 1 — Semaine 17
🎯 Compétences Travaillées⚓︎
| Code | Compétence |
|---|---|
| B1.4 | Mettre en place et exploiter des outils de gestion de parc |
| B1.5 | Mettre à disposition un service informatique |
| B1.2 | Exploiter des référentiels ITIL |
PARTIE I — GLPI (Rappels + Approfondissement)⚓︎
I.A. Rappel : Qu'est-ce que GLPI ?⚓︎
GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) est un logiciel open source de : - Gestion de parc (inventaire matériel et logiciel) - Helpdesk (gestion des tickets d'incidents et demandes) - Gestion des actifs IT (licences, contrats, fournisseurs)
📋 Texte
GLPI — FONCTIONNALITÉS PRINCIPALES
─────────────────────────────────────────────────────────────
① INVENTAIRE
• Matériel (PC, serveurs, imprimantes, téléphones)
• Logiciels (licences, versions)
• Réseau (switches, routeurs, IP)
② HELPDESK
• Tickets d'incidents
• Tickets de demandes de service
• Suivi et historique
③ GESTION ADMINISTRATIVE
• Contrats (maintenance, support)
• Fournisseurs
• Budgets
④ BASE DE CONNAISSANCES
• Articles de résolution
• FAQ
• Procédures
Chiffres clés : - 15 000+ organisations utilisent GLPI - Disponible en 45 langues - 500+ plugins disponibles
I.B. OCS Inventory — Inventaire Automatique⚓︎
OCS Inventory est un outil d'inventaire automatique qui remonte les informations vers GLPI.
📋 Texte
FONCTIONNEMENT OCS + GLPI
─────────────────────────────────────────────────────────────
① AGENT OCS (sur chaque poste client)
• S'exécute en tâche planifiée (ex : tous les jours à 9h)
• Scanne le matériel (CPU, RAM, disques, réseau)
• Scanne les logiciels installés
• Envoie les données au serveur OCS
② SERVEUR OCS INVENTORY
• Reçoit les données des agents
• Stocke dans sa base de données
• Met à disposition via API
③ GLPI
• Se connecte au serveur OCS via plugin
• Importe automatiquement les nouveaux ordinateurs
• Met à jour l'inventaire existant
• Affiche tout dans son interface
Avantages : - ✅ Inventaire automatique (pas de saisie manuelle) - ✅ Mise à jour en temps réel - ✅ Détection des changements matériels/logiciels - ✅ Conformité licences (détecter les logiciels non autorisés)
PARTIE II — Le Catalogue de Services⚓︎
II.A. Définition⚓︎
Un catalogue de services IT est la liste structurée de tous les services proposés par la DSI aux utilisateurs.
📋 Texte
CATALOGUE DE SERVICES = MENU DE LA DSI
Comme un menu de restaurant :
────────────────────────────────────────────────────────────
• Liste tous les plats disponibles (services)
• Indique les ingrédients (prérequis)
• Précise les délais de préparation (SLA)
• Affiche les prix (coûts si applicable)
Catalogue de services IT :
────────────────────────────────────────────────────────────
• Liste tous les services IT disponibles
• Décrit comment les demander
• Indique les délais de livraison (SLA)
• Précise les conditions d'accès
II.B. Structure d'un Catalogue⚓︎
Organisation en 3 niveaux :
📋 Texte
NIVEAU 1 — CATÉGORIES PRINCIPALES
├── Support Utilisateur
├── Infrastructure & Réseau
├── Applications Métier
└── Sécurité
NIVEAU 2 — SOUS-CATÉGORIES
└── Support Utilisateur
├── Compte et Authentification
├── Poste de Travail
├── Messagerie
└── Impression
NIVEAU 3 — SERVICES DÉTAILLÉS
└── Compte et Authentification
├── Création de compte utilisateur
├── Réinitialisation mot de passe
├── Déblocage de compte
└── Modification droits d'accès
II.C. Fiche de Service Type⚓︎
Chaque service du catalogue doit avoir une fiche descriptive :
📋 Texte
╔══════════════════════════════════════════════════════════════╗
║ FICHE DE SERVICE ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════╣
║ Nom du service : Réinitialisation mot de passe ║
║ Catégorie : Support > Compte et Authentification ║
║ Type : Demande de service ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════╣
║ Description : ║
║ Réinitialiser le mot de passe d'un utilisateur bloqué ou ║
║ oublié, conformément à la politique de sécurité. ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════╣
║ Bénéficiaires : Tous les employés ║
║ Prérequis : Validation identité (manager ou RH) ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════╣
║ SLA (Délai) : 2 heures ouvrées ║
║ Disponibilité : Lun-Ven 8h-18h ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════╣
║ Procédure de demande : ║
║ 1. Créer un ticket dans GLPI ║
║ 2. Catégorie : Support > Compte ║
║ 3. Fournir : nom, prénom, service ║
║ 4. Validation manager (par email) ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════╣
║ Contact support : support@simio.local ║
╚══════════════════════════════════════════════════════════════╝
II.D. Avantages d'un Catalogue⚓︎
Pour les utilisateurs : - ✅ Savent quels services sont disponibles - ✅ Connaissent les délais de livraison - ✅ Savent comment demander un service - ✅ Autonomie (self-service)
Pour la DSI : - ✅ Standardisation des demandes - ✅ Priorisation facilitée (SLA définis) - ✅ Mesure de la qualité de service - ✅ Réduction des demandes hors périmètre
PARTIE III — Le Cycle de Vie d'un Ticket⚓︎
III.A. Les États d'un Ticket⚓︎
📋 Texte
CYCLE DE VIE D'UN TICKET DANS GLPI
─────────────────────────────────────────────────────────────
① NOUVEAU
• Ticket vient d'être créé
• En attente d'affectation à un technicien
② EN COURS (ATTRIBUÉ)
• Ticket affecté à un technicien
• Technicien travaille sur la résolution
③ EN ATTENTE
• Ticket mis en pause (en attente info utilisateur, commande...)
• Timer SLA en pause
④ RÉSOLU
• Technicien a trouvé et appliqué une solution
• En attente validation utilisateur
⑤ CLOS
• Utilisateur confirme que le problème est résolu
• Ticket archivé
⑥ ANNULÉ (optionnel)
• Demande retirée par l'utilisateur
• Ou doublon d'un autre ticket
III.B. Les Champs Essentiels d'un Ticket⚓︎
| Champ | Description | Exemple |
|---|---|---|
| Titre | Résumé court du problème | "Impossible d'accéder au serveur fichiers" |
| Demandeur | Utilisateur ayant créé le ticket | Julie Dupont (Comptabilité) |
| Catégorie | Classification du problème | Réseau > Accès serveur |
| Priorité | Urgence × Impact | 3 (Moyenne) |
| Description | Détails du problème | "Depuis ce matin 9h, message d'erreur..." |
| Technicien | Personne assignée à la résolution | Marc Technician |
| Statut | État actuel | En cours |
| Solution | Description de la résolution | "Droits NTFS manquants → ajoutés" |
III.C. Diagnostic d'un Incident (Méthodologie)⚓︎
Méthode en 5 étapes :
📋 Texte
ÉTAPE 1 — COLLECTER LES INFORMATIONS
─────────────────────────────────────────────────────────────
Questions à poser :
• Quand le problème est-il apparu ?
• Quel est le message d'erreur exact ?
• Le problème affecte-t-il d'autres utilisateurs ?
• Des changements récents ont-ils été effectués ?
ÉTAPE 2 — REPRODUIRE LE PROBLÈME
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• Tenter de reproduire le problème sur le poste de l'utilisateur
• Tester sur un autre poste (problème local ou global ?)
ÉTAPE 3 — FORMULER DES HYPOTHÈSES
─────────────────────────────────────────────────────────────
Exemples :
• H1 : Droits d'accès insuffisants
• H2 : Problème réseau (câble, switch)
• H3 : Service Windows arrêté
ÉTAPE 4 — TESTER LES HYPOTHÈSES
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• Vérifier les droits NTFS → OK, droits corrects
• Tester ping vers serveur → KO, pas de réponse
→ H2 confirmée : problème réseau
ÉTAPE 5 — APPLIQUER LA SOLUTION
─────────────────────────────────────────────────────────────
• Vérifier câble réseau → débranché
• Rebrancher le câble
• Tester ping → OK
• Utilisateur peut accéder au serveur → Résolu
IV. Vocabulaire Clé⚓︎
| Terme | Définition |
|---|---|
| GLPI | Gestion Libre de Parc Informatique — logiciel de gestion IT open source |
| OCS Inventory | Outil d'inventaire automatique de parc informatique |
| Agent OCS | Logiciel installé sur chaque poste qui remonte l'inventaire |
| Catalogue de services | Liste structurée des services IT proposés aux utilisateurs |
| Fiche de service | Description détaillée d'un service (SLA, procédure, prérequis) |
| Ticket | Demande de support ou signalement d'incident dans GLPI |
| SLA | Service Level Agreement — engagement sur délai de résolution |
| Helpdesk | Service d'assistance aux utilisateurs (synonyme : support) |
| Base de connaissances | Bibliothèque de solutions et procédures dans GLPI |
| Inventaire | Liste complète du matériel et logiciels du parc |