📄 ANNEXE 1 — SCÉNARIOS DÉTAILLÉS DES 3 TICKETS

(Fournis dans la section TP Partie 4)

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📄 ANNEXE 2 — MODÈLE CATALOGUE DE SERVICES

📋 Texte

CATALOGUE DE SERVICES IT — SIMIO SARL
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📁 SUPPORT UTILISATEUR
   ├─ Compte et Authentification
   │  ├─ Création de compte utilisateur (SLA : 4h)
   │  ├─ Réinitialisation mot de passe (SLA : 2h)
   │  ├─ Déblocage de compte (SLA : 1h)
   │  └─ Modification droits d'accès (SLA : 4h)
   │
   ├─ Poste de Travail
   │  ├─ Installation logiciel standard (SLA : 24h)
   │  ├─ Résolution problème matériel (SLA : 8h)
   │  └─ Configuration poste neuf (SLA : 48h)
   │
   ├─ Messagerie
   │  ├─ Création boîte mail (SLA : 4h)
   │  ├─ Configuration Outlook (SLA : 2h)
   │  └─ Problème envoi/réception (SLA : 4h)
   │
   └─ Impression
      ├─ Installation imprimante réseau (SLA : 4h)
      └─ Dépannage impression (SLA : 2h)

📁 INFRASTRUCTURE & RÉSEAU
   ├─ Serveur
   │  ├─ Demande accès serveur fichiers (SLA : 8h)
   │  └─ Incident serveur (SLA : 1h si critique)
   │
   ├─ Réseau
   │  ├─ Problème connexion réseau (SLA : 2h)
   │  └─ Demande ouverture port firewall (SLA : 24h)
   │
   └─ Stockage
      └─ Augmentation quota stockage (SLA : 48h)

📁 APPLICATIONS MÉTIER
   ├─ GestCom (Gestion Commerciale)
   ├─ Paie & Compta
   └─ CRM

📁 SÉCURITÉ
   ├─ Signalement incident sécurité (SLA : immédiat)
   └─ Demande accès privilégiés (SLA : 24h + validation)