📚 FICHE DE COURS ÉLÈVE⚓︎
"Documentation Utilisateur · Guides · Tutoriels"⚓︎
Version 1.0 — BTS SIO SISR — Année 1 — Semaine 18
🎯 Compétences Travaillées⚓︎
| Code | Compétence |
|---|---|
| B1.5 | Mettre à disposition un service informatique |
| B1.6 | Accompagner les utilisateurs dans l'appropriation d'un service |
PARTIE I — Documentation Technique vs Utilisateur⚓︎
I.A. Les Deux Types de Documentation⚓︎
📋 Texte
DOCUMENTATION TECHNIQUE
─────────────────────────────────────────────────────────────
Public : Techniciens, administrateurs IT
Objectif : Installer, configurer, maintenir un système
Langage : Technique, précis, avec jargon IT
Contenu : Procédures détaillées, commandes, configurations
Exemple :
"Installation de GLPI sur Ubuntu Server 22.04 avec Apache 2.4,
PHP 8.1 et MariaDB 10.6. Configuration du VirtualHost avec
DocumentRoot /var/www/glpi/public et activation du module
rewrite pour la réécriture d'URL."
DOCUMENTATION UTILISATEUR
─────────────────────────────────────────────────────────────
Public : Utilisateurs finaux (employés, non-techniciens)
Objectif : Utiliser un service au quotidien
Langage : Simple, accessible, sans jargon
Contenu : Actions essentielles, captures d'écran, FAQ
Exemple :
"Comment créer un ticket de support ?
1. Allez sur http://support.entreprise.fr
2. Cliquez sur le bouton vert 'Nouveau ticket'
3. Remplissez le formulaire
4. Cliquez sur 'Envoyer'"
I.B. Règles de Rédaction Utilisateur⚓︎
① UTILISER UN LANGAGE SIMPLE
📋 Texte
❌ MAUVAIS (trop technique)
"Authentifiez-vous sur l'interface GLPI en saisissant vos
credentials LDAP dans le formulaire d'authentification."
✅ BON (simple et direct)
"Connectez-vous avec votre identifiant et mot de passe habituels."
② ÊTRE CONCRET ET DIRECT
📋 Texte
❌ MAUVAIS (abstrait)
"Il est possible de générer une demande d'assistance via
le système de ticketing intégré."
✅ BON (concret)
"Pour demander de l'aide, créez un ticket en 3 clics."
③ UNE ACTION = UNE PHRASE COURTE
📋 Texte
❌ MAUVAIS (phrase longue)
"Après avoir ouvert votre navigateur web et tapé l'adresse du
support dans la barre d'adresse, vous devrez cliquer sur le
bouton de connexion situé en haut à droite de la page d'accueil."
✅ BON (étapes numérotées)
1. Ouvrez votre navigateur
2. Allez sur http://support.entreprise.fr
3. Cliquez sur "Connexion" en haut à droite
④ UTILISER DES CAPTURES D'ÉCRAN ANNOTÉES
Un bon guide utilisateur comporte au moins une capture par étape importante.
📋 Texte
Annotations recommandées :
• Flèche rouge → bouton à cliquer
• Encadré rouge → champ à remplir
• Numéro → ordre des actions
• Texte explicatif → clarification si besoin
PARTIE II — Structure d'un Guide Utilisateur⚓︎
II.A. Modèle Type⚓︎
📋 Texte
═══════════════════════════════════════════════════════════════
GUIDE UTILISATEUR [NOM DU SERVICE]
═══════════════════════════════════════════════════════════════
TABLE DES MATIÈRES
──────────────────────────────────────────────────────────────
1. Introduction
2. Accéder au service
3. Tâches courantes
3.1. [Tâche 1]
3.2. [Tâche 2]
3.3. [Tâche 3]
4. Foire Aux Questions (FAQ)
5. Contact et support
1. INTRODUCTION
──────────────────────────────────────────────────────────────
[Nom du service] est l'outil de [description simple] utilisé
par tous les employés de [entreprise].
Avec cet outil, vous pouvez :
• [Fonction 1]
• [Fonction 2]
• [Fonction 3]
Ce guide vous explique comment utiliser les fonctions essentielles.
2. ACCÉDER AU SERVICE
──────────────────────────────────────────────────────────────
Adresse web : http://[url]
Identifiant : Votre identifiant habituel
Mot de passe : Votre mot de passe habituel
[Capture d'écran de la page de connexion]
3. TÂCHES COURANTES
──────────────────────────────────────────────────────────────
3.1. [TÂCHE 1] — Comment faire [action] ?
─────────────────────────────────────────────────────────
1. [Étape 1]
[Capture annotée]
2. [Étape 2]
[Capture annotée]
3. [Étape 3]
[Capture annotée]
Résultat attendu : [ce qui doit se passer]
4. FOIRE AUX QUESTIONS
──────────────────────────────────────────────────────────────
Q : [Question fréquente 1] ?
R : [Réponse courte et claire]
Q : [Question fréquente 2] ?
R : [Réponse courte et claire]
5. CONTACT ET SUPPORT
──────────────────────────────────────────────────────────────
En cas de problème, contactez le support IT :
• Email : support@entreprise.fr
• Téléphone : 01 XX XX XX XX
• Ticket GLPI : http://glpi.entreprise.fr
Horaires : Lun-Ven 8h-18h
═══════════════════════════════════════════════════════════════
II.B. Les Sections Essentielles⚓︎
| Section | Contenu | Obligatoire |
|---|---|---|
| Introduction | À quoi sert le service ? Qui l'utilise ? | ✅ Oui |
| Accès | Comment se connecter ? URL, identifiants | ✅ Oui |
| Tâches courantes | 3-5 tutoriels pas-à-pas | ✅ Oui |
| FAQ | Questions fréquentes et réponses | ✅ Oui |
| Contact support | Qui contacter en cas de problème ? | ✅ Oui |
| Glossaire | Définitions des termes techniques (optionnel) | ☐ Non |
| Raccourcis clavier | (si applicable) | ☐ Non |
PARTIE III — Créer des Tutoriels Efficaces⚓︎
III.A. Le Principe du "Pas-à-Pas Visuel"⚓︎
Un tutoriel efficace suit cette structure :
📋 Texte
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TUTORIEL : [TITRE DE L'ACTION]
═══════════════════════════════════════════════════════════════
Durée estimée : [X minutes]
Difficulté : ☆☆☆ (Facile / Moyen / Avancé)
─────────────────────────────────────────────────────────────
ÉTAPE 1 : [ACTION]
─────────────────────────────────────────────────────────────
[Description courte]
[CAPTURE D'ÉCRAN ANNOTÉE]
Conseil : [Astuce ou point d'attention]
─────────────────────────────────────────────────────────────
ÉTAPE 2 : [ACTION]
─────────────────────────────────────────────────────────────
[Description courte]
[CAPTURE D'ÉCRAN ANNOTÉE]
─────────────────────────────────────────────────────────────
[...suite des étapes...]
─────────────────────────────────────────────────────────────
RÉSULTAT
─────────────────────────────────────────────────────────────
À la fin de ce tutoriel, vous avez [résultat obtenu].
[CAPTURE DU RÉSULTAT FINAL]
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III.B. Bonnes Pratiques des Captures⚓︎
① QUALITÉ DE L'IMAGE
- Résolution : 1280×720 minimum
- Format : PNG (pas de compression, texte net)
- Recadrage : Garder uniquement la zone utile
② ANNOTATIONS
📋 Texte
TYPES D'ANNOTATIONS UTILES
──────────────────────────────────────────────────────────────
🔴 Flèche rouge → Indique où cliquer
🔲 Encadré rouge → Champ à remplir
①②③ Numéros → Ordre des actions
💬 Bulle de texte → Explication courte
⚠️ Icône attention → Point important
③ COHÉRENCE VISUELLE
- Utiliser toujours les mêmes couleurs (ex : rouge pour les actions)
- Même style d'annotation dans tout le guide
- Même police et taille pour les textes
④ NOMMAGE DES FICHIERS
📋 Texte
Convention recommandée :
Guide_GLPI_Etape1_Connexion.png
Guide_GLPI_Etape2_CreerTicket.png
Guide_GLPI_Etape3_RemplirFormulaire.png
PARTIE IV — La FAQ (Foire Aux Questions)⚓︎
IV.A. Identifier les Questions Fréquentes⚓︎
Les questions fréquentes proviennent de : - Retours utilisateurs (tickets de support répétitifs) - Tests utilisateurs (observation de nouveaux utilisateurs) - Anticipation (points qui semblent confus dans l'interface)
Exemples de questions fréquentes GLPI :
📋 Texte
Q : J'ai oublié mon mot de passe, que faire ?
Q : Comment savoir si mon ticket a été traité ?
Q : Puis-je annuler un ticket ?
Q : À qui s'adresse mon ticket ?
Q : Combien de temps avant d'avoir une réponse ?
Q : Puis-je ajouter une pièce jointe à un ticket ?
Q : Comment voir mes tickets précédents ?
Q : Que signifie "Statut : En attente" ?
IV.B. Structure d'une FAQ⚓︎
📋 Texte
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FOIRE AUX QUESTIONS (FAQ)
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CONNEXION
──────────────────────────────────────────────────────────────
Q : J'ai oublié mon mot de passe, que faire ?
R : Contactez le support IT par téléphone (01 XX XX XX XX).
Votre mot de passe sera réinitialisé sous 2 heures.
Q : Mon compte est bloqué, pourquoi ?
R : Après 5 tentatives de connexion échouées, votre compte est
automatiquement verrouillé. Contactez le support.
TICKETS
──────────────────────────────────────────────────────────────
Q : Comment savoir si mon ticket a été traité ?
R : Vous recevez un email automatique à chaque changement de
statut. Vous pouvez aussi consulter "Mes tickets" sur GLPI.
Q : Combien de temps avant d'avoir une réponse ?
R : Délai garanti selon la priorité :
• Urgente : 2 heures
• Normale : 8 heures
• Basse : 24 heures
DIVERS
──────────────────────────────────────────────────────────────
Q : Je n'ai pas reçu l'email de confirmation, est-ce normal ?
R : Vérifiez votre dossier "Courrier indésirable". Si l'email
n'y est pas, contactez le support.
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V. Vocabulaire Clé⚓︎
| Terme | Définition |
|---|---|
| Documentation utilisateur | Guide destiné aux utilisateurs finaux (non-techniciens) |
| Documentation technique | Guide destiné aux techniciens et administrateurs |
| Tutoriel | Guide pas-à-pas pour réaliser une action précise |
| FAQ | Foire Aux Questions — liste des questions fréquentes et réponses |
| Capture d'écran annotée | Image avec flèches, encadrés et textes explicatifs |
| Pas-à-pas | Méthode de présentation étape par étape |
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| Glossaire | Liste de définitions de termes techniques |