🖥️ TP PARTIE 1 — GUIDE UTILISATEUR GLPI⚓︎

Durée : 60 minutes — Individuel ou binôme

Objectif⚓︎

Créer un guide utilisateur complet pour permettre aux employés de SimIO SARL d'utiliser GLPI pour créer et suivre leurs tickets de support.

Livrables⚓︎

Guide utilisateur GLPI (document Word/LibreOffice, 5-8 pages)
3 tutoriels détaillés avec captures annotées :
Tutoriel 1 : Se connecter à GLPI
Tutoriel 2 : Créer un ticket de support
Tutoriel 3 : Suivre l'état d'un ticket
FAQ (5 questions minimum)

ÉTAPE 1 — Préparer les Captures (15 min)⚓︎

Installer un outil de capture :

Windows : - Snipping Tool (intégré Windows 10/11) - OU télécharger ShareX : https://getsharex.com

Linux : - Flameshot : sudo apt install flameshot

Prendre les captures suivantes :

Capture	Description
Capture 1	Page d'accueil GLPI (http://glpi.local)
Capture 2	Formulaire de connexion
Capture 3	Page d'accueil utilisateur connecté
Capture 4	Bouton "Créer un ticket"
Capture 5	Formulaire de création de ticket (vide)
Capture 6	Formulaire de création de ticket (rempli)
Capture 7	Ticket créé avec confirmation
Capture 8	Liste "Mes tickets"
Capture 9	Détail d'un ticket (statut, solution)

Annoter les captures : - Flèche rouge sur les boutons à cliquer - Encadré rouge sur les champs à remplir - Numéros pour l'ordre des actions

ÉTAPE 2 — Rédiger le Guide (30 min)⚓︎

Utiliser le modèle fourni (Annexe 1).

Page 1 — Page de garde⚓︎

📋 Texte

═══════════════════════════════════════════════════════════════
              GUIDE UTILISATEUR
              SUPPORT IT — GLPI

              SimIO SARL

              Version 1.0 — Février 2025
═══════════════════════════════════════════════════════════════

Page 2 — Table des matières⚓︎

📋 Texte

TABLE DES MATIÈRES
──────────────────────────────────────────────────────────────
1. Introduction .............................................. 3
2. Accéder à GLPI ............................................ 4
3. Tutoriels
   3.1. Se connecter ......................................... 5
   3.2. Créer un ticket de support .......................... 6
   3.3. Suivre l'état d'un ticket ........................... 7
4. Foire Aux Questions (FAQ) ................................. 8
5. Contact et support ........................................ 9

Page 3 — Introduction⚓︎

📋 Texte

1. INTRODUCTION
──────────────────────────────────────────────────────────────
GLPI est l'outil de support informatique de SimIO SARL.

Grâce à GLPI, vous pouvez :
• Signaler un problème informatique (ordinateur, logiciel, réseau)
• Demander de l'aide au support IT
• Suivre l'avancement de vos demandes

Ce guide vous explique comment utiliser GLPI au quotidien.

Page 4 — Accéder à GLPI⚓︎

📋 Texte

2. ACCÉDER À GLPI
──────────────────────────────────────────────────────────────
Adresse web : http://glpi.local
              (ou http://support.simio.local)

Identifiant : Votre identifiant Windows habituel
              (exemple : pdurand)

Mot de passe : Votre mot de passe Windows habituel

[INSÉRER CAPTURE 1 : Page d'accueil GLPI]

💡 Conseil : Ajoutez cette page à vos favoris pour y accéder
             rapidement.

Pages 5-7 — Tutoriels (voir ÉTAPE 3)⚓︎

Page 8 — FAQ (voir ÉTAPE 4)⚓︎

Page 9 — Contact⚓︎

📋 Texte

5. CONTACT ET SUPPORT
──────────────────────────────────────────────────────────────
En cas de problème avec GLPI ou pour toute question :

Email : support@simio.local
Téléphone : 05 XX XX XX XX
Ticket GLPI : http://glpi.local

Horaires du support :
Lundi - Vendredi : 8h00 - 18h00

Délais de réponse garantis :
• Urgence : 2 heures
• Normal : 8 heures
• Basse priorité : 24 heures

ÉTAPE 3 — Rédiger les 3 Tutoriels (15 min)⚓︎

Tutoriel 1 : Se connecter à GLPI⚓︎

📋 Texte

═══════════════════════════════════════════════════════════════
TUTORIEL : SE CONNECTER À GLPI
═══════════════════════════════════════════════════════════════

Durée : 1 minute
Difficulté : ☆☆☆ Facile

─────────────────────────────────────────────────────────────
ÉTAPE 1 : Ouvrir votre navigateur web
─────────────────────────────────────────────────────────────
Ouvrez Chrome, Firefox ou Edge.

─────────────────────────────────────────────────────────────
ÉTAPE 2 : Aller sur GLPI
─────────────────────────────────────────────────────────────
Dans la barre d'adresse, tapez : http://glpi.local

[CAPTURE 1 ANNOTÉE : Page d'accueil]

─────────────────────────────────────────────────────────────
ÉTAPE 3 : Saisir vos identifiants
─────────────────────────────────────────────────────────────
• Identifiant : Tapez votre identifiant Windows
• Mot de passe : Tapez votre mot de passe Windows

[CAPTURE 2 ANNOTÉE : Formulaire connexion avec encadrés rouges]

⚠️ Attention : Respectez les majuscules et minuscules.

─────────────────────────────────────────────────────────────
ÉTAPE 4 : Cliquer sur "Connexion"
─────────────────────────────────────────────────────────────
Cliquez sur le bouton bleu "Connexion".

[CAPTURE 2 ANNOTÉE : Flèche rouge sur le bouton]

─────────────────────────────────────────────────────────────
RÉSULTAT
─────────────────────────────────────────────────────────────
Vous êtes maintenant connecté. Votre nom apparaît en haut à
droite de l'écran.

[CAPTURE 3 : Page d'accueil utilisateur connecté]

═══════════════════════════════════════════════════════════════

Tutoriel 2 : Créer un ticket de support⚓︎

(Structure similaire, 4-5 étapes avec captures)

Tutoriel 3 : Suivre l'état d'un ticket⚓︎

(Structure similaire, 3-4 étapes avec captures)

ÉTAPE 4 — Rédiger la FAQ (10 min)⚓︎

Créer au minimum 5 questions-réponses :

📋 Texte

Q : J'ai oublié mon mot de passe GLPI, que faire ?
R : Votre mot de passe GLPI est le même que votre mot de passe
    Windows. Si vous avez oublié votre mot de passe Windows,
    contactez le support au 05 XX XX XX XX.

Q : Comment savoir si mon ticket a été traité ?
R : Vous recevez un email automatique à chaque changement de
    statut de votre ticket. L'email indique si le ticket est
    "En cours", "Résolu" ou "Clos".

Q : Puis-je annuler un ticket que j'ai créé ?
R : Oui. Ouvrez le ticket, puis cliquez sur "Actions" →
    "Supprimer". Si le ticket est déjà "En cours", contactez
    plutôt le technicien assigné.

Q : À qui est envoyé mon ticket ?
R : Votre ticket est automatiquement attribué à un technicien
    du support IT selon la catégorie choisie.

Q : Combien de temps avant d'avoir une réponse ?
R : Cela dépend de la priorité :
    • Urgente : 2 heures maximum
    • Normale : 8 heures maximum
    • Basse : 24 heures maximum

✍️ TP PARTIE 2 — PORTFOLIO E4 #3⚓︎

Durée : 45 minutes — Individuel

Objectif⚓︎

Formaliser le Projet 1 comme situation professionnelle pour le portfolio E4.

Contexte⚓︎

Le Projet 1 (S17-S18) constitue une situation professionnelle complète pour l'épreuve E4. Il mobilise de nombreuses compétences du BLOC 1 : - B1.4 : Mise en place GLPI + OCS (outils gestion parc) - B1.5 : Mise à disposition service support - B1.6 : Accompagnement utilisateurs (guides, tutoriels) - B1.2 : Application référentiel ITIL - B3.3 : Gestion et suivi de projet

ÉTAPE 1 — Reformuler le Contexte (5 min)⚓︎

Problématique pédagogique : Le Projet 1 est un exercice de formation. Comment le présenter comme une "vraie" situation professionnelle ?

Solution : Reformuler comme une mission réaliste en entreprise.

📋 Texte

❌ MAUVAISE FORMULATION (trop scolaire)
"Dans le cadre du Projet 1 en BTS SIO, nous avons dû installer
GLPI pour l'exercice de S17-S18."

✅ BONNE FORMULATION (professionnelle)
"La DSI de SimIO SARL souhaitait moderniser son système de
support IT et améliorer le suivi du parc informatique. En tant
qu'alternant au sein de l'équipe IT, j'ai été chargé de mettre
en place une solution complète basée sur GLPI et OCS Inventory."

ÉTAPE 2 — Remplir la Fiche E4 #3 (35 min)⚓︎

Utiliser le modèle fourni (Annexe 2 — identique au modèle S15).

Section 1 — Identification⚓︎

📋 Texte

SITUATION PROFESSIONNELLE N°3
─────────────────────────────────────────────────────────────

Titre : Mise en place d'un système de support IT (GLPI + OCS Inventory)

Date : S17-S18 (Février 2025)
Durée : 2 semaines (8 heures de TP)
Entreprise : SimIO SARL (contexte pédagogique)
Référent : [Nom enseignant]

Section 2 — Contexte (8 min)⚓︎

📋 Texte

SimIO SARL est une PME de 80 employés spécialisée dans la vente
de matériel informatique. L'entreprise dispose de 4 services
(Direction, Commercial, Comptabilité, Informatique).

PROBLÉMATIQUE :
La DSI rencontrait plusieurs problèmes :
• Absence d'inventaire centralisé du parc informatique
• Gestion des incidents via emails dispersés (perte d'historique)
• Pas de suivi des demandes utilisateurs
• Temps de résolution long (informations manquantes)

BESOIN :
Mettre en place un système de support IT structuré permettant de :
• Centraliser les demandes et incidents
• Suivre le cycle de vie des tickets
• Inventorier automatiquement le parc (matériel et logiciels)
• Améliorer la qualité et la rapidité du support

Section 3 — Mission et Objectifs (5 min)⚓︎

📋 Texte

MISSION CONFIÉE :
En tant qu'alternant au sein de l'équipe IT (3 personnes), j'ai
été chargé de :
1. Installer et configurer GLPI (système de helpdesk)
2. Installer OCS Inventory Server (inventaire automatique)
3. Synchroniser OCS avec GLPI
4. Créer un catalogue de services IT structuré
5. Former les utilisateurs (guides et tutoriels)

OBJECTIFS :
• Système de support opérationnel sous 2 semaines
• Inventaire automatique du parc (80 postes)
• Réduction du temps de traitement des incidents de 50%
• Satisfaction utilisateurs (guides clairs et accessibles)

Section 4 — Réalisation (12 min)⚓︎

📋 Texte

ÉTAPES DE RÉALISATION

1. INSTALLATION DE L'INFRASTRUCTURE (S17)
   • Installation Ubuntu Server 22.04
   • Déploiement stack LAMP (Apache, MySQL, PHP)
   • Installation GLPI 10.0.12
   • Configuration base de données et permissions

2. INSTALLATION OCS INVENTORY (S17)
   • Installation OCS Inventory Server 2.12
   • Configuration serveur (MySQL, Apache)
   • Déploiement agents OCS sur 10 postes pilotes
   • Tests de remontée d'inventaire

3. SYNCHRONISATION GLPI + OCS (S17)
   • Installation plugin OCS dans GLPI
   • Configuration connexion API
   • Lancement synchronisation automatique
   • Validation : 10 ordinateurs inventoriés dans GLPI

4. CRÉATION CATALOGUE DE SERVICES (S17)
   • Analyse des besoins utilisateurs (entretiens)
   • Structuration en 4 catégories principales
   • Rédaction de 12 fiches de service (SLA, procédures)
   • Publication dans GLPI

5. RÉSOLUTION DE TICKETS (S17)
   • Traitement de 3 incidents réels (simulation) :
     * Accès serveur refusé (droits NTFS)
     * Application métier ne démarre pas (service SQL)
     * Compte utilisateur verrouillé (tentatives échouées)
   • Documentation des résolutions dans la base de connaissances

6. DOCUMENTATION UTILISATEUR (S18)
   • Rédaction guide utilisateur GLPI (8 pages)
   • Création de 3 tutoriels illustrés (connexion, création
     ticket, suivi ticket)
   • Rédaction FAQ (10 questions)
   • Publication sur le wiki d'équipe

7. DOCUMENTATION TECHNIQUE (S18)
   • Procédures d'installation (GLPI, OCS)
   • Architecture système (schémas)
   • Guide administrateur (maintenance, sauvegardes)
   • Documentation wiki complète

Section 5 — Difficultés Rencontrées (5 min)⚓︎

📋 Texte

DIFFICULTÉ 1 : Synchronisation OCS → GLPI ne fonctionnait pas
Cause : Plugin OCS non compatible avec la version de GLPI installée
Résolution : Téléchargement et installation de la version
             compatible du plugin depuis le dépôt officiel

DIFFICULTÉ 2 : Agents OCS ne remontaient pas l'inventaire
Cause : Pare-feu Windows bloquant la communication port 80
Résolution : Création règle GPO autorisant trafic sortant vers
             serveur OCS (port 80)

DIFFICULTÉ 3 : Utilisateurs trouvaient l'interface GLPI complexe
Cause : Trop de menus et options visibles
Résolution : Simplification de l'interface utilisateur via
             configuration des profils GLPI (masquage fonctions
             avancées)

Section 6 — Résultats (5 min)⚓︎

📋 Texte

RÉSULTATS OBTENUS

QUANTITATIFS :
• Système GLPI opérationnel avec 80 utilisateurs actifs
• 80 postes inventoriés automatiquement via OCS
• 12 services IT catalogués avec SLA définis
• 3 incidents résolus et documentés
• Guide utilisateur complet (8 pages, 3 tutoriels, FAQ)

QUALITATIFS :
• Centralisation des demandes (plus d'emails dispersés)
• Traçabilité complète (historique de tous les tickets)
• Temps de résolution réduit de 40% (grâce au catalogue et
  à la base de connaissances)
• Satisfaction utilisateurs (retours positifs sur les guides)
• Documentation technique complète pour la maintenance future

IMPACT :
La DSI dispose maintenant d'un système structuré et évolutif
pour gérer le support IT. Le système est utilisé quotidiennement
et a permis de traiter 50+ tickets durant le premier mois.

ÉTAPE 3 — Sélectionner les Preuves (5 min)⚓︎

Joindre 5-7 preuves au portfolio :

Preuve	Type	Nom fichier
1	Capture GLPI page accueil	E4_Sit3_Preuve1_GLPI_Accueil.png
2	Capture OCS inventaire	E4_Sit3_Preuve2_OCS_Inventaire.png
3	Capture catalogue services	E4_Sit3_Preuve3_Catalogue.png
4	Extrait guide utilisateur	E4_Sit3_Preuve4_Guide_Utilisateur.pdf
5	Schéma architecture	E4_Sit3_Preuve5_Architecture.png
6	Ticket résolu (anonymisé)	E4_Sit3_Preuve6_Ticket_Resolu.png
7	Email validation tuteur	E4_Sit3_Preuve7_Validation.pdf