B04 – Communication de crise : informer sans paniquer
1. Pourquoi communiquer pendant l'incident
Pendant un incident, les utilisateurs veulent savoir : est-ce que ça touche moi, que dois-je faire, quand sera-ce réglé ? Un silence fait monter les appels (chacun appelle pour demander) et baisse la confiance.
2. Les trois messages
| Message | Quand | Contenu |
|---|---|---|
| Alerte | Dès que l'incident est confirmé | Ce qui ne marche pas, qui est touché, ce qu'il faut faire en attendant, heure du prochain message |
| Point d'étape | À l'heure annoncée, même sans nouveauté | Où on en est, nouvelle estimation, ce qui reste à faire |
| Clôture | Service rétabli | Ce qui est rétabli, la cause en une phrase, ce qu'il faut faire (si besoin), remerciements |
3. Public et ton
| Public | Ce qu'il veut | Ton |
|---|---|---|
| Utilisateurs | Savoir ce qu'ils peuvent faire | Court, sans jargon, actionnable |
| Direction | Impact sur l'activité, durée, décision à prendre | Chiffré, factuel |
| Équipe technique | Détails techniques | Précis |
4. Exercice : réécrire un mauvais message
Message fictif envoyé à tous les salariés : « Bonjour, il y a un souci avec l'infrastructure, on regarde. Merci de votre patience. »
Questions : quels sont les défauts ? Réécris le message pour l'incident suivant (fictif) : la messagerie est inaccessible depuis 9 h 10 ; seuls les envois sont touchés, la réception fonctionne ; le technicien a identifié un service arrêté sur le serveur de messagerie ; un point sera fait à 10 h.
Voir la réponse attendue
Défauts : « souci » et « infrastructure » sont flous ; aucun service précisé ; aucune consigne ; aucune heure de prochain message ; aucune estimation.
Réécriture : « Objet : Messagerie : envoi de courriels indisponible. Depuis 9 h 10, l'envoi de courriels est impossible ; la réception fonctionne. Nous avons identifié un service arrêté sur le serveur de messagerie et travaillons à le rétablir. En attendant, vous pouvez préparer vos messages et les envoyer plus tard ; pour une urgence, appelez le correspondant concerné. Prochaine information à 10 h. »
5. Série complète pour un incident fictif
Incident : la messagerie est inaccessible de 9 h 10 à 11 h 40. La cause : un disque plein sur le serveur de messagerie. Le point d'étape a eu lieu à 10 h.
Questions
- Combien de temps a duré l'incident ?
- Rédige le point d'étape de 10 h (la cause est identifiée, la libération d'espace est en cours, rétablissement estimé avant midi).
- Rédige le message de clôture de 11 h 40.
Voir la réponse attendue
1. De 9 h 10 à 11 h 40 : 2 h 30, soit 150 minutes.
2. « Point de 10 h : la cause est identifiée, c'est un disque saturé sur le serveur de messagerie. Nous libérons de l'espace. Rétablissement estimé avant midi. Prochain point à 11 h. »
3. « Clôture : la messagerie fonctionne à nouveau depuis 11 h 40. Cause : un disque saturé sur le serveur ; l'espace a été libéré et une alerte sur l'espace disque sera ajoutée. Les messages en attente partent automatiquement ; aucun message n'est perdu. Merci de votre patience. »
6. Les erreurs à éviter
| Erreur | Effet |
|---|---|
| Promettre une heure sans fondement | Perte de confiance si elle n'est pas tenue |
| Jargon (« le service DNS est KO ») | Incompréhension |
| Accuser une personne | Climat dégradé |
| Se taire jusqu'à la résolution | Appels en cascade |
| Message trop long | Pas lu |
Grille d'évaluation (20 points)
| Critère | Points | Auto-évaluation |
|---|---|---|
| Premier message court et actionnable | 5 | |
| Heure du prochain message annoncée | 3 | |
| Public adapté (utilisateurs, direction) | 4 | |
| Message de clôture complet | 5 | |
| Calculs et exercices corrects | 3 | |
| Total | 20 |