C02 – Gérer un incident et rédiger le retour d'expérience
1. Le cycle d'un incident
2. Chronologie (cas fictif)
| Heure | Événement |
|---|---|
| 14 h 05 | Un utilisateur signale que l'application de gestion ne s'ouvre plus |
| 14 h 20 | Incident qualifié : base de données arrêtée |
| 14 h 40 | Cause trouvée : disque plein sur le serveur |
| 15 h 20 | Espace libéré, base redémarrée |
| 15 h 35 | Utilisateurs confirment le retour du service |
Exercice 1. Calcule la durée de l'incident (signalement à retour confirmé), le temps de qualification et le temps de résolution (de la qualification au retour).
Voir la réponse attendue
Durée totale : 14 h 05 à 15 h 35 = 90 min. Qualification : 14 h 05 à 14 h 20 = 15 min. Résolution : 14 h 20 à 15 h 35 = 75 min. Contrôle : (15 + 75 = 90).
3. La cause racine : cinq pourquoi
- Pourquoi l'application ne s'ouvre-t-elle plus ? La base est arrêtée.
- Pourquoi ? Elle ne pouvait plus écrire.
- Pourquoi ? Le disque était plein.
- Pourquoi ? Les journaux n'étaient pas purgés.
- Pourquoi ? Aucune tâche de purge ni alerte d'espace disque.
Cause racine : absence de purge et de supervision de l'espace disque, pas « la base qui plante ».
Warning
Un REX cherche un défaut de processus, jamais un coupable.
4. Le retour d'expérience
| Rubrique | Contenu |
|---|---|
| Résumé | Une phrase |
| Impact | 90 min, utilisateurs touchés |
| Chronologie | Tableau ci-dessus |
| Cause racine | Absence de purge et d'alerte |
| Ce qui a bien marché | Qualification rapide |
| Ce qui a mal marché | Détection par l'utilisateur, pas par une alerte |
| Actions | Purge hebdomadaire ; alerte à 80 % ; vérification dans la liste de contrôle mensuelle |
Exercice 2. Rédige deux actions préventives mesurables pour ce REX.
Voir la réponse attendue
« Mettre en place d'ici fin du mois une purge hebdomadaire des journaux, vérifiée dans le rapport hebdomadaire. » « Configurer une alerte d'avertissement à 80 % d'occupation du disque du serveur et tester qu'elle déclenche un message. »
Grille d'évaluation (20 points)
| Critère | Points | Auto-évaluation |
|---|---|---|
| Chronologie datée et claire | 4 | |
| Durées correctes | 4 | |
| Cause racine par les cinq pourquoi | 5 | |
| Actions mesurables | 5 | |
| Ton sans coupable | 2 | |
| Total | 20 |