C02 – Gérer un incident et rédiger le retour d'expérience

Élément	Détail
Niveau	BTS SIO option SISR, 2e année – atelier de professionnalisation
Axe	Axe C – Ateliers techniques
Durée indicative	2 h
Parcours	Cœur – Incident et retour d'expérience : seul atelier sur la compétence « répondre aux incidents » en 2e année. Voir le parcours cœur et complément.
Compétence(s) visée(s)	Répondre aux incidents et aux demandes
Prérequis	B04 (communication de crise)
Livrable	Une fiche d'incident et un retour d'expérience (REX).
Co-animation	Possible avec l'enseignant du bloc technique concerné ou le tuteur. À définir avec l'équipe.

Objectifs

À la fin de l'atelier, l'étudiant est capable de :

1. Tenir la chronologie d'un incident
2. Calculer durées de détection et de résolution
3. Chercher la cause racine (méthode des cinq pourquoi)
4. Écrire des actions préventives
5. Rédiger un REX sans chercher un coupable

Contenu

Document	Rôle
Guide de l'atelier	Méthode, exercices, modèles et grille d'évaluation

Déroulé conseillé

Durée	Activité
15 min	Cycle d'un incident
30 min	Chronologie et durées
30 min	Cause racine
30 min	Rédiger le REX
15 min	Relecture

Je sais faire

• Dresser une chronologie datée
• Calculer une durée d'incident
• Remonter à la cause racine
• Proposer une action préventive mesurable

Notes pour l'enseignant

• L'incident (disque plein) est fictif.
• Les heures sont des exemples ; durées recalculées.