B04 – Communication professionnelle : courriel, compte rendu, demande d'assistance
1. Un courriel professionnel
| Élément | Règle |
|---|---|
| Objet | Précis : « Imprimante du service compta : panne depuis ce matin » |
| Destinataire | Les bonnes personnes ; copie réservée à l'information utile |
| Introduction | Une phrase qui dit pourquoi on écrit |
| Corps | Faits, une idée par paragraphe |
| Demande | Ce qu'on attend, avant quand |
| Politesse | Formule d'appel et de clôture adaptées |
| Signature | Nom, fonction, contact |
2. Une demande d'assistance complète
| Information | Exemple |
|---|---|
| Qui | Nom et service du demandeur |
| Quoi | « Je ne peux plus ouvrir le dossier Production » |
| Quand | Depuis quand, à quelle fréquence |
| Où / avec quoi | Poste, application, réseau |
| Message d'erreur exact | « Accès refusé » (copier le texte) |
| Ce qui a été essayé | Redémarrage, autre poste |
| Urgence et impact | « Bloque la facturation de 3 personnes » |
Exercice 1. Réécris ce message en demande complète :
Bonjour, ça marche pas, pouvez-vous regarder ? Merci.
Voir un exemple de réécriture
Objet : Impossible d'ouvrir le dossier « Production » depuis ce matin. Bonjour, je suis Léa Martin (service administratif). Depuis 8 h 30, le dossier « Production » du serveur affiche « Accès refusé » depuis mon poste (PC-07) ; il fonctionnait hier. J'ai redémarré le poste sans effet. Trois personnes du service ont besoin de ce dossier pour la facturation de ce soir. Pouvez-vous regarder avant 14 h ? Merci, cordialement.
3. Répondre à un utilisateur
| À faire | À éviter |
|---|---|
| Reformuler le problème | Répondre sans avoir compris |
| Utiliser des mots simples | Jargon (« ACL », « DNS ») sans explication |
| Dire ce qui a été fait et ce qui reste | « C'est réglé » sans détail |
| Donner un délai réaliste | Promettre l'impossible |
| Rester courtois, même si l'utilisateur est énervé | Se justifier ou accuser |
Exercice 2. Reformule la réponse suivante pour une utilisatrice non technicienne :
Les ACL de ton dossier étaient mal configurées, j'ai modifié le groupe dans l'AD et il faut que tu te reconnectes pour rafraîchir ton token.
Voir un exemple
« Bonjour, l'accès à votre dossier « Production » avait été retiré par erreur. Je l'ai rétabli. Pour qu'il soit pris en compte, déconnectez-vous puis reconnectez-vous à votre session. Si le problème persiste, répondez à ce message : je regarde dans l'heure. »
4. Le compte rendu
Un compte rendu se lit en trente secondes : date et participants, décisions, actions (qui, quoi, quand), prochaine échéance. Il est envoyé le jour même.
Grille d'évaluation (20 points)
| Critère | Points | Auto-évaluation |
|---|---|---|
| Demande d'assistance complète | 6 | |
| Réponse claire pour un non-technicien | 5 | |
| Compte rendu exploitable | 5 | |
| Orthographe, ton et clarté | 4 | |
| Total | 20 |