C02 – Dépannage méthodique et traitement d'un ticket

Élément	Détail
Niveau	BTS SIO option SISR – atelier de professionnalisation
Axe	Axe C – Ateliers techniques
Durée indicative	2 h
Parcours	Cœur – Dépannage méthodique : compétence « répondre aux incidents et demandes ». Voir le parcours cœur et complément.
Compétence(s) visée(s)	Répondre aux incidents et demandes d'assistance
Prérequis	Aucun
Livrable	Deux tickets complets (diagnostic, action, vérification).
Co-animation	Possible avec l'enseignant du bloc technique concerné ou le tuteur. À définir avec l'équipe.

Objectifs

À la fin de l'atelier, l'étudiant est capable de :

1. Appliquer une démarche de diagnostic
2. Poser des hypothèses et les tester
3. Rédiger un ticket complet
4. Clôturer avec vérification et documentation

Contenu

Document	Rôle
Guide de l'atelier	Méthode, exercices, modèles et grille d'évaluation

Déroulé conseillé

Durée	Activité
15 min	La démarche en sept étapes
30 min	Cas 1 : pas d'accès à Internet
30 min	Cas 2 : impossible d'imprimer
30 min	Rédiger le ticket
15 min	Bilan

Je sais faire

• Appliquer les sept étapes
• Tester une hypothèse à la fois
• Interpréter ping et nslookup
• Rédiger un ticket complet

Notes pour l'enseignant

• Adresses et utilisateurs fictifs. Commandes standard ; à adapter au système du laboratoire.
• Atelier écrit lors de la refonte ; à relire avant diffusion.