C02 – Dépannage méthodique et traitement d'un ticket
1. La démarche
| Étape | Question |
|---|---|
| 1. Écouter | Quel est le problème exact, pour qui, depuis quand ? |
| 2. Reproduire | Est-ce que je le vois moi-même ? |
| 3. Délimiter | Un poste ou plusieurs ? Un service ou tous ? Qu'est-ce qui a changé ? |
| 4. Formuler des hypothèses | Quelles causes sont possibles, de la plus simple à la plus complexe ? |
| 5. Tester une hypothèse à la fois | Un test, un résultat |
| 6. Corriger et vérifier | Le problème a-t-il disparu ? L'utilisateur confirme-t-il ? |
| 7. Documenter | Ticket, cause, solution, procédure si le cas se répète |
Warning
Avant toute action qui peut supprimer des données ou couper un service, prévenir l'utilisateur et vérifier la sauvegarde.
2. Cas 1 : « Je n'ai plus Internet » (fictif)
Léa (PC-07) n'accède plus aux sites web depuis ce matin. Ses collègues, eux, y accèdent.
Tests sur le poste (commandes courantes) :
| Test | Commande | Ce qu'il apprend |
|---|---|---|
| Adresse IP reçue | ipconfig (Windows) / ip a (Linux) |
Le poste a-t-il une adresse valide ? |
| Passerelle joignable | ping <passerelle> |
Le réseau local fonctionne-t-il ? |
| Internet par adresse | ping 1.1.1.1 |
La sortie vers Internet fonctionne-t-elle ? |
| Résolution de noms | nslookup exemple.org |
Le DNS répond-il ? |
Questions
- Pourquoi tester d'abord les collègues et le poste de Léa ?
- Les résultats : passerelle oui,
ping 1.1.1.1oui,nslookupéchec. Quelle hypothèse ? - Quelle action proposes-tu ? Quelle vérification ?
Voir la réponse attendue
1. Pour délimiter : un seul poste (cause locale) ou plusieurs (cause réseau/serveur) ?
2. Le réseau et la sortie vers Internet fonctionnent ; seule la résolution de noms échoue : le serveur DNS configuré sur le poste est mauvais ou injoignable.
3. Vérifier le serveur DNS configuré (par exemple avec ipconfig /all), le comparer à un poste qui fonctionne, corriger (configuration automatique ou serveur DNS correct), puis vérifier avec nslookup et l'ouverture d'un site ; faire confirmer par Léa.
3. Cas 2 : « Je ne peux plus imprimer »
Un service n'imprime plus sur l'imprimante réseau depuis ce matin ; d'autres services y arrivent.
Questions
- Liste cinq hypothèses de la plus simple à la plus complexe.
- Quels tests simples distinguent « imprimante » de « poste » ?
Voir la réponse attendue
1. Imprimante éteinte ou en erreur (papier, bourrage) ; câble ou Wi-Fi ; file d'attente bloquée sur le poste ; imprimante par défaut changée ; pilote ou adresse de l'imprimante modifiés ; problème réseau du service.
2. Imprimer une page de test depuis l'imprimante ; imprimer depuis un autre poste du même service ; ping de l'adresse de l'imprimante depuis le poste ; vider la file d'attente.
4. Le ticket
| Champ | Exemple |
|---|---|
| Titre | Pas de résolution DNS sur PC-07 |
| Demandeur / date | Léa Martin, service administratif, 14/10 |
| Description | Les sites web ne s'ouvrent plus, symptômes depuis 8 h 30 |
| Impact et urgence | 1 utilisatrice, bloquée pour la facturation : urgence moyenne |
| Diagnostic | Réseau et sortie fonctionnels ; DNS en échec |
| Cause | Serveur DNS configuré manuellement avec une adresse incorrecte |
| Action | Retour en configuration automatique |
| Vérification | nslookup OK, ouverture d'un site confirmée par l'utilisatrice |
| Clôture / durée | 14/10, 25 minutes |
| Prévention | Aucune configuration DNS manuelle sur les postes |
Exercice. Rédige les tickets complets des deux cas.
Grille d'évaluation (20 points)
| Critère | Points | Auto-évaluation |
|---|---|---|
| Démarche et hypothèses ordonnées | 5 | |
| Tests choisis et interprétés | 5 | |
| Corrections et vérifications | 4 | |
| Ticket complet | 4 | |
| Prévention et documentation | 2 | |
| Total | 20 |