Cours – Cahier des charges, contrat de prestation et responsabilité
BTS SIO SISR 2e année – Bloc 2 – S02
Un mot ou un sigle inconnu ? Passe la souris dessus, ou ouvre le glossaire.
Note
Les notions juridiques de ce cours sont introduites pour ce que l'administrateur doit en connaître. Elles sont approfondies en culture économique, juridique et managériale (CEJM). En cas de doute, c'est le cours de CEJM et le texte de loi qui font foi.
Un client ne demande pas « un VLAN et un serveur DHCP » : il décrit un besoin. Ta première tâche d'administrateur est de le comprendre, de le traduire en exigences vérifiables, puis de savoir ce que tu promets et de quoi tu réponds. C'est aussi ce que l'épreuve E6 te demande dans l'expression des besoins remise pendant la préparation.
1. De l'expression des besoins au cahier des charges
| Document | Qui l'écrit | Contenu |
|---|---|---|
| Expression des besoins | Le client | Ce qu'il veut obtenir, dans ses mots : contexte, problème, attentes |
| Cahier des charges | Le client, ou le prestataire avec lui | Les exigences précises et vérifiables, le périmètre, les contraintes, les critères de réception |
| Proposition technique | Le prestataire | La solution retenue, l'architecture, le planning, le prix |
Ce que contient un cahier des charges
| Rubrique | Question à laquelle elle répond | Exemple |
|---|---|---|
| Contexte | Qui est le client, que fait-il, quelle est l'existant ? | Cabinet de 12 personnes, deux sites, un seul serveur vieillissant |
| Périmètre | Qu'est-ce qui est inclus, et exclu ? | Inclus : serveur de fichiers et sauvegarde. Exclu : messagerie |
| Exigences fonctionnelles | Que doit faire le système pour les utilisateurs ? | Chaque service a un dossier partagé auquel seul ce service accède |
| Exigences techniques | Avec quelles caractéristiques ? | Authentification centralisée, sauvegarde quotidienne |
| Contraintes | Qu'est-ce qui limite les choix ? | Budget, délai, logiciels existants, réglementation (données personnelles) |
| Critères de réception (recette) | Comment vérifiera-t-on que c'est conforme ? | Test de restauration réussi devant le client |
Une bonne exigence est vérifiable
| Exigence vague | Exigence exploitable |
|---|---|
| « Le réseau doit être rapide » | « Le temps de réponse entre un poste et le serveur reste inférieur à 20 ms en heures ouvrées » |
| « Le serveur doit être disponible » | « Le service de fichiers est disponible 99,9 % du temps en heures ouvrées, mesuré par la supervision » |
| « Les données doivent être sauvegardées » | « Une sauvegarde quotidienne, restauration complète possible en moins de 4 heures, testée chaque trimestre » |
| « L'accès doit être sécurisé » | « Authentification par compte nominatif, droits par groupe, accès distant uniquement par VPN » |
Test flash. Pourquoi « le système doit être sécurisé » est-il une mauvaise exigence ?
Voir la réponse
Parce qu'on ne peut pas la vérifier : personne ne sait à partir de quand le système est « sécurisé ». Il faut la traduire en mesures observables (qui accède à quoi, comment, avec quelles preuves).
Méthode pour exploiter une expression des besoins
- Reformuler le besoin en une ou deux phrases ;
- Lister les exigences et les classer (fonctionnelles, techniques, contraintes) ;
- Repérer ce qui est flou, manquant ou contradictoire, et formuler des questions au client ;
- Poser des hypothèses explicites pour continuer malgré les inconnues ;
- Proposer une solution et des critères de recette.
2. Les enjeux juridiques du cahier des charges
- Annexé au contrat, le cahier des charges devient une référence contractuelle : ce qui y est écrit engage le prestataire, ce qui n'y figure pas peut être contesté.
- Un cahier des charges imprécis est la première cause de litige : chacun comprend autre chose, et la réception se discute.
- Le prestataire informatique est un professionnel : il a un devoir de conseil et d'information envers un client qui, lui, ne maîtrise pas la technique. Il doit signaler un besoin mal exprimé, un choix risqué ou un budget insuffisant.
- Le client a de son côté un devoir de collaboration : fournir les informations et les accès nécessaires.
Note
Réflexe d'administrateur. Ce que le client t'a dit à l'oral, mets-le par écrit (compte rendu, courriel) et fais-le valider.
3. Le contrat de prestation de services informatiques
Le contrat suit trois moments : sa formation, son exécution, son inexécution.
Formation
Pour être valable, un contrat suppose le consentement des parties, leur capacité à contracter et un contenu licite et certain (Code civil, article 1128). Un consentement obtenu par erreur, dol (tromperie) ou violence peut mener à l'annulation.
Exécution : les clauses à repérer
| Clause | Ce qu'elle prévoit | Ce que l'administrateur doit en retenir |
|---|---|---|
| Objet et périmètre | Les prestations dues | Ce qui est hors périmètre n'est pas dû |
| Durée, délais | Début, fin, dates de livraison | Un retard peut engager la responsabilité |
| Niveau de service (SLA) | Disponibilité, délai de rétablissement, horaires | Ce sont des engagements mesurables |
| Prix et paiement | Forfait, régie, abonnement | Les modifications de périmètre ont un coût |
| Confidentialité | Interdiction de divulguer les informations du client | S'impose aussi à toi, même après la fin du contrat |
| Propriété | Qui possède les livrables, les développements, les données | Les données restent au client |
| Responsabilité | Limites ou plafonds de responsabilité | Elle peut être limitée, pas supprimée en cas de faute lourde |
| Réversibilité | Restitution des données et de la documentation en fin de contrat | À prévoir dès le début |
| Résiliation | Conditions de rupture | Préavis, motifs |
Deux niveaux d'engagement :
- Obligation de moyens : le prestataire s'engage à tout mettre en œuvre, sans garantir le résultat (assistance, maintenance).
- Obligation de résultat : le prestataire garantit un résultat précis (livrer un serveur conforme au cahier des charges, une sauvegarde restaurable). Il ne s'en exonère qu'en prouvant une cause étrangère.
Inexécution
Quand une partie n'exécute pas ses obligations, l'autre peut, selon les cas (Code civil, article 1217) : refuser d'exécuter la sienne, demander l'exécution forcée, obtenir une réduction du prix, résoudre le contrat ou demander des dommages et intérêts. Une mise en demeure écrite précède en général.
Test flash. Une clause garantit « une restauration complète en moins de 4 heures ». Obligation de moyens ou de résultat ?
Voir la réponse
De résultat : le critère est précis et mesurable. Il faut donc tester que la restauration respecte bien ce délai avant de s'engager.
4. La responsabilité de l'administrateur système et réseau
Tu disposes de droits étendus : accès aux fichiers, aux courriels, aux journaux, aux sauvegardes. Ce pouvoir s'accompagne de responsabilités.
| Responsabilité | Quand | Exemples |
|---|---|---|
| Civile contractuelle | Une faute dans l'exécution d'un contrat cause un dommage au client | Une sauvegarde jamais testée est inutilisable le jour d'une panne |
| Civile délictuelle | Un dommage causé à un tiers, hors contrat | Une panne de ton service empêche un partenaire de travailler |
| Pénale | Une infraction est commise | Accès ou maintien frauduleux dans un système, atteinte aux données (Code pénal, articles 323-1 et suivants), violation du secret des correspondances |
| Disciplinaire | Un manquement aux règles de l'employeur | Non-respect de la charte informatique |
À retenir :
- Un salarié agissant dans le cadre de sa mission voit sa responsabilité civile limitée (c'est en principe l'employeur qui répond de ses salariés) ; la responsabilité pénale reste personnelle.
- Un ordre de ta hiérarchie ne te dégage pas d'une infraction : consulter les messages privés d'un collègue sans cadre légal reste un acte répréhensible.
- Le secret professionnel et la confidentialité s'imposent à toi pour tout ce que tu vois en administrant.
- Tu dois tracer tes actions (journaux, procédures, tickets) : c'est ta protection.
- La charte informatique de l'entreprise fixe les règles d'usage et d'administration ; elle t'est opposable comme aux autres salariés.
Warning
En cas de demande douteuse (« donne-moi les mails de X »), ne fais rien dans l'urgence : demande l'accord écrit de la direction ou du délégué à la protection des données, et informe le responsable sécurité.
Test flash. Ton responsable te demande de lire discrètement la messagerie d'un collègue. Que fais-tu ?
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Tu refuses d'agir seul, tu demandes une demande écrite, et tu fais vérifier le cadre légal (charte, droit au respect de la vie privée sur le lieu de travail, protection des données) par la direction ou le référent juridique. L'ordre oral d'un supérieur ne te protège pas.
Ce que tu dois retenir de la séance
- Une exigence utile est vérifiable.
- Le cahier des charges est un document contractuel : l'écrit protège les deux parties.
- Lis un contrat avec trois questions : qu'est-ce que je dois, jusqu'où je réponds, comment on le mesure.
- L'administrateur a des droits étendus : traçabilité, confidentialité, accord écrit.