Cours – Du contrat de service à l'architecture et à la preuve
BTS SIO SISR 2e année – Bloc 2 – S14
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Jusqu'ici, chaque séance traitait une brique : sauvegarde, VPN, supervision, haute disponibilité. Un client, lui, ne demande pas une brique mais un service avec des engagements : « le site doit être disponible à 99,9 % », « les agences y accèdent de façon sécurisée », « on ne perd pas plus de quatre heures de données ». Cette séance apprend à traduire ces engagements en exigences, à assembler les briques, puis à prouver que le contrat est tenu.
C'est exactement la démarche d'une réalisation de l'épreuve E6 (voir Épreuve E6).
1. Lire un contrat de niveau de service
Un contrat de niveau de service (SLA, Service Level Agreement) fixe des engagements mesurables.
| Engagement | Exemple | Ce qu'il faut préciser |
|---|---|---|
| Disponibilité | 99,9 % par mois | Période de calcul, horaires couverts, exclusions |
| Délai de prise en compte | 30 minutes (heures ouvrées) | Qui déclare, par quel canal, quand le chronomètre démarre |
| Délai de rétablissement | 4 heures | Idem ; rétablissement ou contournement ? |
| Perte de données maximale | 4 heures (RPO) | Voir S05 |
| Sécurité | Accès des agences uniquement par VPN chiffré | Authentification, journalisation |
| Pénalités | Crédit de service | Barème, plafond |
Les clauses qui font basculer un résultat
| Clause | Pourquoi elle compte |
|---|---|
| Exclusions | Maintenance planifiée annoncée, faute du client, force majeure, panne d'un tiers (opérateur) : non comptées comme indisponibilité |
| Fenêtre de mesure | « 99,9 % sur le mois » ou « sur l'année » : une panne longue pèse très différemment |
| Mode dégradé | Le contrat dit-il ce qui reste garanti quand un composant est tombé (capacité réduite, fonctions suspendues, durée maximale) ? |
| Point de mesure | Du point de vue de l'utilisateur ou de la sonde du prestataire ? |
| Moyens de preuve | Qui fournit les chiffres ? Quelle supervision fait foi ? |
2. Traduire en exigences techniques
On passe d'une phrase de contrat à une exigence testable.
| Engagement | Exigence technique | Critère de recette |
|---|---|---|
| Disponibilité 99,9 % | Pas de SPOF ; deux serveurs web, deux répartiteurs avec VIP ; supervision du service | Une panne de chaque composant est tolérée ; interruption mesurée < 10 s |
| Accès sécurisé des agences | VPN site à site chiffré ; filtrage ; clés protégées | Capture : trafic illisible sur le WAN ; accès sans VPN refusé |
| RPO / RTO 4 h | Sauvegarde toutes les 4 h, copie hors site, restauration documentée | Restauration chronométrée < 4 h ; empreintes identiques |
| Maintien du service en cas de panne d'un nœud | Mode dégradé décrit : capacité restante, fonctions maintenues, durée maximale | Panne d'un nœud : service rendu, capacité mesurée, alerte « service dégradé » |
| Prise en compte 30 min | Supervision avec alerte vers une personne | Alerte reçue < 5 min après arrêt du service |
| Preuves de disponibilité | Journaux et supervision conservés, rapport mensuel | Rapport généré à partir des mesures |
Note
Une exigence sans critère de recette n'est pas vérifiable : on ne peut ni la livrer, ni la contester. C'est ce qui protège le prestataire et le client.
3. Assembler les briques
Chaque engagement s'appuie sur des briques déjà vues, mais leur assemblage crée des dépendances à vérifier.
| Brique | Séance | Engagement servi |
|---|---|---|
| Répartition de charge, VIP | S12 | Disponibilité |
| VPN | S10 | Sécurité des accès |
| Sauvegarde, restauration | S05 | RPO / RTO |
| Supervision, journaux centralisés | S11 | Délai de prise en compte, preuves |
| Configurations versionnées et déployées | S07, S08 | Reproductibilité, reconstruction rapide |
| Scripts planifiés | S09 | Sauvegarde, rapports |
| Dépannage, fiche d'incident | S13 | Rétablissement |
Questions d'assemblage : l'accès VPN traverse-t-il le répartiteur ? La sauvegarde est-elle supervisée ? La supervision est-elle elle-même en panne si le réseau tombe ? Le plan d'adressage tient-il pour tous les sites ? Chaque brique est-elle documentée et sa configuration versionnée ?
4. Prouver : le plan de recette
La recette est la vérification que le service livré respecte le contrat. On la prépare avant de construire.
| Élément | Contenu |
|---|---|
| Scénario | Ce qu'on fait (arrêter un serveur, couper le tunnel, détruire des données) |
| Résultat attendu | Ce que le contrat impose (le service reste accessible, l'alerte arrive, la restauration réussit) |
| Méthode de mesure | Commande, outil, capture |
| Résultat obtenu | Mesure réelle, horodatée |
| Verdict | Conforme / non conforme / conforme avec réserve |
Les preuves (captures, journaux, rapports) sont conservées dans le dossier technique : c'est ce qui sera évalué.
Le rapport de service
Chaque mois, le prestataire calcule la disponibilité réelle :
Pour 30 jours : 43 200 minutes. À 99,9 %, l'indisponibilité tolérée est de 43,2 minutes.
Test flash. Dans un mois de 30 jours, un service subit 9 minutes de panne non planifiée, puis 40 minutes de maintenance planifiée annoncée 72 heures à l'avance (exclue par le contrat). Le contrat à 99,9 % est-il respecté ?
Voir la réponse
Indisponibilité comptée : 9 min (la maintenance annoncée est exclue). 9 ÷ 43 200 ≈ 0,02 % : disponibilité ≈ 99,98 % : contrat respecté. Si la maintenance n'était pas exclue (49 min au total), la disponibilité serait de ≈ 99,89 % : contrat non respecté. La définition des exclusions décide du résultat.
Ce que tu dois retenir de la séance
- Un SLA fixe des engagements mesurables ; les exclusions et le point de mesure décident du résultat.
- On traduit chaque engagement en exigence technique et en critère de recette.
- On assemble les briques en vérifiant leurs dépendances.
- On prouve par un plan de recette, des mesures horodatées, un rapport de service et un dossier documenté.