TP – Analyser une expression des besoins et un contrat
BTS SIO SISR 2e année – Bloc 2 – S02 – binôme : un écrit, l'autre relit ; on échange les rôles à chaque partie
Note
But. Tu reçois l'expression des besoins d'un client fictif, comme en préparation de l'épreuve E6. Tu en extrais des exigences vérifiables, tu repères ce qui manque, tu lis un extrait de contrat et tu qualifies des situations de responsabilité, puis tu rédiges une réponse écrite.
Durée : 3 h 10 (parties A à F), plus le bilan. Prérequis : cours S02 lu.
Note
Comment ce TP fonctionne. Avant de répondre, tu écris ce que tu anticipes (« J'anticipe »). Puis tu confrontes avec les éléments de réponse. Un bilan de compétences clôt la séance.
Binôme : ____________ / ____________
Contraintes
- Aucune manipulation technique : ce TP est un travail d'analyse et de rédaction.
- Le client, l'entreprise et les montants sont fictifs.
- Tes réponses sont argumentées : une réponse sans justification ne compte pas.
Le cas : Cabinet Delorme
Expression des besoins (courriel du gérant).
« Notre cabinet comptable compte douze personnes réparties sur deux sites : le siège (neuf personnes) et une antenne (trois personnes). Nous avons un seul serveur, installé il y a huit ans dans un placard du siège, qui contient tous nos dossiers clients. Il est lent, et la semaine dernière il est tombé en panne une demi-journée : personne n'a pu travailler.
Nous voulons un système fiable, que chacun retrouve ses dossiers rapidement, et que personne ne voie les dossiers qui ne le concernent pas. L'antenne doit pouvoir travailler comme si elle était au siège. Nous craignons de perdre des données : nos clients nous confient des documents confidentiels.
Nous avons un budget limité et souhaitons que ce soit prêt avant la période fiscale. Nous n'avons pas de service informatique : personne ne sait administrer tout cela. »
Partie A – Reformuler et classer les exigences (≈ 40 min)
But : transformer un texte en liste d'exigences classées.
- Reformule le besoin en deux phrases : ______________________
- Complète le tableau en classant chaque exigence trouvée dans le texte.
| Exigence relevée dans le texte | Type (fonctionnelle, technique, contrainte) |
|---|---|
J'anticipe. « Un système fiable » : pourquoi cette phrase ne peut-elle pas servir de critère de recette ? ______________________
Éléments de réponse
Reformulation : « Remplacer le serveur unique et vieillissant du cabinet par une solution fiable et sécurisée, avec accès contrôlé aux dossiers par personne, utilisable aussi depuis l'antenne, et protégée contre la perte de données. »
| Exigence | Type |
|---|---|
| Chacun retrouve ses dossiers rapidement | Fonctionnelle (performance) |
| Chacun ne voit que les dossiers qui le concernent | Fonctionnelle (droits d'accès) |
| L'antenne travaille comme au siège | Fonctionnelle (accès inter-sites) |
| Ne pas perdre de données | Technique (sauvegarde) |
| Confidentialité des documents clients | Contrainte (réglementaire et contractuelle) |
| Budget limité | Contrainte |
| Prêt avant la période fiscale | Contrainte (délai) |
| Pas de compétences internes pour administrer | Contrainte (exploitation) |
« Fiable » n'est pas mesurable : il faut le traduire en disponibilité, délai de reprise, perte de données maximale.
Partie B – Repérer ce qui manque (≈ 30 min)
But : formuler les questions à poser au client avant de proposer une solution.
Écris au moins six questions, chacune avec ce qu'elle permet de décider.
| N° | Question au client | Ce qu'elle permet de décider |
|---|---|---|
| 1 | ||
| 2 | ||
| 3 | ||
| 4 | ||
| 5 | ||
| 6 |
Je comprends. Pourquoi poser les questions avant de choisir la technologie ? ______________________
Éléments de réponse
Questions possibles (au moins six sont attendues) :
| Question | Ce qu'elle permet de décider |
|---|---|
| Combien d'espace de stockage utilisez-vous, et à quel rythme grandit-il ? | Dimensionnement du stockage |
| Combien de temps pouvez-vous rester sans accès à vos dossiers ? | Objectif de reprise (RTO) et haute disponibilité |
| Combien de travail pouvez-vous accepter de refaire (une heure, une journée) ? | Fréquence de sauvegarde (RPO) |
| Quels logiciels métiers utilisez-vous, et sur quels systèmes ? | Compatibilité, choix du serveur |
| Quel est le débit de la connexion Internet de chaque site ? | Faisabilité du travail à l'antenne |
| Quelle est l'enveloppe budgétaire, et quelles dépenses récurrentes sont acceptables ? | Achat ou abonnement, niveau de redondance |
| Les documents contiennent-ils des données personnelles ou soumises au secret professionnel ? | Obligations de protection, chiffrement |
| Quelle est la date limite précise ? | Planning, phasage |
| Qui administrera la solution après la livraison ? | Supervision, support, formation, contrat de maintenance |
Choisir avant de poser ces questions, c'est risquer de livrer une solution conforme au texte mais inadaptée au besoin réel.
Partie C – Poser des hypothèses et des critères de recette (≈ 30 min)
Tu ne peux pas attendre toutes les réponses. Pose des hypothèses explicites et transforme les exigences floues en critères de recette mesurables.
| Exigence floue du client | Hypothèse posée | Critère de recette mesurable |
|---|---|---|
| Système fiable | ||
| Retrouver les dossiers rapidement | ||
| Ne pas perdre de données | ||
| Confidentialité entre dossiers | ||
| L'antenne travaille comme au siège |
Éléments de réponse
Exemple (d'autres choix sont valables s'ils sont mesurables et cohérents) :
| Exigence floue | Hypothèse | Critère de recette |
|---|---|---|
| Système fiable | Une interruption d'une heure maximum est acceptable en heures ouvrées | Disponibilité mesurée par la supervision ; reprise après panne simulée en moins d'une heure |
| Retrouver rapidement | Les dossiers sont ouverts depuis le réseau local du siège | Ouverture d'un dossier de 50 fichiers en moins de 5 secondes (mesuré sur trois postes) |
| Ne pas perdre de données | Une journée de travail maximum peut être refaite | Sauvegarde quotidienne ; restauration test réussie devant le client |
| Confidentialité | Les dossiers sont répartis par équipe | Un utilisateur de l'équipe A ne peut ni lire ni lister les dossiers de l'équipe B (test avec deux comptes) |
| Antenne | Lien Internet suffisant, accès par liaison sécurisée | Un poste de l'antenne ouvre un dossier avec un délai inférieur à celui défini, par une liaison chiffrée |
Partie D – Lire un extrait de contrat (≈ 35 min)
Voici des clauses fictives d'un contrat de maintenance proposé au Cabinet Delorme.
Article 2 – Objet. Le prestataire assure la maintenance du serveur de fichiers du client.
Article 4 – Niveau de service. Le prestataire garantit un rétablissement du service en moins de 4 heures ouvrées après signalement d'une panne.
Article 5 – Sauvegarde. Le prestataire met en œuvre une sauvegarde quotidienne des données du serveur. Il ne garantit pas l'intégrité des sauvegardes.
Article 7 – Responsabilité. La responsabilité du prestataire est limitée au montant des sommes versées au cours des douze derniers mois.
Article 9 – Confidentialité. Le prestataire s'interdit de divulguer toute information relative au client, pendant la durée du contrat et pendant cinq ans après.
- Pour chaque article, indique s'il s'agit d'une obligation de moyens ou de résultat, ou d'une autre catégorie (limite de responsabilité, confidentialité).
| Article | Qualification | Justification |
|---|---|---|
| 2 | ||
| 4 | ||
| 5 | ||
| 7 | ||
| 9 |
- Quel risque pour le client dans l'article 5 ? Que lui conseillerais-tu ?
Éléments de réponse
| Article | Qualification | Justification |
|---|---|---|
| 2 | Objet et périmètre | Très imprécis : « maintenance » (de quoi : matériel, système, droits ?) |
| 4 | Obligation de résultat (délai) | Délai précis et mesurable ; attention, « heures ouvrées » exclut nuits et week-ends |
| 5 | Obligation de moyens | Le prestataire fait la sauvegarde mais ne garantit pas qu'elle est exploitable |
| 7 | Clause limitative de responsabilité | Plafond lié à ce que le client a payé : très inférieur à la perte possible de données |
| 9 | Clause de confidentialité | Dure au-delà du contrat : elle s'impose aussi à l'administrateur |
Article 5 : une sauvegarde dont l'intégrité n'est pas garantie peut être inutilisable le jour de la panne. Conseil : exiger des tests de restauration réguliers (obligation de résultat) et une clause précisant le délai de restauration.
Je comprends. Pourquoi une clause de responsabilité limitée est-elle un sujet de négociation important pour le client ? ______________________
Partie E – Cas de responsabilité de l'administrateur (≈ 25 min)
Pour chaque situation, indique ce que tu fais, pourquoi, et le type de responsabilité en jeu.
| Situation | Ce que je fais | Pourquoi | Responsabilité |
|---|---|---|---|
| 1. En supprimant un compte, tu effaces par erreur le dossier d'un service entier, sans sauvegarde récente. | |||
| 2. Ton responsable te demande, oralement, de lire les messages d'une collègue en conflit avec lui. | |||
| 3. Un collègue te donne son mot de passe « pour dépanner » et te demande de ne rien dire. |
Éléments de réponse
| Situation | Ce que je fais | Pourquoi | Responsabilité |
|---|---|---|---|
| 1 | Je préviens immédiatement le responsable, j'ouvre un ticket, je cherche la dernière sauvegarde exploitable, je documente | Transparence et limitation des dégâts ; la traçabilité me protège | Civile (faute d'exécution) : celle de l'employeur envers le client en principe |
| 2 | Je refuse d'agir seul et demande une demande écrite validée par la direction et le référent juridique ou le délégué à la protection des données | Le secret des correspondances et la vie privée s'imposent aussi au travail ; un ordre oral ne me couvre pas | Pénale (atteinte au secret des correspondances, accès frauduleux) et disciplinaire |
| 3 | Je n'utilise pas le mot de passe, je rappelle que les comptes sont nominatifs, et je propose une procédure de dépannage (prise en main à distance avec accord) | Les actions seraient imputées à la collègue ; la charte interdit le partage de mots de passe | Disciplinaire ; pénale si usage frauduleux |
Partie F – Rédiger la réponse écrite (≈ 30 min)
Comme en préparation de l'épreuve E6 : rédige, en une page, la réponse à l'expression des besoins du Cabinet Delorme. Elle contient :
- Reformulation du besoin (deux phrases) ;
- Exigences classées (tableau) ;
- Questions au client et hypothèses retenues ;
- Critères de recette (au moins quatre, mesurables) ;
- Risques et obligations du prestataire que tu vois (devoir de conseil, confidentialité, limites de responsabilité).
Note
Ce que tu ne fais pas encore. Tu ne choisis pas la technologie : les séances suivantes t'apprennent à évaluer le coût, la qualité de service et la continuité. Ici, tu cadres le besoin.
Pour aller plus loin
- Rédige une clause de niveau de service précise pour le Cabinet Delorme : disponibilité, horaires, délai de reprise, mode de mesure.
- Compare ton critère de recette « restauration en moins de 4 heures » à ce qu'une sauvegarde sur disque externe permettrait réellement : est-il tenable ?
Retour en entreprise (si ta situation le permet)
- Observer : comment ton entreprise (ou son client) exprime-t-elle un besoin informatique : courriel, ticket, cahier des charges ?
- Documenter : reformule en une demi-page un besoin réel (anonymisé) sous forme d'exigences vérifiables.
Rendu
Compte rendu PDF, nommé RENDU-B2A2-S02-NOM.pdf, contenant : tes tableaux des parties A à E, tes réponses aux questions « J'anticipe » et « Je comprends », et ta réponse écrite d'une page (partie F).
Bilan de la séance
Remplis ce bilan seul, honnêtement : il sert à décider ce qu'il faut reprendre. Niveau : Non maîtrisé, Maîtrise partielle, Bonne maîtrise ou Excellente maîtrise (le vocabulaire des grilles nationales d'évaluation), ou Non évalué.
| Compétence du référentiel | Ce que j'ai fait dans cette séance | Niveau |
|---|---|---|
| B2.1 – Concevoir une solution d'infrastructure réseau |
Note
Les codes sont ceux du référentiel (l'arrêté numérote des activités : les codes « B… » sont un usage courant).
Je sais faire, sans aide :
- Transformer une expression des besoins en exigences vérifiables ;
- Repérer ce qui manque et poser des questions pertinentes ;
- Définir des critères de recette mesurables ;
- Lire les clauses importantes d'un contrat de prestation (périmètre, niveau de service, responsabilité, confidentialité) ;
- Expliquer les responsabilités civile et pénale d'un administrateur.
Ce que je dois reprendre : ______________________
Ma question à poser à l'enseignant : ______________________