S17 – Catalogue de services et mise à disposition
| Élément | Détail |
|---|---|
| Niveau | BTS SIO option SISR, 2e année – bloc 1 |
| Séance | S17 (séance 17 sur 19) – Phase 4 |
| Durée | 4 heures |
| Prérequis | S04 et S05 (suivi et recette), S13 (lecture de données avec awk) |
| Matériel | Un poste Linux avec awk, sort, uniq, un éditeur de texte |
| Compétences travaillées | B1.5 · B1.2 (voir le référentiel) |
Note
Question qui guide la séance : « Que promet exactement le service informatique aux agents, et comment sait-on qu'il tient ses promesses ? »
Objectifs
À la fin de la séance, l'étudiant est capable de :
- Décrire un service dans une fiche de catalogue (bénéficiaires, délai, disponibilité, propriétaire)
- Distinguer demande, incident et changement
- Calculer l'indisponibilité tolérée par un taux de disponibilité
- Mesurer le respect d'un engagement de délai avec un fichier de tickets
- Repérer les services à améliorer en priorité
- Dérouler la mise à disposition d'un service (accès, documentation, formation, supervision)
Contenu de la séance
| Document | Rôle |
|---|---|
| Cours – Catalogue de services et mise à disposition | Cours |
| TP – Décrire, mesurer, améliorer | TP |
| Catalogue de services | Fichier |
| Tickets d'un mois | Fichier |
| Aide-mémoire – Catalogue et indicateurs | Aide-mémoire |
Déroulé conseillé (4 h)
| Durée | Activité | Format |
|---|---|---|
| 0 h 00 – 0 h 15 | Accroche : « combien de temps pour obtenir un compte ? Personne ne sait » | Oral |
| 0 h 15 – 1 h 00 | Cours | Cours et questions |
| 1 h 00 – 4 h 00 | TP, parties A à E, puis bilan | Binôme |
Retour en entreprise
Si ta situation le permet : observer comment ton entreprise traite le sujet de la séance, documenter en une demi-page l'écart avec le TP, ou réaliser une partie après accord de ton tuteur. Voir Transfert en entreprise. Le travail réalisé peut alimenter une fiche de réalisation.
Évaluation
- Compte rendu du TP (fiches, calculs, commandes et résultats, plan d'amélioration), nommé
RENDU-B1A2-S17-NOM.pdf. - Bilan de compétences rempli en fin de séance (individuel).
Notes pour l'enseignant
- Compétences : codes relus sur le référentiel.
- Les tickets sont synthétiques (120 tickets sur quatre semaines, générés avec une graine fixe) ; toutes les statistiques attendues ont été recalculées avec
awket recoupées avec un second calcul en Python : 75 tickets sur 120 dans les délais (62,5 %), délai moyen 9,21 h, 45 dépassements dont 29 pour l'impression et le réseau (64,4 %), 52 tickets ouverts un lundi (43,3 %). - Les dates tombant un week-end sont reportées au lundi dans le jeu de données : le pic du lundi est une conséquence de la génération mais sert de point de discussion (que fait-on d'un pic de demandes ?).
- Les heures de traitement sont des heures écoulées, pas des heures ouvrées : le TP le signale, c'est une limite de la mesure à discuter.
- Les taux de disponibilité sont calculés sur un mois de 30 jours (43 200 minutes).