TP – Décrire, mesurer, améliorer

BTS SIO SISR 2e année – Bloc 1 – S17 – binôme

Note

But. Tu rédiges deux fiches de service pour Bellevigne, tu calcules des taux de disponibilité, tu mesures le respect des délais sur un mois de tickets, tu repères les services à améliorer en priorité et tu prépares la mise à disposition du portail.

Durée : 2 h 50 (parties A à E), plus le bilan. Prérequis : cours S17 lu. Fichiers : catalogue.csv, tickets.csv. Outils : awk, sort, uniq.

Note

Comment ce TP fonctionne. Avant chaque manipulation, tu écris ce que tu anticipes (« J'anticipe »). Puis tu confrontes avec les éléments de réponse.

Binôme : ____________ / ____________

Partie A – Deux fiches de service (≈ 30 min)

Rédige la fiche de catalogue (les dix rubriques du cours) de :

Réservation de salles en ligne (le portail de Bellevigne) ;
Création d'un compte (délai cible : 8 heures).

Pour les rubriques que tu ne peux pas connaître (coût, propriétaire), écris ce que tu demanderais à la direction.

J'anticipe. Quelle rubrique te semble la plus difficile à remplir honnêtement ? ______

Partie B – Disponibilité (≈ 25 min)

Mois de 30 jours (43 200 minutes).

Complète : indisponibilité tolérée à 99 %, 99,5 %, 99,9 %, en minutes puis en heures et minutes. ______
Le portail est hébergé chez un prestataire qui garantit 99,9 %. Le serveur applicatif de la commune est à 99,5 %. Quel taux global peut-on promettre ? Quelle indisponibilité cela autorise-t-il par mois ?
Le conseil municipal veut une promesse de 99,9 % pour le portail. Que réponds-tu ? Propose deux leviers techniques et un levier d'organisation.
Une maintenance de deux heures est prévue un dimanche. Doit-elle compter dans l'indisponibilité ? Sous quelle condition ?

J'anticipe. Le taux global sera-t-il supérieur ou inférieur au plus faible des deux ? ______

Éléments de réponse

Le taux global est inférieur au plus faible des deux (le produit de deux nombres inférieurs à 1 est plus petit que chacun). Une maintenance annoncée à l'avance est en général exclue du calcul ; sans annonce, elle compte comme indisponibilité.

Partie C – Mesurer le respect des délais (≈ 45 min)

Les fichiers :

catalogue.csv : code;service;type;delai_cible_h (6 services) ;
tickets.csv : id;date;code;type;heures_traitement (120 tickets d'avril). Les heures sont des heures écoulées.
Combien de tickets au total ? Combien par service ? (awk -F';' 'NR>1{print $3}' tickets.csv | sort | uniq -c)
Pour chaque service, calcule le délai moyen de traitement. Modèle de commande :

awk -F';' 'NR>1{n[$3]++; s[$3]+=$5} END{for(c in n) printf "%s %d %.2f\n", c, n[c], s[c]/n[c]}' tickets.csv | sort

Pour chaque service, calcule le nombre et le pourcentage de tickets traités dans le délai cible. Il faut lire les deux fichiers : lis d'abord catalogue.csv pour mémoriser la cible de chaque code, puis tickets.csv (méthode NR==FNR : awk -F';' 'NR==FNR{...; next} {...}' catalogue.csv tickets.csv).
Taux de respect global. ______
Compare délai moyen et taux de respect pour le service S-POSTE (cible 40 h). Que montre la comparaison ?
Combien de tickets ont été ouverts chaque jour de la semaine ? (date -d AAAA-MM-JJ +%u donne le numéro du jour, 1 = lundi.) Que remarques-tu ? Quelle hypothèse sur la cause ?

J'anticipe. Quel service aura le plus mauvais taux de respect ? Le plus gros volume ? ______

Éléments de réponse

À contrôler : la somme des tickets par service fait 120 ; le taux global est la somme des tickets dans le délai sur 120 (pas la moyenne des pourcentages) ; le lundi concentre une part très supérieure aux autres jours. Les heures écoulées ne tiennent pas compte des heures de fermeture : c'est une limite de la mesure.

Partie D – Prioriser (≈ 25 min)

Calcule le nombre de dépassements par service et leur total.
Quels deux services concentrent le plus de dépassements ? Quelle part du total ?
Propose, pour chacun, deux actions (organisation, outil, information) et l'indicateur qui montrera l'effet.
L'objectif de la direction est 80 % de tickets dans les délais. Combien de tickets supplémentaires auraient dû être dans les délais ce mois-ci ?

J'anticipe. Les dépassements sont-ils répartis également entre les services ? ______

Partie E – Mettre le portail à disposition (≈ 25 min)

Remplis, pour l'ouverture du portail de réservation, le tableau suivant avec qui, quoi, quand (dates relatives : J − 15, J − 7…, J = date d'ouverture).

Étape	Qui	Livrable ou action	Échéance
Recette validée
Accès et droits
Documentation
Formation
Fiche de catalogue publiée
Supervision et sauvegarde
Communication
Revue à trois mois

Rendu

Compte rendu PDF, nommé RENDU-B1A2-S17-NOM.pdf : fiches A, calculs B, commandes et résultats C et D, tableau E. Aucune donnée réelle.

Retour en entreprise (si ta situation le permet)

Repère si l'entreprise a un catalogue de services (même informel), quels délais sont annoncés et comment ils sont suivis. Anonymise tout document.

Bilan de la séance

Remplis ce bilan seul, honnêtement : il sert à décider ce qu'il faut reprendre. Niveau : Non maîtrisé, Maîtrise partielle, Bonne maîtrise ou Excellente maîtrise (le vocabulaire des grilles nationales d'évaluation), ou Non évalué.

Compétence du référentiel	Ce que j'ai fait dans cette séance	Niveau
B1.5 – Mettre à disposition des utilisateurs un service informatique
B1.2 – Répondre aux incidents et aux demandes d'assistance et d'évolution

Note

Les codes sont ceux du référentiel.

Je sais faire, sans aide :

Rédiger une fiche de service
Distinguer demande, incident et changement
Calculer l'indisponibilité tolérée
Mesurer le respect d'un délai avec awk
Prioriser les améliorations
Dérouler la mise à disposition d'un service

Ce que je dois reprendre : ______________________

Ma question à poser à l'enseignant : ______________________