Cours – Catalogue de services et mise à disposition
BTS SIO SISR 2e année – Bloc 1 – S17
Un mot ou un sigle inconnu ? Passe la souris dessus, ou ouvre le glossaire.
Le cas : portail de réservation de salles de la mairie de Bellevigne
Situation (fictive). La mairie de Bellevigne compte 35 agents et six salles communales (salle des fêtes, salle du conseil, deux salles d'associations, gymnase, salle d'exposition). Les réservations se font par téléphone et dans un tableur partagé : deux à trois doublons par mois, des associations qui ne savent pas si une salle est libre, et un agent d'accueil qui passe plusieurs heures par semaine à répondre. La secrétaire générale souhaite un portail de réservation en ligne, ouvert aux associations et aux agents, avec un budget de 9 000 € et une ouverture dans quatre mois. L'informatique est assurée par un technicien à mi-temps (toi, dans ce cas) et un prestataire pour l'hébergement.
Le portail est en service. Les agents demandent un compte, un poste, une boîte partagée ; ils signalent une imprimante en panne ou une anomalie du portail. Sans règle écrite, chacun ignore ce qu'il peut demander, en combien de temps, et à qui. Le catalogue de services met ces règles par écrit.
1. Qu'est-ce qu'un service ?
Un service informatique est une prestation rendue aux utilisateurs pour répondre à un besoin, sans qu'ils aient à gérer la technique qui la produit. Le service « messagerie » existe pour l'agent ; les serveurs, les sauvegardes et les comptes sont ce qui le produit.
Un catalogue de services est la liste, connue des utilisateurs, de ce que le service informatique propose, avec pour chaque service les conditions de son usage.
2. La fiche d'un service
| Rubrique | Question |
|---|---|
| Nom et description | À quoi ça sert, en une phrase d'utilisateur |
| Bénéficiaires | Qui peut le demander ? |
| Type | Demande de service ou service en production |
| Comment l'obtenir | Formulaire, ticket, validation de quel responsable |
| Délai | En combien de temps livré ? (engagement) |
| Disponibilité | Quelles plages et quel taux ? |
| Prérequis et contraintes | Ce que l'utilisateur doit fournir ou respecter |
| Coût | Gratuit pour le service demandeur ? facturé ? |
| Propriétaire | Qui est responsable du service ? |
| Support | Qui contacter en cas de problème ? |
Une fiche utile est courte, rédigée du point de vue de l'utilisateur et à jour. Une fiche qui promet ce qu'on ne peut pas tenir est pire que pas de fiche.
3. Demande, incident, changement
| Type | Définition | Exemple |
|---|---|---|
| Demande | Besoin prévu dans le catalogue | Créer le compte d'un nouvel agent |
| Incident | Interruption ou dégradation d'un service en production | L'imprimante ne fonctionne plus |
| Changement | Modification planifiée d'un service ou de son environnement | Passer le portail en version 1.1 (S10) |
Le traitement diffère : une demande suit un processus connu ; un incident se diagnostique et se résout vite ; un changement se prépare, se valide et se tient prêt à annuler (voir la gestion des changements de première année).
4. S'engager : le niveau de service
Un engagement de niveau de service (SLA, service level agreement) est un accord écrit entre le service informatique et ses clients sur la qualité attendue : délai de traitement, taux de disponibilité, plages de service.
Disponibilité. Le taux de disponibilité d'une période est la part du temps où le service est utilisable. Sur un mois de 30 jours (43 200 minutes) :
| Taux | Indisponibilité tolérée |
|---|---|
| 99 % | 1 % de 43 200 = 432 minutes, soit 7 h 12 |
| 99,5 % | 0,5 % de 43 200 = 216 minutes, soit 3 h 36 |
| 99,9 % | 0,1 % de 43 200 = 43,2 minutes |
Services enchaînés. Si le portail dépend d'un hébergeur à 99,9 % et de son propre serveur à 99,5 %, le service rendu ne peut pas dépasser le produit : 0,999 × 0,995 = 0,994005, soit 99,40 % ; l'indisponibilité tolérée monte à 0,5995 % de 43 200 = 259 minutes environ. On ne promet pas plus que le maillon le plus faible permet.
Maintenance planifiée. On l'exclut en général du calcul, à condition de l'avoir annoncée à l'avance.
Note
Mesurer avant de promettre. Un engagement n'a de valeur que s'il est mesuré. Avant de promettre « 8 heures pour un compte », on regarde ce que l'équipe tient aujourd'hui (tickets des derniers mois). On promet ce qu'on peut tenir, puis on améliore.
5. Les indicateurs du catalogue
| Indicateur | Calcul | Piège |
|---|---|---|
| Volume | Nombre de tickets par service | Un service très demandé peut mériter d'être automatisé |
| Délai moyen | Somme des délais / nombre de tickets | La moyenne cache les dépassements : un mélange de 1 h et de 20 h donne 10 h |
| Taux de respect | Tickets dans le délai / total | C'est l'indicateur de l'engagement |
| Dépassements | Tickets hors délai par service | Permet de prioriser |
| Satisfaction | Note donnée par l'utilisateur à la clôture | Demande un échantillon suffisant |
Prioriser (principe de Pareto). Une petite partie des services concentre souvent la majorité des dépassements : on commence par là.
6. Mettre un service à disposition
Livrer un service ne suffit pas : il faut qu'il soit utilisable et soutenu. Liste de contrôle avant ouverture :
| Étape | Contrôle |
|---|---|
| Recette | Validée par le commanditaire (S05) |
| Accès et droits | Comptes, groupes, droits minimaux ; mots de passe initiaux changés |
| Documentation | Guide utilisateur court, fiche d'exploitation pour l'équipe |
| Formation | Séances ou tutoriels pour les utilisateurs clés |
| Support | Qui répond, comment, à quelle priorité ; fiche de catalogue publiée |
| Supervision et sauvegarde | Mises en place avant l'ouverture |
| Communication | Annonce, date d'ouverture, interlocuteur |
| Retour d'expérience | Revue à trois mois : usage, incidents, satisfaction |
Et à la fin de vie : annonce, migration, suppression des accès et des données conformément aux durées prévues (S12), mise à jour du catalogue.
Je vérifie. Le délai moyen de traitement d'un service est de 8 h pour un engagement de 8 h. Peut-on dire que l'engagement est tenu ?
Voir la réponse
Non : une moyenne égale à l'engagement signifie que la moitié environ des tickets le dépassent (si les délais se répartissent autour de la moyenne). L'indicateur de l'engagement est le taux de respect.
Ce que tu dois retenir de la séance
- Un catalogue décrit, pour l'utilisateur, ce qu'on peut demander, en combien de temps et à qui.
- Demande, incident, changement : trois traitements différents.
- Disponibilité : 99 % = 7 h 12 par mois ; 99,5 % = 3 h 36 ; 99,9 % = 43 minutes ; des services enchaînés se multiplient.
- Mesurer avant de promettre ; suivre le taux de respect, pas seulement la moyenne ; prioriser là où se concentrent les dépassements.
- Mettre à disposition, c'est accès, documentation, formation, support, supervision, communication, bilan.