Aide-mémoire – ITIL, tickets et support
BTS SIO SISR 1re année – Bloc 1 – S03
Un mot ou un sigle inconnu ? Passe la souris dessus, ou ouvre le glossaire.
Les quatre types de sollicitations
| Type | Définition | Exemple |
|---|---|---|
| Incident | Interruption ou dégradation d'un service | Le PC ne démarre plus |
| Problème | Cause d'un ou plusieurs incidents | Pourquoi cinq PC ont-ils planté ? |
| Changement | Ajout, modification, retrait d'un élément | Installer une application |
| Demande de service | Demande standard, sans panne | Créer un compte |
Priorité
Priorité = impact × urgence (voir la matrice de ton organisation).
Niveaux de support
| Niveau | Rôle |
|---|---|
| N1 | Accueil, qualification, résolution des cas courants |
| N2 | Technicien, accès étendus |
| N3 | Expert, éditeur |
Un bon ticket : titre précis · utilisateur · description reproductible · impact · actions déjà faites · priorité · capture.