S06 – Gérer les tickets : InfraLab, puis GLPI
| Élément | Détail |
|---|---|
| Niveau | BTS SIO option SISR, 1re année – bloc 1 |
| Séance | S06 (séance 6 sur 19) – Phase 2 |
| Durée | 4 heures |
| Parcours | Cœur – Outil de tickets (B1.2) : réutilisé dans S17 et S18. Voir le parcours cœur et complément. |
| Prérequis | S03 (tickets), S05 (OCS). |
| Matériel | Navigateur pour le simulateur InfraLab (aucune installation) et le fichier de la séance ; serveur GLPI (fourni ou installé par un script), postes |
| Compétences travaillées | B1.2 · B1.1 · B1.5 (voir le référentiel) |
Note
Question qui guide la séance : « Comment suivre chaque demande du dépôt à la clôture, et prouver que le service a été rendu ? »
Objectifs
À la fin de la séance, l'étudiant est capable de :
- Qualifier un ticket (catégorie, impact, urgence, priorité) et le lier à l'équipement en cause ;
- Distinguer « résolu » et « clos » et rédiger une solution exploitable ;
- Décrire l'architecture de GLPI et ses profils d'utilisateurs ;
- Créer, affecter, escalader et clôturer un ticket dans GLPI ;
- Lire un tableau de bord de suivi et expliquer le lien entre inventaire et tickets ;
- Installer GLPI à partir d'un script (annexe).
Contenu de la séance
| Document | Rôle |
|---|---|
| Cours – Gérer les tickets : principes, InfraLab, GLPI | Cours |
| TP – Gérer des tickets de bout en bout : InfraLab, puis GLPI | TP |
| Aide-mémoire – Gérer les tickets | Aide-mémoire |
| Fichier InfraLab : une matinée au service desk | Fichier de départ du simulateur |
| TP InfraLab autocorrigé : un incident de bout en bout | Fichier de TP du simulateur (à ouvrir avec « Ouvrir ») |
| Annexe – Installer GLPI sur Debian ou Ubuntu | Annexe |
| Annexe – Fiche de navigation rapide dans GLPI | Annexe |
Déroulé conseillé (4 h)
| Durée | Activité | Format |
|---|---|---|
| 0 h 00 – 0 h 15 | Rappel d'amorçage (S03, S05) | Oral |
| 0 h 15 – 0 h 45 | Cours : ce qu'un outil de tickets garantit, correspondance InfraLab et GLPI | Cours et questions |
| 0 h 45 – 2 h 35 | TP, partie 1, InfraLab : TP 11 et 12, puis une matinée au service desk | Individuel ou binôme |
| 2 h 35 – 3 h 35 | TP, partie 2, GLPI : un incident jusqu'à l'escalade, une demande jusqu'à la clôture, statistiques | Binôme |
| 3 h 35 – 4 h 00 | Bilan de compétences | Individuel |
Retour en entreprise
Si ta situation le permet : observer comment ton entreprise traite le sujet de la séance, documenter en une demi-page l'écart avec le TP, ou réaliser une partie après accord de ton tuteur. Voir Transfert en entreprise. Le travail réalisé peut alimenter une fiche de réalisation.
Évaluation
- Compte rendu avec captures d'écran datées, tableaux du TP et explications, nommé
RENDU-B1-S06-NOM.pdf, accompagné du rapport InfraLab des TP 11 et 12 et du fichier.infralab.jsonde la matinée au service desk. - Bilan de compétences rempli à la fin de la séance (individuel).
Notes pour l'enseignant
- Compétences : codes relus sur le référentiel (page Référentiel).
- Les versions de GLPI changent vite : vérifier le script d'installation et l'interface avant la séance.
- Le fichier de la matinée est généré par
tools/infralab/gen-course-files.ts. Il contient sept tickets « Nouveau », et l'imprimante IMP-COMPTA est réellement éteinte (à rallumer dans la vue Infrastructure). - Corrigé indicatif de la qualification (matrice d'InfraLab, d'autres choix argumentés sont recevables) : imprimante de la comptabilité, Matériel / Imprimante, impact élevé, urgence élevée, P1, équipement IMP-COMPTA ; VPN d'Éric, impact moyen et urgence élevée, P2 ; session d'Alice (compte et accès / mot de passe), impact faible et urgence élevée (elle est bloquée), P3 ; imprimante de Chloé, Excel de Chloé, accès au dossier RH et nouveau poste : impact faible, urgence faible ou moyenne, P4. Ordre de traitement : P1, P2, P3, puis les P4.
- Le TP 42 « Une matinée au service desk » du catalogue (tickets qui arrivent au fil du temps) est un bon prolongement.