Cours – GLPI, OCS, catalogue de services : rappels et approfondissement

BTS SIO SISR 1re année – Bloc 1 – S17

1. GLPI (Rappels + Approfondissement)

1.1 Rappel : Qu'est-ce que GLPI ?

GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) est un logiciel open source de : - Gestion de parc (inventaire matériel et logiciel) - Helpdesk (gestion des tickets d'incidents et demandes) - Gestion des actifs IT (licences, contrats, fournisseurs)

   GLPI — FONCTIONNALITÉS PRINCIPALES
   ─────────────────────────────────────────────────────────────

   ① INVENTAIRE
      • Matériel (PC, serveurs, imprimantes, téléphones)
      • Logiciels (licences, versions)
      • Réseau (switches, routeurs, IP)

   ② HELPDESK
      • Tickets d'incidents
      • Tickets de demandes de service
      • Suivi et historique

   ③ GESTION ADMINISTRATIVE
      • Contrats (maintenance, support)
      • Fournisseurs
      • Budgets

   ④ BASE DE CONNAISSANCES
      • Articles de résolution
      • FAQ
      • Procédures

Chiffres clés : - 15 000+ organisations utilisent GLPI - Disponible en 45 langues - 500+ plugins disponibles

1.2 OCS Inventory — Inventaire Automatique

OCS Inventory est un outil d'inventaire automatique qui remonte les informations vers GLPI.

• Agent OCS (sur chaque poste) : tâche planifiée (ex. tous les jours à 9 h), scanne le matériel (CPU, RAM, disques, réseau) et les logiciels installés, envoie les données au serveur OCS.
• Serveur OCS Inventory : reçoit les données des agents, les stocke dans sa base et les met à disposition par API.
• GLPI : se connecte au serveur OCS par plugin, importe automatiquement les nouveaux ordinateurs, met à jour l'inventaire existant et affiche tout dans son interface.

Avantages : - Avantage : Inventaire automatique (pas de saisie manuelle) - Avantage : Mise à jour en temps réel - Avantage : Détection des changements matériels/logiciels - Avantage : Conformité licences (détecter les logiciels non autorisés)

2. Le Catalogue de Services

2.1 Définition

Un catalogue de services IT est la liste structurée de tous les services proposés par la DSI aux utilisateurs.

   CATALOGUE DE SERVICES = MENU DE LA DSI

   Comme un menu de restaurant :
   ────────────────────────────────────────────────────────────
   • Liste tous les plats disponibles (services)
   • Indique les ingrédients (prérequis)
   • Précise les délais de préparation (SLA)
   • Affiche les prix (coûts si applicable)

   Catalogue de services IT :
   ────────────────────────────────────────────────────────────
   • Liste tous les services IT disponibles
   • Décrit comment les demander
   • Indique les délais de livraison (SLA)
   • Précise les conditions d'accès

2.2 Structure d'un Catalogue

Organisation en 3 niveaux :

NIVEAU 1 — CATÉGORIES PRINCIPALES
├── Support Utilisateur
├── Infrastructure & Réseau
├── Applications Métier
└── Sécurité

NIVEAU 2 — SOUS-CATÉGORIES
└── Support Utilisateur
    ├── Compte et Authentification
    ├── Poste de Travail
    ├── Messagerie
    └── Impression

NIVEAU 3 — SERVICES DÉTAILLÉS
└── Compte et Authentification
    ├── Création de compte utilisateur
    ├── Réinitialisation mot de passe
    ├── Déblocage de compte
    └── Modification droits d'accès

2.3 Fiche de Service Type

Chaque service du catalogue doit avoir une fiche descriptive :

╔══════════════════════════════════════════════════════════════╗
║             FICHE DE SERVICE                                 ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════╣
║  Nom du service     : Réinitialisation mot de passe         ║
║  Catégorie          : Support > Compte et Authentification  ║
║  Type               : Demande de service                     ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════╣
║  Description :                                               ║
║  Réinitialiser le mot de passe d'un utilisateur bloqué ou   ║
║  oublié, conformément à la politique de sécurité.           ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════╣
║  Bénéficiaires      : Tous les employés                     ║
║  Prérequis          : Validation identité (manager ou RH)   ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════╣
║  SLA (Délai)        : 2 heures ouvrées                      ║
║  Disponibilité      : Lun-Ven 8h-18h                        ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════╣
║  Procédure de demande :                                      ║
║  1. Créer un ticket dans GLPI                               ║
║  2. Catégorie : Support > Compte                            ║
║  3. Fournir : nom, prénom, service                          ║
║  4. Validation manager (par email)                          ║
╠══════════════════════════════════════════════════════════════╣
║  Contact support    : support@simio.local                   ║
╚══════════════════════════════════════════════════════════════╝

2.4 Avantages d'un Catalogue

Pour les utilisateurs : - Avantage : Savent quels services sont disponibles - Avantage : Connaissent les délais de livraison - Avantage : Savent comment demander un service - Avantage : Autonomie (self-service)

Pour la DSI : - Avantage : Standardisation des demandes - Avantage : Priorisation facilitée (SLA définis) - Avantage : Mesure de la qualité de service - Avantage : Réduction des demandes hors périmètre

3. Le Cycle de Vie d'un Ticket

3.1 Les États d'un Ticket

• Nouveau : ticket créé, en attente d'affectation à un technicien.
• En cours (attribué) : affecté à un technicien qui travaille sur la résolution.
• En attente : ticket en pause (information utilisateur, commande...), chronomètre SLA en pause.
• Résolu : solution trouvée et appliquée, en attente de validation par l'utilisateur.
• Clos : l'utilisateur confirme, le ticket est archivé.
• Annulé (optionnel) : demande retirée par l'utilisateur ou doublon.

3.2 Les Champs Essentiels d'un Ticket

Champ	Description	Exemple
Titre	Résumé court du problème	"Impossible d'accéder au serveur fichiers"
Demandeur	Utilisateur ayant créé le ticket	Julie Dupont (Comptabilité)
Catégorie	Classification du problème	Réseau > Accès serveur
Priorité	Urgence × Impact	3 (Moyenne)
Description	Détails du problème	"Depuis ce matin 9h, message d'erreur..."
Technicien	Personne assignée à la résolution	Marc Technician
Statut	État actuel	En cours
Solution	Description de la résolution	"Droits NTFS manquants → ajoutés"

3.3 Diagnostic d'un Incident (Méthodologie)

Méthode en 5 étapes :

ÉTAPE 1 — COLLECTER LES INFORMATIONS
─────────────────────────────────────────────────────────────
Questions à poser :
• Quand le problème est-il apparu ?
• Quel est le message d'erreur exact ?
• Le problème affecte-t-il d'autres utilisateurs ?
• Des changements récents ont-ils été effectués ?

ÉTAPE 2 — REPRODUIRE LE PROBLÈME
─────────────────────────────────────────────────────────────
• Tenter de reproduire le problème sur le poste de l'utilisateur
• Tester sur un autre poste (problème local ou global ?)

ÉTAPE 3 — FORMULER DES HYPOTHÈSES
─────────────────────────────────────────────────────────────
Exemples :
• H1 : Droits d'accès insuffisants
• H2 : Problème réseau (câble, switch)
• H3 : Service Windows arrêté

ÉTAPE 4 — TESTER LES HYPOTHÈSES
─────────────────────────────────────────────────────────────
• Vérifier les droits NTFS → OK, droits corrects
• Tester ping vers serveur → KO, pas de réponse
  → H2 confirmée : problème réseau

ÉTAPE 5 — APPLIQUER LA SOLUTION
─────────────────────────────────────────────────────────────
• Vérifier câble réseau → débranché
• Rebrancher le câble
• Tester ping → OK
• Utilisateur peut accéder au serveur → Résolu

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