S04 – Résoudre un incident : diagnostic et base de connaissances
| Élément | Détail |
|---|---|
| Niveau | BTS SIO option SISR, 1re année – bloc 1 |
| Séance | S04 (séance 4 sur 19) – Phase 1 |
| Durée | 4 heures |
| Parcours | Cœur – Diagnostic d'un incident (B1.2). Voir le parcours cœur et complément. |
| Prérequis | S03 (ticket, cycle de vie). |
| Matériel | Poste Windows (VM), poste Linux (option) ; simulateur InfraLab (navigateur, facultatif) |
| Compétences travaillées | B1.2 · B1.1 · B1.5 (amorcée) (voir le référentiel) |
Note
Question qui guide la séance : « Une imprimante n'imprime plus, un dossier refuse l'accès, un poste est lent : par où commence-t-on, et que garde-t-on pour la prochaine fois ? »
Note
Recoupement avec d'autres séances. Le processus de traitement d'un incident est aussi vu en CEJM 1re année, S09 – Gérer un incident : processus, priorités et indicateurs. Selon l'ordre de vos séances, la première pose les bases et la seconde les reprend en rappel (15 à 20 minutes). Ici, garder le diagnostic et la base de connaissances.
Objectifs
À la fin de la séance, l'étudiant est capable de :
- Appliquer les sept étapes du cycle de vie d'un incident ;
- Diagnostiquer méthodiquement (de la couche physique vers l'application) ;
- Résoudre trois incidents types : impression, droits d'accès, lenteur ;
- Rédiger une fiche de base de connaissances exploitable par un collègue ;
- Utiliser les commandes de diagnostic Windows courantes ;
- Distinguer un incident, un problème et une demande de service ;
- Mener une prise de contrôle à distance avec l'accord de l'utilisateur.
Contenu de la séance
Déroulé conseillé (4 h)
| Durée | Activité | Format |
|---|---|---|
| 0 h 00 – 0 h 15 | Rappel d'amorçage (S03) et accroche | Oral |
| 0 h 15 – 1 h 25 | Cours : cycle de vie d'un incident, méthode de diagnostic, base de connaissances, incident et problème, prise de contrôle à distance | Cours et questions |
| 1 h 25 – 3 h 35 | TP : trois incidents chez SimIO SARL (≈ 1 h 50), puis prise en main à distance (≈ 20 min) | Binôme |
| 3 h 35 – 4 h 00 | Bilan de compétences | Individuel |
Retour en entreprise
Si ta situation le permet : observer comment ton entreprise traite le sujet de la séance, documenter en une demi-page l'écart avec le TP, ou réaliser une partie après accord de ton tuteur. Voir Transfert en entreprise. Le travail réalisé peut alimenter une fiche de réalisation.
Évaluation
- Compte rendu avec captures d'écran datées, schéma et explications, nommé
RENDU-B1-S04-NOM.pdf. - Bilan de compétences rempli à la fin de la séance (individuel).
Notes pour l'enseignant
- Compétences : codes relus sur le référentiel (page Référentiel).
- Les trois incidents sont simulés dans un environnement de TP : à répéter sur des postes réels de la salle si possible.
- Ajout (savoirs du référentiel) : la distinction incident / problème et la prise de contrôle à distance répondent aux savoirs « prise de contrôle d'un poste de travail » et « gestion des incidents et des problèmes ». La durée de la séance est inchangée : le rappel et le bilan sont raccourcis, et l'incident 3 peut être traité en démonstration si le temps manque. À valider.
- La partie 4 du TP demande deux postes Windows Professionnel ou Entreprise ; le choix d'un outil de télé-assistance (propriétaire ou libre) est laissé à l'organisation.