S08 – Communiquer avec l'utilisateur : accueil, écoute et écrit professionnel
| Élément | Détail |
|---|---|
| Niveau | BTS SIO option SISR, 1re année – bloc 1 |
| Séance | S08 (séance 8 sur 19) – Phase 2 |
| Durée | 4 heures |
| Parcours | Complément – Savoir-être de la relation avec l'utilisateur ; aucune séance ne s'appuie dessus. Voir le parcours cœur et complément. |
| Prérequis | S03 (niveaux de support). |
| Matériel | Fiches de jeu de rôle |
| Compétences travaillées | B1.2 · B1.6 (voir le référentiel) |
Note
Question qui guide la séance : « Un utilisateur énervé n'a pas besoin d'un cours de réseau : que lui dit-on, et comment ? »
Objectifs
À la fin de la séance, l'étudiant est capable de :
- Identifier le profil de son interlocuteur et adapter son discours ;
- Structurer un appel de support en six phases ;
- Désamorcer une situation tendue (méthode DESC) ;
- Rédiger un courriel de support clair et poli ;
- Reformuler sans vulgariser à l'excès.
Contenu de la séance
Déroulé conseillé (4 h)
| Durée | Activité | Format |
|---|---|---|
| 0 h 00 – 0 h 20 | Accroche : deux réponses à la même panne, laquelle rassure ? | Oral |
| 0 h 20 – 1 h 20 | Cours : profils, écoute active, structure d'un appel, DESC, courriel | Cours et questions |
| 1 h 20 – 3 h 30 | Jeux de rôle (appel, situation difficile, courriel) | Trinôme |
| 3 h 30 – 4 h 00 | Bilan de compétences | Individuel |
Retour en entreprise
Si ta situation le permet : observer comment ton entreprise traite le sujet de la séance, documenter en une demi-page l'écart avec le TP, ou réaliser une partie après accord de ton tuteur. Voir Transfert en entreprise. Le travail réalisé peut alimenter une fiche de réalisation.
Évaluation
- Compte rendu avec captures d'écran datées, schéma et explications, nommé
RENDU-B1-S08-NOM.pdf. - Bilan de compétences rempli à la fin de la séance (individuel).
Notes pour l'enseignant
- Compétences : codes relus sur le référentiel (page Référentiel).
- Séance sans TP technique : l'évaluation porte sur les jeux de rôle et la rédaction du courriel.