Aide-mémoire – Résoudre un incident
BTS SIO SISR 1re année – Bloc 1 – S04
Un mot ou un sigle inconnu ? Passe la souris dessus, ou ouvre le glossaire.
Cycle de vie
Signalement → enregistrement → qualification → diagnostic → résolution → validation par l'utilisateur → clôture.
Cinq questions
- Que voit l'utilisateur exactement ?
- Depuis quand ? Qu'est-ce qui a changé ?
- Qui d'autre est touché ?
- Peut-on le reproduire ?
- Quelle est la couche la plus basse à vérifier d'abord (câble, alimentation, réseau, droits, application) ?
Commandes Windows utiles
| Besoin | Commande |
|---|---|
| Réseau du poste | ipconfig /all, ping |
| Droits d'un dossier | icacls C:\\chemin |
| Imprimantes | Get-Printer (PowerShell) |
| Redémarrer l'impression | Restart-Service Spooler |
| Processus gourmands | Get-Process | Sort-Object CPU -Descending | Select -First 10 |
| Espace disque | Get-Volume |
Incident, problème, demande
| Notion | En une phrase |
|---|---|
| Incident | Service interrompu ou dégradé : on rétablit vite (contournement) |
| Problème | Cause de plusieurs incidents : on la supprime |
| Demande de service | Demande courante du catalogue |
Un incident qui se répète (3e fois) : on ouvre ou on relie un problème.
Prise de contrôle à distance
- Accord de l'utilisateur, noté au ticket.
- Connexion avec l'outil de l'organisation (RDP : port TCP 3389, jamais ouvert sur Internet).
- On agit pas à pas, on note les actions.
- L'utilisateur valide, on ferme la session et l'accès.
Un appel non sollicité demandant d'installer un outil de prise en main : refuser.
Fiche de base de connaissances : symptôme · cause · solution · vérification · auteur et date.