Annexe – Checklist rapide de diagnostic N1

BTS SIO SISR 1re année – Bloc 1 – S04

Avant toute intervention

• 1. J'ai ouvert un ticket avant de commencer
• 2. J'ai collecté : qui, quoi, quand, impact
• 3. J'ai demandé « qu'est-ce qui a changé récemment ? »
• 4. Je commence par la couche physique
• 5. Je fais une action à la fois et j'observe
• 6. Je note chaque action dans le ticket en temps réel
• 7. Je teste la résolution avec l'utilisateur
• 8. J'ai validé la clôture avec l'utilisateur
• 9. J'ai calculé et noté le MTTR
• 10. J'ai créé ou mis à jour la fiche de la base de connaissances si nécessaire
• 11. Prise de contrôle à distance : accord noté au ticket

Escalader vers le N2 si

• Dépassement du délai SLA prévu
• L'incident demande des droits serveur ou infrastructure
• Cause racine inconnue après 3 hypothèses testées
• Impact élargi détecté (plusieurs utilisateurs)
• Incident récurrent (3e occurrence ou plus) : relier ou ouvrir un problème