Cours – Le catalogue de services

BTS SIO SISR 1re année – Bloc 1 – S09

Ce que tu dois savoir déjà

Prérequis : S06, S07.
À garder en tête : lis le cours avant le TP ; la section « À retenir » en fin de cours résume l'essentiel.

À la fin de ce cours, tu sauras

Définir un catalogue de services et ses deux vues (utilisateurs, techniciens) ;
Rédiger une fiche de service ;
Classer des services en catégories ;
Situer le catalogue dans GLPI ;
Décrire le cycle de vie d'un service ;
Distinguer PCA et PRA et vérifier les conditions de continuité d'un service ;
Distinguer sauvegarder, conserver et archiver, et citer des durées légales indicatives.

1. Définition et Rôle du Catalogue de Services

1.1 Définition ITIL

En ITIL 4, le catalogue de services est la liste complète et structurée de tous les services IT disponibles, publiée à destination des utilisateurs et des clients internes.

Il répond à la question fondamentale que tout utilisateur se pose :

"Qu'est-ce que la DSI peut faire pour moi, et comment le demander ?"

1.2 Les Deux Vues du Catalogue

ITIL distingue deux catalogues complémentaires qui servent des publics différents :

   ┌───────────────────────────────────────────────────────────────┐
   │              CATALOGUE DE SERVICES                            │
   │                                                               │
   │   VUE MÉTIER (Utilisateurs)     VUE TECHNIQUE (DSI)          │
   │   ──────────────────────────    ───────────────────────────   │
   │   "Accès à la messagerie"       Serveur Exchange 2019         │
   │   "Que peut-il faire ?"         Architecture HA, 2 nœuds      │
   │   "Comment y accéder ?"         Composants : AD, DNS, MX...   │
   │   "Que faire si ça ne marche    SLA : 99,9% / RTO 2h          │
   │    pas ?"                       Responsable technique : X      │
   │   "Quel délai si panne ?"       Procédures exploitation        │
   │                                                               │
   │   → Publié sur le portail       → Document interne DSI        │
   │     GLPI, intranet                (DAT, CMDB)                 │
   └───────────────────────────────────────────────────────────────┘

Tip

La règle d'or de la vue métier : Jamais de jargon technique. Si l'utilisateur doit connaître un terme technique pour comprendre la fiche de service, c'est que la fiche est mal rédigée.

1.3 Pourquoi un Catalogue de Services ?

Bénéfice	Pour les utilisateurs	Pour la DSI
Visibilité	Savent ce qui existe	Peuvent communiquer leur offre
Autonomie	Savent comment accéder sans appeler	Réduction des demandes informelles
Attentes réalistes	Connaissent les SLA et délais	Réduction des plaintes injustifiées
Gouvernance	—	Base pour les priorités budgétaires
Onboarding	Nouveaux employés autonomes plus vite	Réduction des appels helpdesk N1
Amélioration continue	Peuvent évaluer les services	Mesure de satisfaction formalisée

2. La Fiche de Service

2.1 Structure d'une Fiche de Service

Une fiche de service est le document unitaire décrivant un service spécifique. Elle contient :

Section	Contenu	Exemple — Service Messagerie
Nom du service	Nom clair et court en termes métier	Messagerie d'entreprise
Description	Ce que le service fait pour l'utilisateur (2-3 phrases, zéro jargon)	"Permet d'envoyer et recevoir des emails professionnels depuis votre poste, smartphone ou navigateur web."
Bénéficiaires	Qui peut utiliser ce service	Tous les employés de SimIO SARL
Conditions d'accès	Ce qu'il faut pour en bénéficier	Compte Active Directory actif
Comment accéder	Procédure simple pour commencer	"Ouvrir Outlook sur votre poste — vos identifiants réseau sont les mêmes"
Fonctionnalités incluses	Ce que couvre le service	Email, agenda partagé, contacts, salle de réunion
Ce qui est EXCLU	Limitations importantes	Pièces jointes > 25 Mo — stockage personnel illimité (OneDrive séparé)
Disponibilité	Plage horaire + SLA	24h/24 — SLA 99,9% — hors maintenance planifiée dimanche 22h-6h
Délai de support	Selon priorité	P1 < 4h, P3 < 24h
Comment signaler un problème	Canal de contact	Ticket GLPI — Catégorie : Logiciel > Messagerie
Responsable technique	Contact DSI	[Technicien désigné]
Dernière révision	Date et version	2024-09-01 — v1.0

2.2 Les Catégories de Services IT

Un catalogue de services est organisé en catégories cohérentes. Voici une organisation typique pour une PME :

   CATALOGUE DE SERVICES IT — SimIO SARL
   ─────────────────────────────────────────────────────────────────

   COMMUNICATION
   ├── Messagerie d'entreprise
   ├── Calendrier et salles de réunion
   └── Téléphonie (fixe / mobile)

   DONNÉES ET STOCKAGE
   ├── Partage de fichiers (dossiers réseau)
   ├── Sauvegarde et restauration
   └── Archivage

   POSTE DE TRAVAIL
   ├── Installation et configuration d'un poste
   ├── Logiciels métier et bureautique
   └── Impression

   ACCÈS ET IDENTITÉ
   ├── Création / modification de compte
   ├── Réinitialisation de mot de passe
   └── Accès VPN (télétravail)

   RÉSEAU ET CONNECTIVITÉ
   ├── Accès Internet
   ├── WiFi entreprise
   └── Connexion filaire

   SUPPORT ET ASSISTANCE
   ├── Helpdesk N1 (centre de services)
   ├── Dépannage sur site
   └── Formation utilisateur

2.3 Le Catalogue dans GLPI

GLPI peut exposer le catalogue de services directement sur le portail utilisateur. Chaque service du catalogue devient une catégorie de ticket avec des formulaires adaptés.

   PORTAIL GLPI UTILISATEUR
   ─────────────────────────────────────────────────────────────────
   L'utilisateur arrive sur le portail et voit :

   ┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
   │   Problème avec mon mot de passe                        │
   │   Ma messagerie ne fonctionne pas                       │
   │   Mon imprimante ne répond pas                          │
   │   Je ne peux pas accéder à un dossier partagé           │
   │   Je souhaite installer un logiciel                     │
   │  🆕 Demande de création de compte                        │
   │   Autre demande                                         │
   └────────────────────────────────────────────────────────────┘

   Chaque tuile crée automatiquement un ticket avec :
   - La catégorie pré-remplie
   - Les champs adaptés à ce type de demande
   - L'affectation automatique au bon groupe technique
   - Le SLA correspondant appliqué automatiquement

2.4 Cycle de Vie d'un Service dans le Catalogue

Un service n'est pas éternel. ITIL définit son cycle de vie dans le catalogue :

3. Criticité, continuité et reprise d'activité

Chaque fiche de service indique sa disponibilité attendue. Plus un service est critique, plus il faut prévoir ce qui se passe quand il tombe : c'est l'objet des plans de continuité et de reprise.

3.1 PCA et PRA : continuer ou redémarrer

Plan	Question à laquelle il répond	Objectif	Exemple
PCA (plan de continuité d'activité)	« Comment continuer à travailler pendant la panne ? »	Maintenir un service minimal, parfois en mode dégradé	Le site garde un serveur de secours ; en dernier recours, les commandes se prennent sur papier
PRA (plan de reprise d'activité)	« Comment repartir après le sinistre ? »	Rétablir le système d'information dans un délai et avec une perte de données acceptables	Restaurer la configuration du switch cœur et les données du serveur de fichiers

Deux mesures encadrent ces plans, vues en S07 (RTO et RPO) :

le RTO : durée maximale d'interruption acceptable ;
le RPO : quantité maximale de données que l'on accepte de perdre, exprimée en durée (« les 24 dernières heures »).

3.2 Ce que contient un plan

Les activités critiques et les services qui les portent.
Le RTO et le RPO de chaque service.
Les solutions de secours (sauvegardes, matériel, site de repli).
Les rôles et les contacts : qui décide, qui exécute, qui prévient.
Les procédures de bascule et de restauration, à jour.
Les tests périodiques, avec leur compte rendu.

3.3 Le rôle du technicien : vérifier et signaler

Le technicien ne rédige pas seul le plan, mais il vérifie que les conditions de la continuité sont réunies et signale les manquements.

Vérification	Manquement si…
La dernière sauvegarde est assez récente	son âge dépasse le RPO du service
Une restauration a été testée	aucun test récent n'existe (règle de l'organisation, par exemple au moins une fois par an)
La procédure est à jour	elle décrit une version ancienne du service
Le matériel ou le service de secours est disponible	il manque ou il est périmé

Note

Exemple chiffré. La configuration du switch cœur est sauvegardée une fois par mois (voir S11 pour la sauvegarde des configurations). Son RPO attendu est de 24 heures. Dans le pire cas, on perd 30 jours de modifications, soit 30 fois plus que prévu : c'est un manquement à signaler (ticket ou rapport), avec une proposition : sauvegarde automatique après chaque modification.

4. Conserver, sauvegarder, archiver

Ces trois mots ne veulent pas dire la même chose.

Action	But	Exemple
Sauvegarder	Pouvoir restaurer après une perte	Copie quotidienne du serveur de fichiers
Conserver	Garder une donnée utile à l'activité pendant une durée définie	Dossier client actif
Archiver	Garder une donnée à valeur légale ou probante, de façon intègre et à accès restreint	Factures des exercices clos

Une donnée suit un cycle : base active, puis archive intermédiaire (accès rare, durée légale à respecter), puis destruction ou archivage définitif. La destruction fait partie de l'obligation : une donnée personnelle ne doit pas être gardée plus longtemps que nécessaire.

Ordres de grandeur de durées (à vérifier sur des sources officielles avant usage)

Donnée	Durée indicative
Journaux de connexion conservés par les hébergeurs et les fournisseurs d'accès	1 an
Pièces comptables et factures	10 ans
Bulletins de paie (copie conservée par l'employeur)	5 ans
Données personnelles en général	Durée fixée par le responsable de traitement, proportionnée à la finalité

Le technicien applique la politique de conservation de son organisation : il ne supprime pas ce qui doit être gardé et il purge ce qui doit être détruit. Pour l'intégrité d'une archive, on note la date et on calcule une empreinte (voir la séance S18 de CEJM pour la preuve électronique et la séance S05 du bloc 3 pour la sauvegarde).

À retenir

Un catalogue de services décrit ce que l'organisation offre, du point de vue de l'utilisateur.
Chaque fiche de service précise description, public, disponibilité, engagements, procédure de demande et contact.
Le catalogue relie les services au SLA et aux procédures.
Il est tenu à jour : une fiche périmée est pire qu'une fiche absente.
Le PCA fait continuer l'activité pendant la panne ; le PRA la fait repartir après. Le technicien vérifie les conditions (sauvegarde récente, restauration testée, procédure à jour) et signale les manquements.
Sauvegarder, conserver et archiver sont trois actions différentes ; on applique la politique de conservation de l'organisation.