TP – Jeux de rôle : appel de support, situation tendue et courriel

BTS SIO SISR 1re année – Bloc 1 – S08

Note

But. Situation : un utilisateur appelle, il est pressé et n'y connaît rien. En trois jeux de rôle, tu t'entraînes à comprendre, rassurer, résoudre et écrire sans jargon.

Comment ce TP fonctionne. On travaille en trinômes : un technicien, un utilisateur, un observateur. Les rôles tournent à chaque jeu. Avant de jouer, tu écris ce que tu anticipes (« J'anticipe ») ; après, l'observateur note ce qu'il a constaté. Un bilan de compétences clôt la séance.

Durée estimée : 2 h 10. Matériel : grille d'observation ci-dessous, chronomètre.

Contraintes

Pas de jargon sans explication : pas de « DNS », « cache », « driver » sans traduction.
L'utilisateur joue son rôle sans faciliter la tâche, mais sans exagérer.
L'observateur ne parle pas pendant le jeu et rend son retour après.

Grille d'observation

À remplir par l'observateur pour chaque jeu. Niveaux : non maîtrisé, maîtrise partielle, bonne maîtrise, excellente maîtrise.

Critère	Ce qu'on observe	Niveau	Remarque
Accueil	Se présente, demande le nom, reformule le problème
Écoute	Laisse parler, pose des questions ouvertes puis fermées
Diagnostic	Questions utiles : quand, depuis quand, qu'a-t-il essayé ?
Langage	Explique sans jargon, vérifie que l'utilisateur comprend
Posture	Calme, ne juge pas, ne culpabilise pas
Clôture	Résume, annonce la suite et le délai, vérifie la satisfaction

Jeu 1 : un appel de support en six phases (30 min)

Situation. Alice (comptabilité) appelle : « Mon ordinateur ne marche plus, j'ai un bilan à rendre à 10 h ! » En réalité, le poste n'a plus accès au réseau (câble débranché sous le bureau).

J'anticipe (technicien). Écris les trois premières questions que tu poseras, avant de proposer la moindre solution.

Éléments de réponse

Par exemple : « Que voyez-vous exactement à l'écran ? », « Depuis quand ? », « Avez-vous changé quelque chose ou déplacé quelque chose ce matin ? ». On ne commence pas par une solution : on précise le symptôme, puis on localise (le poste seul ? le réseau ? l'application ?).

Déroulé (suivre les six phases du cours) : accueil, écoute, reformulation, diagnostic, résolution ou escalade, clôture. Durée : 8 minutes de jeu, 2 minutes de retour de l'observateur, puis on change de rôle (deux fois).

Je comprends. Pourquoi reformuler avant de chercher une solution ? Parce que la reformulation confirme qu'on a compris le problème (et pas une version déformée), et parce qu'elle rassure l'utilisateur : il se sent écouté.

Jeu 2 : une situation tendue (30 min)

Situation. Marc (direction) appelle pour la troisième fois en deux jours : « C'est inadmissible ! Vous êtes incapables de régler cette imprimante ! »

J'anticipe. Quelle est la première chose à faire face à quelqu'un d'énervé : expliquer, s'excuser, ou faire autre chose ?

Éléments de réponse

Laisser parler et reconnaître l'émotion sans l'alimenter : « Je comprends que ce soit très gênant ». Argumenter ou se justifier trop tôt fait monter la tension. On passe ensuite aux faits, puis à une solution ou un engagement précis (qui, quoi, quand).

Utilise la méthode DESC vue en cours (Décrire les faits, Exprimer son ressenti professionnel, Spécifier ce qu'on propose, Conclure par la conséquence positive). Même organisation que le jeu 1 : 8 minutes de jeu, 2 minutes de retour, rotation.

Jeu 3 : le courriel de support (30 min)

Situation. Le problème de Marc est réglé (cause : pilote d'imprimante corrompu). Rédige, seul, le courriel de clôture.

Contraintes : objet explicite, moins de 10 lignes, aucun jargon non expliqué, trois éléments obligatoires : ce qui s'est passé, ce qui a été fait, ce que l'utilisateur doit faire si cela se reproduit.

Je comprends. Compare ces deux objets de courriel : « Ticket 4571 » et « Imprimante du 2e étage : problème résolu ». Lequel garder et pourquoi ? Le second : l'utilisateur comprend l'objet sans ouvrir le courriel, et peut retrouver le message plus tard.

Échange ton courriel avec un camarade : il lit à voix haute ce qu'il comprend, sans commentaire. Si sa version diffère de ton intention, réécris.

Bilan collectif (10 min)

Chaque trinôme note une phrase qui a bien fonctionné et une phrase à éviter (par exemple : « ce n'est pas de ma faute »). Ces phrases alimentent le portfolio : elles montrent un apprentissage concret en relation avec les utilisateurs.

Retour en entreprise

Si ta situation le permet : observe un appel ou un échange de support dans ton entreprise (avec l'accord de ton tuteur). Compare avec les six phases du cours et note un point à reprendre et un point que vous faites déjà bien (voir Transfert en entreprise).

Bilan de la séance

Remplis ce bilan seul, honnêtement : il sert à décider ce qu'il faut reprendre. Niveau : Non maîtrisé, Maîtrise partielle, Bonne maîtrise ou Excellente maîtrise (le vocabulaire des grilles nationales d'évaluation) ; Non évalué si tu n'as pas travaillé la compétence aujourd'hui.

Compétence du référentiel	Ce que j'ai fait dans cette séance	Niveau
B1.2 – Répondre aux incidents et aux demandes d'assistance et d'évolution
B1.6 – Organiser son développement professionnel

Note

Les codes sont ceux du référentiel (l'arrêté numérote des activités : les codes « B… » sont un usage courant).

Je sais faire, sans aide :

Identifier le profil de son interlocuteur et adapter son discours ;
Structurer un appel de support en six phases ;
Désamorcer une situation tendue (méthode DESC) ;
Rédiger un courriel de support clair et poli ;
Reformuler sans vulgariser à l'excès.

Ce que je dois reprendre : ______________________

Ma question à poser à l'enseignant : ______________________