Aide-mémoire – Gérer les tickets (InfraLab et GLPI)
BTS SIO SISR 1re année – Bloc 1 – S06
Un mot ou un sigle inconnu ? Passe la souris dessus, ou ouvre le glossaire.
Un bon ticket
Qui demande, quoi (le symptôme, pas une supposition), depuis quand, sur quel équipement. « Ça marche pas » est inexploitable.
Qualifier
Catégorie et sous-catégorie, impact (combien de personnes ?), urgence (quel délai ?) : la priorité se calcule.
Lier
L'équipement en cause, pas celui de la personne qui appelle.
États d'un ticket
| État | Sens |
|---|---|
| Nouveau | Créé, non pris en charge |
| En cours (attribué) | Un technicien le traite |
| En cours (planifié) | Une intervention est planifiée |
| En attente | On attend l'utilisateur ou un tiers (l'horloge du SLA est suspendue dans InfraLab) |
| Résolu | Solution écrite |
| Clos | Terminé et archivé |
À retenir
- Un suivi privé n'est visible que des techniciens ; un suivi public l'est aussi de l'utilisateur.
- On lie le ticket à l'équipement concerné (onglet Éléments dans GLPI).
- Les statistiques donnent les délais et les volumes.
- Les profils décident de ce que chacun voit et fait.