S03 – ITIL, tickets et niveaux de support
| Élément | Détail |
|---|---|
| Niveau | BTS SIO option SISR, 1re année – bloc 1 |
| Séance | S03 (séance 3 sur 19) – Phase 1 |
| Durée | 4 heures |
| Parcours | Cœur – Tickets et ITIL (B1.2) : prérequis de S06, S08, S14. Voir le parcours cœur et complément. |
| Prérequis | S01, S02. |
| Matériel | Poste avec navigateur ; simulateur InfraLab (navigateur, facultatif) |
| Compétences travaillées | B1.2 · B1.5 (amorcée) (voir le référentiel) |
Note
Question qui guide la séance : « Un utilisateur écrit « ça ne marche pas » : comment transformer cette phrase en ticket exploitable, et à qui le confier ? »
Note
Recoupement avec d'autres séances. Le centre de services et les niveaux de support sont aussi vus en CEJM 1re année, S08 – Organiser les ressources et un service de support (ITIL). Selon l'ordre de vos séances, la première pose les bases et la seconde les reprend en rappel (15 à 20 minutes). Ici, garder les outils et le vocabulaire ITIL.
Objectifs
À la fin de la séance, l'étudiant est capable de :
- Expliquer ce qu'est ITIL et la notion de service ;
- Distinguer incident, problème, changement et demande de service ;
- Décrire le cycle de vie d'un ticket, les niveaux de support N1, N2, N3 et les critères d'escalade ;
- Rédiger un ticket complet (titre, description, impact, priorité) ;
- Situer un outil ITSM comme GLPI.
Contenu de la séance
| Document | Rôle |
|---|---|
| Cours – ITIL, tickets et niveaux de support | Cours |
| TP – Classer, rédiger et escalader des tickets | TP |
| Aide-mémoire – ITIL, tickets et support | Aide-mémoire |
| Annexe – Modèle de ticket d'incident | Annexe |
Déroulé conseillé (4 h)
| Durée | Activité | Format |
|---|---|---|
| 0 h 00 – 0 h 15 | Accroche : trois appels au support, trois natures de demande | Oral |
| 0 h 15 – 1 h 30 | Cours : ITIL, types de sollicitations, ticket, niveaux de support, SLA | Cours et questions |
| 1 h 30 – 3 h 30 | TP : classer des demandes, rédiger des tickets, jeu de rôle N1/N2 | Binôme |
| 3 h 30 – 4 h 00 | Bilan de compétences | Individuel |
Retour en entreprise
Si ta situation le permet : observer comment ton entreprise traite le sujet de la séance, documenter en une demi-page l'écart avec le TP, ou réaliser une partie après accord de ton tuteur. Voir Transfert en entreprise. Le travail réalisé peut alimenter une fiche de réalisation.
Évaluation
- Compte rendu avec captures d'écran datées, schéma et explications, nommé
RENDU-B1-S03-NOM.pdf. - Bilan de compétences rempli à la fin de la séance (individuel).
Notes pour l'enseignant
- Compétences : codes relus sur le référentiel (page Référentiel).
- Les ordres de grandeur des tableaux (taux de résolution par niveau, etc.) sont des exemples pédagogiques, pas des statistiques.