S08 – Organiser les ressources et un service de support (ITIL)
| Élément | Détail |
|---|---|
| Niveau | BTS SIO option SISR, 1re année – culture économique, juridique et managériale |
| Séance | S08 (séance 8 sur 19) – Phase 2 |
| Durée | 4 heures |
| Parcours | Cœur – Organisation du support (ITIL) : prérequis de S09. Voir le parcours cœur et complément. |
| Enseignement | CEJM, avec une part de CEJMA |
| Part CEJMA | organisation du support, contrat d'assistance, niveaux de service ; à retrouver en bloc 1, 1re année, S03, bloc 1, 1re année, S07. Voir CEJM et CEJMA. |
| Thème du programme | Thème 3 – L'organisation de l'activité de l'entreprise (question 4) |
| Champs | Management |
| Prérequis | S03 (indicateurs), S05 (faire ou faire-faire) |
| Capacités travaillées | A · B · C · D · E (voir Programme et épreuve E4) |
Note
Question qui guide la séance : « Comment organiser les ressources et un service de support pour que les problèmes soient traités efficacement ? »
Note
Recoupement avec d'autres séances. Le centre de services et les niveaux de support sont aussi vus en bloc 1 (1re année), S03 – ITIL, tickets et niveaux de support. Selon l'ordre de vos séances, la première pose les bases et la seconde les reprend en rappel (15 à 20 minutes). Ici, garder l'angle organisation et management.
Objectifs
À la fin de la séance, l'étudiant est capable de :
- Classer les ressources et décrire les compétences
- Distinguer structures et mécanismes de coordination
- Reconnaître les niveaux et les styles de management
- Décrire le service desk et les niveaux N1, N2, N3
- Calculer l'effet d'une amélioration du niveau 1 sur le coût
Contenu de la séance
| Document | Rôle |
|---|---|
| Cours | Ressources, structure, coordination, management, ITIL |
| Étude de cas | Le service desk de Maréchal Logistique |
| Aide-mémoire | Tableaux et calculs |
| Cas réel | Zappos : structure sans chefs et départs |
Déroulé conseillé (4 h)
| Durée | Activité | Format |
|---|---|---|
| 15 min | Retour sur la séance 7 | Échange |
| 60 min | Cours : ressources, structure, coordination, management | Cours interactif |
| 35 min | Cours : ITIL, service desk, niveaux | Cours + calcul |
| 15 min | Pause | |
| 100 min | Étude de cas : Maréchal Logistique | Individuel puis correction |
| 15 min | Auto-évaluation | Individuel |
Durées indicatives : la séance dure 4 h ; l'enseignant ajuste selon le rythme du groupe.
Retour en entreprise
Comment ton entreprise reçoit-elle les demandes (téléphone, courriel, outil de tickets) ? Combien de niveaux de support ? Qui décide en cas d'urgence ?
Évaluation
- Étude de cas remise à la fin de la séance, notée sur 20 points.
- Auto-évaluation « Je sais faire » en fin d'étude de cas.
Notes pour l'enseignant
- Programme : le thème est rattaché au programme officiel de culture économique, juridique et managériale (voir Programme et épreuve E4).
- ITIL est présenté comme référentiel de bonnes pratiques, sans entrer dans une version précise.
- Mécanismes de coordination de Mintzberg et styles de management : classifications pédagogiques usuelles.
- Entreprise et chiffres fictifs, recalculés.