Aide-mémoire – Incident, priorité, SLA, MTTR, disponibilité
BTS SIO SISR 1re année – CEJM et CEJMA – S09
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Vocabulaire
| Terme | Sens |
|---|---|
| Incident | Interruption ou dégradation non prévue |
| Problème | Cause d'un ou plusieurs incidents |
| Demande | Besoin prévu et standard |
| Changement | Modification du système |
Processus
Enregistrer → classer → prioriser → diagnostiquer → (escalader) → rétablir → clôturer → capitaliser.
Priorité
| Impact ↓ / Urgence → | Haute | Moyenne | Basse |
|---|---|---|---|
| Élevé | P1 | P2 | P3 |
| Moyen | P2 | P3 | P4 |
| Faible | P3 | P4 | P4 |
Engagements
SLA = accord de niveau de service. GTI = délai de prise en charge. GTR = délai de rétablissement. Heures ouvrées = heures d'ouverture du service.
Formules
- Taux de respect du SLA = tickets dans les délais ÷ tickets × 100.
- MTTR = somme des durées de rétablissement ÷ nombre d'incidents.
- MTBF = durée de fonctionnement ÷ nombre de pannes.
- Disponibilité = (total − arrêt) ÷ total = MTBF ÷ (MTBF + MTTR).
- Courbe à 80 % : coût × 0,8 à chaque doublement de la production cumulée.
Incident majeur
Cellule de crise, responsable, porte-parole, communication ; retour d'expérience sans chercher de coupable.
Pièges
- Prendre une demande pour un incident.
- Fonder une décision sur le seul MTTR : un ticket extrême fausse la moyenne.
- Oublier de clôturer avec l'utilisateur.