Cours – Gestion des incidents : processus, priorités, SLA et indicateurs
BTS SIO SISR 1re année – CEJM et CEJMA – S09 – à lire avant l'étude de cas
Ce que tu dois savoir déjà
- Prérequis : S03 (indicateurs), S08 (service desk, niveaux de support)
À la fin de ce cours tu sauras
- Distinguer incident, problème, demande, changement
- Décrire les étapes du processus et rédiger un ticket utile
- Appliquer la matrice impact × urgence et un SLA
- Calculer taux de respect, MTTR, disponibilité
- Expliquer l'effet d'expérience et le retour d'expérience
I. Le vocabulaire
| Terme | Définition | Exemple |
|---|---|---|
| Incident | Interruption ou dégradation non prévue d'un service | L'ERP est inaccessible |
| Demande de service | Demande prévue et standard d'un utilisateur | Commander un écran, créer un compte |
| Problème | Cause (inconnue) d'un ou plusieurs incidents | Un pilote réseau défectueux provoque des coupures répétées |
| Changement | Ajout, modification ou retrait d'un élément du système | Mise à jour d'un serveur |
| Ticket | Fiche de suivi d'un incident ou d'une demande | Numéro, date, description, priorité, historique |
Note
On résout d'abord l'incident (rétablir vite le service) puis on traite le problème (supprimer la cause pour éviter qu'il se reproduise).
II. Le processus de traitement d'un incident
Un processus est une suite d'activités organisées qui transforme des entrées en résultats de valeur pour le client.
À chaque étape, on communique avec l'utilisateur (accusé de réception, point d'avancement, clôture).
Les informations d'un bon ticket
Qui a signalé, quand, quoi (symptôme observé, message d'erreur, capture), où (poste, service, site), depuis quand, ce qui a changé, impact (combien de personnes ?), actions déjà tentées.
III. Prioriser : impact et urgence
- Impact : combien de personnes ou de services sont touchés ?
- Urgence : dans quel délai faut-il agir ?
| Impact ↓ / Urgence → | Haute | Moyenne | Basse |
|---|---|---|---|
| Élevé (plusieurs services, service critique) | P1 | P2 | P3 |
| Moyen (un service, un groupe) | P2 | P3 | P4 |
| Faible (un utilisateur) | P3 | P4 | P4 |
IV. Les engagements de service
Le SLA (service level agreement) est l'accord de niveau de service : il fixe des engagements mesurables pour chaque priorité.
| Sigle | Sens |
|---|---|
| GTI | Garantie de temps d'intervention : délai de prise en charge |
| GTR | Garantie de temps de rétablissement : délai pour rétablir le service |
Exemple de grille (en heures ouvrées) :
| Priorité | GTI | GTR |
|---|---|---|
| P1 | 15 minutes | 4 h |
| P2 | 1 h | 8 h |
| P3 | 4 h | 24 h |
| P4 | 8 h | 72 h |
Les heures ouvrées ne comptent que les heures d'ouverture du service (par exemple 8 h–18 h, du lundi au vendredi).
V. Mesurer le processus
| Indicateur | Calcul | Remarque |
|---|---|---|
| Taux de respect du SLA | tickets dans les délais ÷ tickets traités × 100 | Par priorité |
| MTTR (mean time to repair, temps moyen de réparation) | somme des durées de rétablissement ÷ nombre d'incidents | Plus il baisse, mieux c'est |
| MTBF (mean time between failures, temps moyen entre pannes) | durée de fonctionnement ÷ nombre de pannes | Plus il augmente, mieux c'est |
| Disponibilité | (temps total − arrêt) ÷ temps total, ou MTBF ÷ (MTBF + MTTR) | Exprimée en % |
Exemple : MTBF de 720 h et MTTR de 4 h : disponibilité = 720 ÷ 724 = 99,45 %.
VI. L'effet d'expérience
Plus on répète une activité, plus on devient efficace. L'effet d'expérience désigne la baisse du coût unitaire à mesure que la production cumulée augmente. On le modélise parfois par une courbe à 80 % : à chaque doublement de la production cumulée, le coût unitaire est multiplié par 0,8.
| Production cumulée | 1 | 2 | 4 | 8 |
|---|---|---|---|---|
| Coût unitaire (base 100) | 100 | 80 | 64 | 51,2 |
Dans un support, la base de connaissances, les procédures et la formation transforment l'expérience individuelle en expérience collective.
VII. Incident majeur et incident de sécurité
- Incident majeur : impact très fort (service critique indisponible) : on active une cellule de crise, on désigne un responsable de l'incident et un porte-parole, on informe régulièrement la direction et les utilisateurs.
- Incident de sécurité : atteinte à la confidentialité, l'intégrité ou la disponibilité (attaque, fuite). Il suit un processus voisin avec des étapes supplémentaires : isoler, préserver les preuves (séance 18), notifier si des données personnelles sont concernées (séance 15).
- Après un incident majeur, on fait un retour d'expérience (analyse sans chercher de coupable) : chronologie, causes, ce qui a bien fonctionné, actions d'amélioration.
Comprendre pas à pas
Prioriser : impact × urgence sur un exemple
| Ticket | Impact | Urgence | Priorité |
|---|---|---|---|
| L'imprimante de l'accueil est en panne | Faible (une personne gênée) | Faible | Basse |
| La messagerie est inaccessible pour toute l'entreprise | Fort | Forte | Critique |
| Un utilisateur ne retrouve plus un fichier avant un rendez-vous dans 20 minutes | Faible (une personne) | Forte | Moyenne |
Tip
Impact = combien de personnes ou de services sont touchés. Urgence = dans quel délai il faut agir. Ce sont deux questions différentes.
Calculer une échéance d'engagement de service
Hypothèse : le support est ouvert de 8 h à 18 h, du lundi au vendredi ; GTR (garantie de temps de rétablissement) de 4 heures ouvrées. Un ticket est ouvert le lundi à 16 h.
| Période | Heures ouvrées consommées |
|---|---|
| Lundi 16 h à 18 h | 2 h |
| Mardi 8 h à 10 h | 2 h |
| Total | 4 h |
L'échéance est donc mardi à 10 h. Hors heures ouvrées, le compteur s'arrête.
Le cycle d'un incident
- Détecter et enregistrer (ticket avec les informations nécessaires).
- Qualifier et prioriser.
- Diagnostiquer et résoudre (ou escalader).
- Clôturer avec l'accord de l'utilisateur.
- Apprendre : retour d'expérience, base de connaissances.
Warning
Un incident majeur change la méthode : on communique à heure fixe et on coordonne (voir partie VII).
Deux incidents réels documentés sont décrits dans GitLab et CrowdStrike.
À retenir
- Incident (rétablir), problème (supprimer la cause), demande (prévue), changement (modification).
- Processus : enregistrer, classer, prioriser (impact × urgence), diagnostiquer, escalader, rétablir, clôturer, capitaliser.
- SLA, GTI, GTR ; indicateurs : respect du SLA, MTTR, MTBF, disponibilité.
- Effet d'expérience : le coût unitaire baisse quand la production cumulée augmente.
- Incident majeur : cellule de crise ; retour d'expérience sans chercher de coupable.