Aide-mémoire – Ressources, coordination, styles, support N1-N3
BTS SIO SISR 1re année – CEJM et CEJMA – S08
Un mot ou un sigle inconnu ? Passe la souris dessus, ou ouvre le glossaire.
Ressources
Tangibles (matériel) · Intangibles (logiciels, savoir-faire, marque, données) · Humaines (compétences) · Financières.
Structures
| Structure | Principe |
|---|---|
| Fonctionnelle | Par fonction |
| Divisionnelle | Par produit, marché, zone |
| Matricielle | Double hiérarchie (fonction + projet) |
Coordination (Mintzberg)
Ajustement mutuel · supervision directe · standardisation des procédés · des résultats · des qualifications.
Management
- Niveaux : stratégique (long terme), tactique, opérationnel (court terme).
- Styles : autoritaire, persuasif, participatif, délégatif ; pas de style idéal.
Support (ITIL)
| Niveau | Rôle |
|---|---|
| Service desk | Point de contact unique : enregistre tout |
| N1 | Cas simples, procédures |
| N2 | Cas techniques |
| N3 | Expertise, éditeurs |
Escalade fonctionnelle (vers l'expert) ou hiérarchique (vers le responsable).
Calculs
- Nombre de tickets par niveau = total × pourcentage.
- Coût d'un niveau = tickets × coût unitaire ; coût total = somme ; économie = ancien − nouveau.
- Coût moyen par ticket = coût total ÷ nombre de tickets.
Pièges
- Dire qu'un style de management est le « meilleur ».
- Oublier que améliorer le N1 exige des procédures et de la formation.
- Confondre escalade fonctionnelle et hiérarchique.