Aller au contenu

Étude de cas – Le service desk de Maréchal Logistique

BTS SIO SISR 1re année – CEJM et CEJMA – S08

Note

Comment travailler. Lis le dossier, puis réponds par écrit à chaque question, avec une réponse construite et argumentée : une idée, sa justification, l'exemple tiré du dossier. Ouvre ensuite « Voir la réponse attendue » pour te corriger. À l'épreuve E4, une réponse sans justification n'est pas complète.

Dossier : le service desk de Maréchal Logistique

Note

L'entreprise, les personnes et les chiffres sont fictifs.

Document 1 – L'entreprise

Maréchal Logistique emploie 320 salariés répartis sur 4 entrepôts. La DSI compte 7 personnes : une responsable, Hélène ; trois techniciens N1 ; deux techniciens N2 ; un expert N3. Un seul numéro de téléphone et un portail permettent de déclarer un problème. Beaucoup de salariés appellent directement « le technicien qu'ils connaissent », ce qui empêche de suivre les demandes. Les techniciens se coordonnent surtout oralement, sans procédure écrite.

Document 2 – Les chiffres d'un mois

1 200 tickets ; résolus en N1 : 70 % ; en N2 : 22 % ; en N3 : 8 %. Coût moyen par ticket : 12 € (N1), 45 € (N2), 130 € (N3). Hélène propose de créer une base de connaissances et des procédures pour le N1, avec un objectif de 80 %, 16 % et 4 %.

Document 3 – Les ressources

Serveurs et postes (matériel), un outil de gestion des tickets (logiciel), la connaissance accumulée par les deux N2 les plus anciens (jamais écrite), un budget annuel, une certification ITIL passée par Hélène.

Document 4 – Deux situations de management

Situation A : un entrepôt est paralysé par une panne réseau. Hélène dit à l'équipe : « Karim, tu coupes le switch 2. Léa, tu passes sur le câble principal. Pas de discussion. »

Situation B : Hélène réunit les techniciens pour choisir l'outil de gestion des tickets : elle présente trois options, écoute les avis, puis la décision est prise en commun.

Questions

1. Classez les ressources du document 3 en tangibles, intangibles, humaines et financières. Quelle ressource est la plus fragile ? Pourquoi ?

Voir la réponse attendue
  • Tangibles : serveurs et postes.
  • Intangibles : outil de gestion des tickets (logiciel), connaissance accumulée par les deux N2.
  • Humaines : les compétences des techniciens, la certification d'Hélène.
  • Financières : le budget annuel.

La plus fragile : la connaissance non écrite des deux N2 : si l'un d'eux part, elle disparaît. Il faut la formaliser (base de connaissances).

2. Quel mécanisme de coordination domine aujourd'hui ? Lequel proposez-vous de renforcer ?

Voir la réponse attendue

Aujourd'hui l'ajustement mutuel (échanges oraux) domine. On propose de renforcer la standardisation des procédés (procédures écrites, escalade) et la standardisation des résultats (objectifs de résolution par niveau).

3. Quel style de management illustrent les situations A et B ? Justifiez et dites si les choix sont adaptés.

Voir la réponse attendue
  • A : autoritaire, Hélène décide seule et donne des ordres, sans discussion : style adapté à l'urgence (panne qui paralyse un entrepôt).
  • B : participatif, elle consulte et décide en commun : style adapté à un choix d'outil qui touche le quotidien de tous et qui ne presse pas.

Un bon manager adapte son style à la situation.

4. À quel niveau de management (stratégique, tactique, opérationnel) correspondent : décider de passer en cloud ; planifier la migration ; couper un switch ?

Voir la réponse attendue

Passer en cloud : stratégique. Planifier la migration : tactique. Couper un switch : opérationnel.

5. Calculez le coût actuel du support et le coût après amélioration. Quelle est l'économie ?

Voir la réponse attendue
  • Actuel : N1 840 × 12 = 10 080 ; N2 264 × 45 = 11 880 ; N3 96 × 130 = 12 480 ; total 34 440 € (28,70 € par ticket).
  • Après : N1 960 × 12 = 11 520 ; N2 192 × 45 = 8 640 ; N3 48 × 130 = 6 240 ; total 26 400 € (22 € par ticket).
  • Économie : 8 040 € par mois, soit 23,3 %.

6. Pourquoi le coût total baisse-t-il alors que le N1 traite plus de tickets ? Quelle condition doit être remplie pour que l'objectif de 80 % soit réaliste ?

Voir la réponse attendue

Un ticket résolu en N1 coûte beaucoup moins qu'en N3 (12 € contre 130 €) : déplacer des tickets vers le bas fait baisser le coût moyen. La condition : le N1 doit avoir les moyens de résoudre (procédures, base de connaissances, formation), et la qualité doit rester bonne (mesurée par la satisfaction et le taux de réouverture) : un N1 qui « résout » trop vite pourrait gonfler artificiellement le taux.

7. Pourquoi le point de contact unique est-il important ? Que fait-il perdre quand on le contourne ?

Voir la réponse attendue

Il garantit que toute demande est enregistrée, priorisée et suivie. Quand on appelle directement un technicien, la demande n'est pas tracée, les statistiques sont faussées, la charge est mal répartie et la connaissance n'est pas capitalisée.

8. Proposez une organisation (cinq lignes) : règles pour le service desk, niveaux, escalade, indicateurs.

Voir la réponse attendue

Réponse type : (1) Tout passe par le portail ou le numéro unique ; (2) N1 : enregistrement et résolution des cas à procédure ; (3) N2 : cas techniques ; N3 : expert ; (4) escalade fonctionnelle selon un délai défini (par exemple, passage en N2 au bout d'une heure) et hiérarchique pour les incidents majeurs ; (5) indicateurs : taux de résolution par niveau, délai de résolution, satisfaction, réouvertures.

Je sais faire

Coche honnêtement ; ce que tu ne coches pas se reprend avant la séance suivante.

  • Classer des ressources en tangibles, intangibles, humaines, financières
  • Citer trois mécanismes de coordination
  • Associer un style de management à une situation
  • Décrire les rôles de N1, N2, N3
  • Calculer un coût par niveau et une économie

Ce que je dois reprendre : ______________________

Ma question à poser à l'enseignant : ______________________