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Cas réel – Zappos : supprimer les managers, vraiment ?

BTS SIO SISR 1re année – CEJM et CEJMA – S08

Note

Comment travailler. Lis le cas réel et ses sources, réponds par écrit aux questions, puis ouvre « Voir la réponse attendue ». Les faits viennent des sources citées en fin de page ; en cas de doute, retourne à la source. Ce cas complète l'étude de cas fictive de la séance.

Le dossier

Les faits. Zappos, site de vente de chaussures filiale d'Amazon depuis 2009, a décidé en 2015 d'adopter la holacratie, une structure dans laquelle les employés se gèrent eux-mêmes, sans chefs traditionnels ni titres de poste. Son dirigeant, Tony Hsieh, a adressé en mars un long mémo aux salariés. Il proposait au moins trois mois de salaire à qui préférait quitter l'entreprise, à condition de décider avant le 30 avril.

Le résultat. D'après la presse économique (Fortune, 8 mai 2015), environ 210 salariés, soit 14 % des quelque 1 500 employés, ont accepté de partir. L'entreprise a reconnu que la transition était difficile et jugé que le nombre de départs était le bon nombre pour elle et pour les salariés.

Pourquoi ce cas est utile

Il relie les notions de la séance : une structure (hiérarchique, matricielle, ici « sans chef ») s'accompagne d'un style de management, de mécanismes de coordination et d'un contrôle. Changer de structure change la vie des personnes : certaines s'y retrouvent, d'autres non.

Questions

1. Vérifie le pourcentage annoncé.

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210 / 1 500 = 0,14, soit 14 %. Le chiffre de 1 500 est un ordre de grandeur (« quelque 1 500 »).

2. Qu'est-ce qui, dans une organisation sans chefs, devient plus difficile à assurer ? Cite deux fonctions de la séance.

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La coordination (qui décide ? qui arbitre un désaccord ?) et le contrôle (qui vérifie les résultats, qui évalue ?). Il faut remplacer la hiérarchie par des règles explicites de décision.

3. Applique l'idée à un service de support : le patron propose de supprimer les niveaux N1, N2 et N3 « pour que tout le monde traite tout ». Quels risques vois-tu ?

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Perte de spécialisation (les incidents difficiles prennent plus de temps), coût plus élevé (un expert traite des demandes simples), absence de règle d'escalade claire, difficulté à tenir les engagements de service. Les niveaux de support répartissent les tâches selon la compétence et le coût.

Sources

Note

À valider : faits issus d'un article de presse de 2015 ; la situation de Zappos a évolué depuis. Ce cas sert à illustrer une structure et un style de management, pas l'état actuel de l'entreprise.