Cours – Finalités, parties prenantes et performance de l'entreprise
BTS SIO SISR 1re année – CEJM et CEJMA – S03 – à lire avant l'étude de cas
Ce que tu dois savoir déjà
- Prérequis : S01, S02
À la fin de ce cours tu sauras
- Classer une entreprise par taille
- Distinguer les finalités économique, sociale et sociétale
- Cartographier les parties prenantes et repérer leurs attentes opposées
- Distinguer logique entrepreneuriale et managériale
- Calculer et interpréter des indicateurs de performance
I. Qu'est-ce qu'une entreprise ?
Une entreprise est une organisation qui combine des ressources (travail, capital, technologies, informations) pour produire des biens ou des services destinés à des clients.
On la classe de plusieurs façons.
| Critère | Catégories |
|---|---|
| Secteur | Primaire (agriculture), secondaire (industrie), tertiaire (services, donc l'informatique) |
| Nature de la production | Marchande (vendue à un prix) ou non marchande (administrations, services financés par l'impôt) |
| Statut | Privée, publique, économie sociale et solidaire (associations, coopératives, mutuelles) |
| Taille | Micro, PME, ETI, grande entreprise (tableau ci-dessous) |
| Catégorie | Effectif | Chiffre d'affaires ou total de bilan |
|---|---|---|
| Microentreprise | Moins de 10 personnes | 2 M€ au plus |
| PME (petite et moyenne entreprise) | Moins de 250 personnes | CA de 50 M€ au plus ou bilan de 43 M€ au plus |
| ETI (entreprise de taille intermédiaire) | Entre 250 et 4 999 personnes | CA de 1,5 Md€ au plus ou bilan de 2 Md€ au plus |
| Grande entreprise | Au-delà de ces seuils |
La microentreprise est incluse dans la catégorie des PME. Ces critères sont ceux utilisés par l'Insee pour l'analyse statistique.
II. Les finalités de l'entreprise
La finalité est la raison pour laquelle l'entreprise existe. Elle est le plus souvent multiple.
| Finalité | Ce qu'elle recherche | Exemple dans un service informatique |
|---|---|---|
| Économique | Créer de la valeur, dégager un profit, durer | Équilibrer le budget informatique, facturer correctement les prestations |
| Sociale | Offrir des emplois, de bonnes conditions de travail | Formation des techniciens, bonnes conditions d'astreinte |
| Sociétale et environnementale | Contribuer à la société, limiter l'impact sur l'environnement | Reconditionner le matériel, recycler les déchets électroniques |
Note
Depuis la loi PACTE du 22 mai 2019, le Code civil (article 1833) précise qu'une société est gérée dans son intérêt social, en prenant en considération les enjeux sociaux et environnementaux de son activité. Une entreprise peut aussi inscrire une raison d'être dans ses statuts ou devenir société à mission.
La RSE (responsabilité sociétale des entreprises) est la manière dont une entreprise intègre ces enjeux dans sa stratégie et son fonctionnement. Pour l'informatique, on parle de numérique responsable : durée de vie du matériel, consommation d'énergie, accessibilité.
III. Les parties prenantes
Une partie prenante est une personne ou un groupe qui influence l'entreprise ou qui est concerné par son activité.
| Parties prenantes | Attentes typiques | |
|---|---|---|
| Internes | Dirigeants, actionnaires ou associés, salariés | Rentabilité, emploi, rémunération, conditions de travail |
| Externes | Clients, fournisseurs, banques, État et collectivités, concurrents, riverains, associations | Qualité et prix, paiements, remboursements, impôts, respect des lois, absence de nuisances |
Les attentes peuvent se contredire : les actionnaires veulent des dividendes, les salariés des augmentations, les clients des prix bas, la collectivité des normes écologiques coûteuses. La direction arbitre.
La matrice pouvoir – intérêt
Pour hiérarchiser, on place chaque partie prenante selon son pouvoir sur l'entreprise et son intérêt pour son activité.
| Intérêt faible | Intérêt fort | |
|---|---|---|
| Pouvoir fort | À satisfaire (ex. : administration fiscale, autorité de contrôle) | À gérer de près (ex. : clients principaux, actionnaires, banque qui finance l'entreprise) |
| Pouvoir faible | À surveiller (ex. : public occasionnel) | À informer (ex. : salariés d'un service annexe, riverains) |
IV. Logique entrepreneuriale et logique managériale
| Logique entrepreneuriale | Logique managériale | |
|---|---|---|
| Qui décide ? | Le dirigeant-propriétaire | Un dirigeant salarié (manager) mandaté par les actionnaires |
| Objectif | Faire grandir et durer son entreprise | Atteindre des objectifs de performance fixés par les propriétaires |
| Style | Intuition, prise de risque personnelle | Planification, indicateurs, délégation |
| Risque | Dépendance au fondateur | Éloignement entre propriétaires et décideurs |
Dans une PME familiale les deux logiques coexistent : la fondatrice décide et un responsable informatique rend compte par des indicateurs.
V. Mesurer la performance
La performance est la capacité à atteindre ses objectifs avec les moyens disponibles.
- Efficacité : les objectifs sont-ils atteints ? (résultat obtenu ÷ résultat attendu)
- Efficience : atteint-on les objectifs avec des moyens raisonnables ? (résultat obtenu ÷ moyens utilisés)
- Pertinence : le bon objectif a-t-il été choisi ?
Un indicateur de performance est une mesure chiffrée, comparée à un objectif (la cible).
| Domaine | Exemples d'indicateurs |
|---|---|
| Financier | Chiffre d'affaires, marge, résultat, taux de marge nette (résultat ÷ CA) |
| Commercial | Part de marché, nombre de clients, satisfaction |
| Humain | Absentéisme, rotation du personnel, formation |
| Qualité | Taux d'incidents résolus dans le délai, taux de résolution au premier contact |
| Environnemental | Taux de matériel reconditionné, consommation d'énergie |
| Productivité | CA par salarié (CA ÷ effectif) |
Exemple : un service informatique
Pour un mois de 30 jours, un support reçoit 480 demandes, en résout 336 dès le premier contact et 408 dans le délai prévu.
- Résolution au premier contact : 336 ÷ 480 = 70 %.
- Résolution dans le délai : 408 ÷ 480 = 85 %.
La disponibilité d'un service se calcule ainsi : (temps total − temps d'arrêt) ÷ temps total. Un service arrêté 3 heures dans un mois de 720 heures a une disponibilité de (720 − 3) ÷ 720 = 99,58 %. Un objectif de 99,9 % autorise 720 × 0,001 = 0,72 heure, soit 43,2 minutes d'arrêt par mois (et 8,76 heures par an).
Warning
Un indicateur peut tromper : un taux de résolution élevé peut venir de demandes classées « résolues » trop vite. On croise toujours plusieurs indicateurs (délai, satisfaction, réouvertures).
Comprendre pas à pas
Finalités : trois couches à distinguer
| Couche | Question | Exemple pour une ESN |
|---|---|---|
| Finalité économique | Gagner de l'argent, durer | Marge, croissance |
| Finalité sociale | Pour qui, pour quoi ? | Emplois, compétences des salariés |
| Finalité sociétale / environnementale | Quel effet sur la société ? | Numérique responsable, sobriété |
Une entreprise à mission inscrit ces dimensions dans ses statuts et se dote d'un organe de suivi (comité de mission).
Construire une matrice pouvoir – intérêt, étape par étape
- Lister les parties prenantes (actionnaires, salariés, clients, fournisseurs, État, voisinage…).
- Évaluer le pouvoir : peut-elle bloquer ou imposer une décision ?
- Évaluer l'intérêt : le projet la touche-t-elle directement ?
- Placer chaque partie dans une case :
| Intérêt faible | Intérêt fort | |
|---|---|---|
| Pouvoir fort | Garder satisfait | Gérer de près |
| Pouvoir faible | Surveiller | Informer |
Exemple guidé : déployer un nouvel outil de supervision
| Partie prenante | Pouvoir | Intérêt | Action |
|---|---|---|---|
| Direction | Fort | Fort | Gérer de près (budget, résultats) |
| Utilisateurs | Faible | Fort | Informer (formation, calendrier) |
| Fournisseur de l'outil | Moyen | Fort | Coordonner |
| Autorité de contrôle (CNIL, séance 13) | Fort | Faible | Garder satisfait (conformité) |
Tip
Une partie prenante n'est pas immobile : un utilisateur mécontent qui alerte la direction ou la presse peut gagner du pouvoir rapidement.
Un cas réel est détaillé dans Danone.
À retenir
- L'entreprise a des finalités multiples : économique, sociale, sociétale et environnementale ; la loi PACTE (2019) les inscrit dans le Code civil.
- Parties prenantes : internes et externes ; leurs attentes peuvent s'opposer ; la matrice pouvoir-intérêt permet de les hiérarchiser.
- Logique entrepreneuriale (dirigeant-propriétaire) et managériale (dirigeant salarié, objectifs).
- Efficacité (objectifs atteints), efficience (au meilleur coût), pertinence (bon objectif).
- Un indicateur est comparé à une cible et croisé avec d'autres.