Étude de cas – Maison Sorel et son service informatique
BTS SIO SISR 1re année – CEJM et CEJMA – S03
Note
Comment travailler. Lis le dossier, puis réponds par écrit à chaque question, avec une réponse construite et argumentée : une idée, sa justification, l'exemple tiré du dossier. Ouvre ensuite « Voir la réponse attendue » pour te corriger. À l'épreuve E4, une réponse sans justification n'est pas complète.
Dossier : Maison Sorel et son service informatique
Note
L'entreprise, ses salariés et ses chiffres sont fictifs.
Document 1 – Présentation
Maison Sorel fabrique des meubles sur mesure. Fondée par Mme Sorel, qui détient 80 % du capital, elle compte 40 salariés et réalise 5,2 M€ de chiffre d'affaires pour un résultat net de 260 000 €. Elle emploie un technicien informatique, Karim, avec l'appui d'un prestataire. Elle fait partie d'une démarche de réduction de ses déchets, et Mme Sorel souhaite obtenir un label environnemental.
Document 2 – Les attentes recueillies par Karim
| Qui | Ce qu'il attend |
|---|---|
| Mme Sorel | Réduire le budget informatique de 10 % cette année |
| Salariés de l'atelier | Des postes qui ne tombent pas en panne, un accès à la messagerie depuis la maison |
| Clients (magasins revendeurs) | Un suivi des commandes fiable, des délais respectés |
| Banque | Des comptes à jour pour renouveler le prêt de l'atelier |
| Mairie | Réduction des déchets électroniques (collecte annuelle) |
| Prestataire informatique | Un contrat renouvelé, des paiements à 30 jours |
Document 3 – Le tableau de bord du mois (30 jours)
| Indicateur | Valeur du mois | Objectif |
|---|---|---|
| Demandes reçues | 480 | – |
| Résolues dès le premier contact | 336 | 75 % |
| Résolues dans le délai convenu | 408 | 90 % |
| Satisfaction (150 réponses, 126 « satisfait ») | – | 90 % |
| Arrêt de l'application de gestion des commandes | 3 heures sur le mois (720 heures) | Disponibilité 99,9 % |
Questions
1. À quelle catégorie de taille appartient Maison Sorel ? Justifiez avec les critères.
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PME : 40 salariés (moins de 250) et 5,2 M€ de chiffre d'affaires (moins de 50 M€). Elle dépasse les 10 personnes : ce n'est donc pas une microentreprise.
2. Identifiez, avec un élément du dossier à chaque fois, la finalité économique, la finalité sociale et la finalité sociétale ou environnementale de Maison Sorel.
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- Économique : résultat net de 260 000 €, objectif de réduire le budget informatique de 10 %.
- Sociale : 40 emplois, attente des salariés sur les postes fiables et l'accès à distance.
- Sociétale et environnementale : démarche de réduction des déchets, label environnemental, attente de la mairie.
3. Classez les parties prenantes du document 2 en internes et externes. Repérez deux attentes qui s'opposent.
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- Internes : Mme Sorel (dirigeante et actionnaire majoritaire), salariés de l'atelier.
- Externes : clients, banque, mairie, prestataire informatique.
Oppositions possibles : Mme Sorel veut réduire de 10 % le budget, alors que les salariés veulent des postes plus fiables et un accès à distance, qui coûtent ; la mairie veut moins de déchets, ce qui peut conduire à réparer ou à reconditionner plutôt que de racheter (parfois plus cher, parfois moins).
4. Pour la banque, quel pouvoir et quel intérêt a-t-elle ? Dans quelle case de la matrice la placez-vous ?
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Pouvoir fort (elle décide de renouveler le prêt) et intérêt fort pour les comptes de l'entreprise : case « à gérer de près ». À l'inverse, on pourrait placer la mairie en pouvoir moyen et intérêt ciblé sur les déchets, case « à informer ».
Une justification précise vaut plus qu'un placement « juste » sans explication.
5. Calculez les trois indicateurs du document 3 qui ont un pourcentage, et la disponibilité de l'application. Comparez-les aux objectifs.
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| Indicateur | Résultat | Objectif | Écart |
|---|---|---|---|
| Premier contact | 336 ÷ 480 = 70 % | 75 % | −5 points (non atteint) |
| Dans le délai | 408 ÷ 480 = 85 % | 90 % | −5 points (non atteint) |
| Satisfaction | 126 ÷ 150 = 84 % | 90 % | −6 points (non atteint) |
| Disponibilité | (720 − 3) ÷ 720 = 99,58 % | 99,9 % | non atteint : l'objectif autorisait 43,2 minutes d'arrêt, il y en a eu 180 |
Aucun objectif n'est atteint.
6. Calculez le taux de marge nette et le chiffre d'affaires par salarié. Ces indicateurs mesurent-ils la performance du service informatique ?
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- Taux de marge nette : 260 000 ÷ 5 200 000 = 5 %.
- CA par salarié : 5 200 000 ÷ 40 = 130 000 €.
Ces deux indicateurs mesurent la performance de l'entreprise entière, pas celle du service informatique : le service informatique y contribue (une application de commandes en panne retarde les livraisons) mais d'autres facteurs pèsent bien davantage. Pour juger le service informatique, il faut ses propres indicateurs (délais, disponibilité, satisfaction).
7. Distinguez efficacité et efficience à l'aide de deux informations du dossier.
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- Efficacité : le service n'atteint pas ses objectifs (85 % au lieu de 90 % dans le délai).
- Efficience : atteindre ces objectifs en réduisant le budget de 10 %, comme le veut Mme Sorel, serait une question d'efficience : obtenir autant avec moins de moyens.
Le service est peu efficace aujourd'hui ; lui demander d'être plus efficient (moins de budget) sans résoudre le problème d'efficacité est risqué.
8. Rédigez une note de dix lignes maximum à Mme Sorel : faut-il réduire le budget informatique de 10 % ? Appuyez-vous sur les chiffres et sur les parties prenantes.
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Une réponse solide : (1) constat chiffré : aucun des quatre objectifs n'est atteint (70 %, 85 %, 84 %, 99,58 %) ; (2) lien avec les parties prenantes : les clients attendent des délais respectés et dépendent de l'application de commandes ; les salariés attendent des postes fiables ; (3) risque : réduire le budget avant d'avoir corrigé les causes aggraverait le service et les retards de livraison ; (4) proposition : ne pas réduire de façon uniforme, mais analyser les causes (arrêt de 3 heures, première résolution), et chercher des économies sans dégrader le service (matériel reconditionné, qui répond aussi à la demande de la mairie) ; (5) suivre les mêmes indicateurs le mois suivant. La note doit conclure clairement.
Je sais faire
Coche honnêtement ; ce que tu ne coches pas se reprend avant la séance suivante.
- Classer une entreprise en micro, PME, ETI ou grande entreprise avec les critères
- Citer les trois finalités et un exemple pour chacune
- Placer une partie prenante dans la matrice pouvoir-intérêt
- Distinguer efficacité et efficience
- Calculer un taux, un écart à l'objectif et une disponibilité
Ce que je dois reprendre : ______________________
Ma question à poser à l'enseignant : ______________________