Cours – Ressources, organisation, management et service de support
BTS SIO SISR 1re année – CEJM et CEJMA – S08 – à lire avant l'étude de cas
Ce que tu dois savoir déjà
- Prérequis : S03 (indicateurs), S05 (faire ou faire-faire)
À la fin de ce cours tu sauras
- Classer les ressources et décrire les compétences
- Distinguer structures et mécanismes de coordination
- Reconnaître les niveaux et les styles de management
- Décrire le service desk et les niveaux N1, N2, N3
- Calculer l'effet d'une amélioration du niveau 1 sur le coût
I. Les ressources de l'entreprise
Pour fonctionner, une entreprise mobilise des ressources, qu'elle doit organiser.
| Type | Définition | Exemples dans un service informatique |
|---|---|---|
| Tangibles (matérielles) | On peut les toucher | Serveurs, postes, réseau, locaux |
| Intangibles (immatérielles) | On ne les touche pas, mais elles ont de la valeur | Logiciels, bases de connaissances, marque, savoir-faire, brevets, données |
| Humaines | Les personnes et leurs compétences | Techniciens, experts, responsable |
| Financières | Moyens de payer et d'investir | Budget, trésorerie |
Une compétence est la capacité à mobiliser des connaissances, des savoir-faire et des comportements pour réussir une tâche. Une organisation combine ressources et compétences pour créer un avantage durable.
II. Organiser : structure, coordination, contrôle
La structure
La structure répartit le travail et les responsabilités.
| Structure | Principe | Avantage | Limite |
|---|---|---|---|
| Fonctionnelle | Services par fonction (production, commercial, informatique…) | Expertise, clarté | Cloisonnement |
| Divisionnelle | Une unité par produit, marché ou zone | Proche du client | Doublons |
| Matricielle | Chaque personne dépend d'un chef de fonction et d'un chef de projet | Souplesse, projets | Double hiérarchie, conflits |
Les mécanismes de coordination
Quand plusieurs personnes travaillent ensemble, il faut les coordonner. Mintzberg distingue cinq mécanismes :
| Mécanisme | Principe | Exemple |
|---|---|---|
| Ajustement mutuel | Les personnes se coordonnent par échange direct | Deux techniciens qui se répartissent un incident |
| Supervision directe | Un chef donne des ordres | Le responsable affecte les tickets |
| Standardisation des procédés | On suit la même procédure | Procédure d'escalade |
| Standardisation des résultats | On fixe les résultats attendus | Objectif de 90 % de tickets résolus dans le délai |
| Standardisation des qualifications | On s'appuie sur des formations communes | Certification de technicien |
Le contrôle
Le contrôle compare les résultats aux objectifs et déclenche des actions correctives (voir les indicateurs de la séance 3).
III. Manager : niveaux et styles
Les trois niveaux
| Niveau | Décisions | Horizon | Exemple |
|---|---|---|---|
| Stratégique | Orientations globales | Long terme | Choisir de passer au cloud |
| Tactique (intermédiaire) | Mise en œuvre des orientations | Moyen terme | Planifier la migration |
| Opérationnel | Activités du quotidien | Court terme | Traiter un ticket |
Les styles de management
| Style | Qui décide ? | Atout | Risque |
|---|---|---|---|
| Autoritaire | Le chef seul, sans expliquer | Rapide | Démotivation |
| Persuasif | Le chef décide, mais explique pour convaincre | Adhésion | Participation limitée |
| Participatif | Le chef consulte l'équipe et décide ensemble | Implication, qualité | Plus lent |
| Délégatif | L'équipe décide dans un cadre fixé | Autonomie | Risque de dérive sans suivi |
Il n'y a pas de style idéal : le choix dépend de la situation (urgence, maturité de l'équipe, enjeu).
IV. Application : organiser un service de support
Le référentiel ITIL
ITIL est un référentiel de bonnes pratiques de gestion des services informatiques. Il organise le travail en pratiques (gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes, des niveaux de service…) autour d'un point d'entrée unique : le service desk.
Le service desk et le point de contact unique
Le service desk (centre de services, ou help desk) est l'interface entre les utilisateurs et la DSI : un point de contact unique (SPOC) enregistre tous les incidents et demandes (téléphone, courriel, portail).
Les niveaux de support
| Niveau | Rôle | Compétence | Exemples |
|---|---|---|---|
| N1 | Accueil, enregistrement, diagnostic initial, résolution des cas simples (procédures, scripts) | Généraliste | Réinitialiser un mot de passe, configurer une imprimante |
| N2 | Résolution des cas techniques | Technicien confirmé | Dépanner un serveur de fichiers, un problème réseau |
| N3 | Cas complexes, expertise, lien avec les éditeurs et constructeurs, correction de fond | Expert, architecte | Défaut logiciel, problème d'infrastructure |
L'escalade peut être fonctionnelle (on passe à un niveau plus expert) ou hiérarchique (on prévient un responsable quand l'enjeu ou le délai l'exige).
Exemple chiffré : le coût par niveau
Un support traite 1 200 tickets par mois. Coût moyen d'un ticket : 12 € en N1, 45 € en N2, 130 € en N3.
| Situation actuelle | Avec une base de connaissances | |
|---|---|---|
| Tickets résolus en N1 | 70 % = 840 | 80 % = 960 |
| Tickets résolus en N2 | 22 % = 264 | 16 % = 192 |
| Tickets résolus en N3 | 8 % = 96 | 4 % = 48 |
| Coût N1 | 840 × 12 = 10 080 € | 960 × 12 = 11 520 € |
| Coût N2 | 264 × 45 = 11 880 € | 192 × 45 = 8 640 € |
| Coût N3 | 96 × 130 = 12 480 € | 48 × 130 = 6 240 € |
| Total | 34 440 € (28,70 € par ticket) | 26 400 € (22 € par ticket) |
Économie : 34 440 − 26 400 = 8 040 € par mois, soit 23,3 %. L'idée : faire monter le taux de résolution du niveau 1 grâce aux procédures et à la base de connaissances (standardisation des procédés), plus économique.
Comprendre pas à pas
Structure, coordination, contrôle : un schéma de lecture
Pour analyser une organisation, pose trois questions :
| Question | Notion | Exemple de service support |
|---|---|---|
| Qui fait quoi ? | Structure | Service desk (N1), experts (N2), spécialistes (N3) |
| Comment s'assure-t-on que tout le monde va dans le même sens ? | Coordination | Outil de tickets, réunions, règles d'escalade |
| Comment vérifie-t-on ? | Contrôle | Indicateurs : délais, satisfaction, tickets en retard |
Niveaux de support : un exemple chiffré
Un service reçoit 200 tickets par mois.
| Niveau | Part des tickets résolus | Tickets |
|---|---|---|
| N1 (service desk) | 70 % | 140 |
| N2 (techniciens) | 20 % | 40 |
| N3 (experts) | 10 % | 20 |
| Total | 100 % | 200 |
Pourquoi c'est efficace : les experts (les plus coûteux) ne traitent que 10 % des tickets ; la majorité est résolue au niveau le moins coûteux.
Warning
Ces pourcentages sont un exemple de cours, pas une norme : ils varient selon le service et la qualité de la base de connaissances.
Styles de management : quand les utiliser ?
| Style | Quand il convient | Limite |
|---|---|---|
| Directif | Urgence, incident majeur | Peu d'initiative |
| Participatif | Amélioration du service, équipe expérimentée | Décision plus lente |
| Délégation | Équipe autonome et compétente | Besoin d'un contrôle adapté |
Un cas réel d'organisation sans chefs est détaillé dans Zappos.
À retenir
- Ressources tangibles, intangibles, humaines, financières ; compétences = mobiliser savoirs, savoir-faire, comportements.
- Structures fonctionnelle, divisionnelle, matricielle ; coordination : ajustement mutuel, supervision directe, standardisation des procédés, des résultats, des qualifications.
- Niveaux de management : stratégique, tactique, opérationnel ; styles : autoritaire, persuasif, participatif, délégatif ; pas de style idéal.
- ITIL : référentiel de bonnes pratiques ; service desk = point de contact unique ; N1, N2, N3 + escalade.
- Améliorer le niveau 1 (procédures, base de connaissances) réduit le coût.