S09 – Gérer un incident : processus, priorités et indicateurs
| Élément | Détail |
|---|---|
| Niveau | BTS SIO option SISR, 1re année – culture économique, juridique et managériale |
| Séance | S09 (séance 9 sur 19) – Phase 2 |
| Durée | 4 heures |
| Parcours | Cœur – Gestion d'incident, indicateurs et effets d'expérience : seule séance sur ce point du programme. Voir le parcours cœur et complément. |
| Enseignement | CEJM, avec une part de CEJMA |
| Part CEJMA | traitement des incidents et indicateurs de service ; à retrouver en bloc 1, 1re année, S04, bloc 1, 1re année, S07. Voir CEJM et CEJMA. |
| Thème du programme | Thème 3 – L'organisation de l'activité de l'entreprise (question 4 : processus, effets d'expérience) |
| Champs | Management |
| Prérequis | S03 (indicateurs), S08 (service desk, niveaux de support) |
| Capacités travaillées | A · B · C · D · E (voir Programme et épreuve E4) |
Note
Question qui guide la séance : « Comment traiter un incident de façon fiable et mesurer la qualité du traitement ? »
Note
Recoupement avec d'autres séances. Le cycle de vie d'un incident est aussi vu en bloc 1 (1re année), S04 – Résoudre un incident : diagnostic et base de connaissances, et les engagements de service en bloc 1 (1re année), S07 – Mettre un service à disposition : SLA, disponibilité et procès-verbal. Selon l'ordre de vos séances, la première pose les bases et la seconde les reprend en rappel (15 à 20 minutes). Ici, garder les indicateurs et l'effet d'expérience.
Objectifs
À la fin de la séance, l'étudiant est capable de :
- Distinguer incident, problème, demande, changement
- Décrire les étapes du processus et rédiger un ticket utile
- Appliquer la matrice impact × urgence et un SLA
- Calculer taux de respect, MTTR, disponibilité
- Expliquer l'effet d'expérience et le retour d'expérience
Contenu de la séance
| Document | Rôle |
|---|---|
| Cours | Processus d'incident, priorités, SLA, indicateurs |
| Étude de cas | Le support de Transports Delorme |
| Aide-mémoire | Formules et matrice |
| Cas réels | GitLab (2017) et CrowdStrike (2024) : incidents majeurs |
Déroulé conseillé (4 h)
| Durée | Activité | Format |
|---|---|---|
| 15 min | Retour sur la séance 8 | Échange |
| 60 min | Cours : processus, priorités, SLA | Cours interactif |
| 35 min | Cours : indicateurs, effet d'expérience, incident majeur | Cours + calcul |
| 15 min | Pause | |
| 100 min | Étude de cas : Transports Delorme | Individuel puis correction |
| 15 min | Auto-évaluation | Individuel |
Durées indicatives : la séance dure 4 h ; l'enseignant ajuste selon le rythme du groupe.
Retour en entreprise
Demande à voir un ticket réel anonymisé dans ton entreprise : est-il complet ? Quelle priorité lui aurais-tu donnée ?
Évaluation
- Étude de cas remise à la fin de la séance, notée sur 20 points.
- Auto-évaluation « Je sais faire » en fin d'étude de cas.
Notes pour l'enseignant
- Programme : le thème est rattaché au programme officiel de culture économique, juridique et managériale (voir Programme et épreuve E4).
- La grille de priorité et de GTR est un exemple pédagogique, pas un standard.
- Chiffres fictifs, recalculés.