Cas réels – E-réputation : faux avis et droit au déréférencement
BTS SIO SISR 1re année – CEJM et CEJMA – S18
Note
Comment travailler. Lis chaque cas réel et ses sources, réponds par écrit aux questions, puis ouvre « Voir la réponse attendue ». Les faits viennent des sources citées en fin de page ; en cas de doute, retourne à la source. Ces cas complètent l'étude de cas fictive de la séance.
Cas 1 – Un faux restaurant numéro 1 sur TripAdvisor
Les faits. En 2017, le journaliste Oobah Butler a créé pour Vice un faux restaurant, The Shed at Dulwich, à partir de la cabane de son jardin à Londres. Il a demandé à des proches de poster de faux avis sur TripAdvisor. Il a fait passer l'établissement dans le haut du classement londonien, puis les réservations ont afflué. Les photos des « plats » montraient des produits ménagers (par exemple de la mousse à raser). Il a organisé une seule soirée réelle, en novembre 2017, pour dix invités, qui ont mangé des plats préparés. La presse britannique a relayé l'histoire les 6 et 7 décembre 2017, et la fiche a ensuite été retirée.
Ce qu'il faut en retenir.
| Constat | Conséquence pour l'entreprise |
|---|---|
| Un classement fondé sur des avis peut être manipulé | La note n'est qu'un indicateur : il faut l'interpréter |
| Des avis créés pour de l'argent existent (l'auteur dit en avoir posté pour 10 £ l'unité) | Les faux avis peuvent aussi viser un concurrent |
| Un avis négatif unique reste possible, même sur un établissement inexistant | Répondre aux avis, sans s'emporter, fait partie de la gestion de la réputation |
Questions
1. Cite deux indices qui auraient pu alerter un client sur la fausseté du restaurant.
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Par exemple : une adresse qui ne mène pas à un établissement visible, l'absence de réservation possible par les moyens habituels ou des avis très récents pour un établissement censé être ancien, des photos peu crédibles, des avis trop uniformes. On recoupe toujours avec une autre source (site de l'établissement, carte, presse).
2. Ton entreprise découvre une série de faux avis négatifs sur sa fiche en ligne. Décris quatre actions, dans l'ordre.
Voir la réponse attendue
(1) Constater et conserver les preuves (captures horodatées, adresses des pages) ; (2) signaler les avis à la plateforme selon sa procédure ; (3) répondre poliment et de façon factuelle, sans polémique ; (4) si le préjudice est sérieux, consulter un juriste pour envisager une action. Les faux avis peuvent relever de pratiques commerciales trompeuses (Code de la consommation, à vérifier).
Cas 2 – Le droit au déréférencement : Google Spain et M. Costeja
Les faits. Une recherche sur le nom de Mario Costeja González renvoyait vers des pages du journal espagnol La Vanguardia annonçant la vente aux enchères d'un bien immobilier liée à des dettes de sécurité sociale. Il a demandé au journal de retirer l'information, qui a refusé (la publication était légale). Il s'est alors plaint à l'autorité espagnole de protection des données (AEPD). L'AEPD n'a rien ordonné au journal, mais a ordonné à Google de retirer ces résultats. L'affaire est montée devant la Cour de justice de l'Union européenne (affaire C-131/12).
La décision, 13 mai 2014 (grande chambre).
| Point | Ce que juge la Cour |
|---|---|
| Qui est responsable ? | Un moteur de recherche traite des données personnelles et en est responsable de traitement, même s'il ne contrôle pas le contenu des sites |
| Peut-on demander le retrait ? | Oui, quand les données sont inexactes, inadéquates, non pertinentes ou plus pertinentes (le droit parle aussi de données excessives) ; cela vaut même si la publication d'origine était légale |
| À qui s'adresser ? | D'abord au moteur de recherche, puis à l'autorité de contrôle (en France, la CNIL) |
| Y a-t-il des limites ? | Oui : il faut mettre en balance les droits de la personne et l'intérêt du public à l'information, selon la nature de l'information et le rôle public de la personne |
Note
Le texte appliqué en 2014 est la directive 95/46/CE. Depuis 2018, c'est le RGPD qui encadre le droit à l'effacement (voir séance 14) ; le déréférencement s'appuie sur ces principes.
Le déréférencement n'est pas l'effacement. La page reste en ligne sur le site d'origine ; seul le lien depuis la recherche sur le nom disparaît.
Questions
3. Le journal a-t-il commis une faute en publiant l'annonce ? Pourquoi la demande contre Google a-t-elle pourtant été acceptée ?
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Non : la publication initiale était légale. La demande contre Google est acceptée parce que le moteur de recherche réalise son propre traitement de données personnelles (il les organise et les rend retrouvables par le nom). Avec le temps, l'information peut devenir non pertinente ; l'obligation du moteur ne dépend pas de celle du site d'origine.
4. Une candidate à un poste découvre, en cherchant son nom, un article de presse vieux de douze ans sur une affaire mineure. Peut-elle obtenir le déréférencement à coup sûr ? Justifie.
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Non, pas à coup sûr. Il faut mettre en balance son droit au respect de sa vie privée et l'intérêt du public : nature de l'information, ancienneté, rôle public de la personne. Une affaire mineure et ancienne plaide en faveur du retrait ; une fonction publique ou une infraction grave plaiderait contre. Elle adresse sa demande au moteur de recherche d'abord, puis à la CNIL en cas de refus.
Sources
- Wikipedia – The Shed at Dulwich : synthèse de l'affaire et de la couverture presse ; voir aussi The Caterer et CBC.
- 5RB – Google Spain SL v AEPD et EU Law Radar – C-131/12 : faits et décision. Arrêt : EUR-Lex, CELEX 62012CJ0131.
Note
À valider : le détail des avis et de la réaction de la plateforme dans le cas 1 provient de la presse ; la qualification juridique des faux avis en droit français est à vérifier ; le texte de l'arrêt C-131/12 fait foi.