Étude de cas – Le support de Transports Delorme
BTS SIO SISR 1re année – CEJM et CEJMA – S09
Note
Comment travailler. Lis le dossier, puis réponds par écrit à chaque question, avec une réponse construite et argumentée : une idée, sa justification, l'exemple tiré du dossier. Ouvre ensuite « Voir la réponse attendue » pour te corriger. À l'épreuve E4, une réponse sans justification n'est pas complète.
Dossier : le support de Transports Delorme
Note
L'entreprise, les tickets et les chiffres sont fictifs.
Document 1 – La grille de priorité et le SLA
Mêmes règles que dans le cours (matrice impact × urgence ; GTR en heures ouvrées : P1 4 h, P2 8 h, P3 24 h, P4 72 h). Le service est ouvert 220 heures ouvrées dans le mois.
Document 2 – Les tickets du mois
| N° | Description | Impact | Urgence | Durée de rétablissement (h ouvrées) |
|---|---|---|---|---|
| T1 | L'ERP est inaccessible pour tout l'entrepôt | Élevé | Haute | 3,5 |
| T2 | La messagerie est très lente pour le service comptabilité (12 personnes) | Moyen | Moyenne | 30 |
| T3 | Un salarié a oublié son mot de passe et ne peut plus travailler | Faible | Haute | 2 |
| T4 | Le Wi-Fi du dépôt tombe par intermittence (40 salariés) | Élevé | Moyenne | 9 |
| T5 | Le poste de la directrice générale ne démarre plus | Faible | Haute | 5 |
| T6 | Un salarié demande un écran supplémentaire | – | – | 60 |
Document 3 – Un extrait de ticket mal renseigné
Ticket 0412 : « Ça ne marche plus. Merci de régler vite. » (créé par téléphone, sans plus de détail)
Questions
1. Parmi les tickets du document 2, lequel n'est pas un incident ? Pourquoi ? Comment doit-on le traiter ?
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T6 : c'est une demande de service (demande standard et prévue d'un équipement), pas une interruption ni une dégradation. On la traite par le processus de demande (validation, commande, livraison), pas par le processus d'incident.
2. Attribuez une priorité (P1 à P4) à chacun des cinq incidents avec la matrice.
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| Ticket | Impact / Urgence | Priorité | GTR |
|---|---|---|---|
| T1 | Élevé / Haute | P1 | 4 h |
| T2 | Moyen / Moyenne | P3 | 24 h |
| T3 | Faible / Haute | P3 | 24 h |
| T4 | Élevé / Moyenne | P2 | 8 h |
| T5 | Faible / Haute | P3 | 24 h |
3. Calculez le taux de respect du SLA sur les cinq incidents. Quels tickets dépassent le délai ?
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- T1 : 3,5 h pour 4 h : respecté.
- T2 : 30 h pour 24 h : dépassé de 6 h.
- T3 : 2 h pour 24 h : respecté.
- T4 : 9 h pour 8 h : dépassé de 1 h.
- T5 : 5 h pour 24 h : respecté.
Taux : 3 ÷ 5 = 60 % (objectif visé : 90 % : −30 points). Les tickets T2 et T4 dépassent le délai.
4. Calculez le MTTR des cinq incidents. Calculez la disponibilité de l'ERP (T1) sur le mois.
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- MTTR : (3,5 + 30 + 2 + 9 + 5) ÷ 5 = 49,5 ÷ 5 = 9,9 heures.
- Disponibilité de l'ERP : (220 − 3,5) ÷ 220 = 216,5 ÷ 220 = 98,41 %.
5. Le MTTR est dominé par un ticket. Lequel ? Que conclure et que faire ?
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T2 (30 h sur un total de 49,5 h, soit plus de 60 %). Une moyenne peut masquer un cas extrême : sans T2, le MTTR serait (3,5 + 2 + 9 + 5) ÷ 4 = 4,875 h. On analyse la cause de la lenteur (problème à traiter), on vérifie si une escalade aurait dû avoir lieu plus tôt, et on suit aussi la médiane ou les délais par priorité.
6. Le ticket 0412 est mal renseigné. Listez les informations à demander à l'utilisateur avant de poursuivre, puis proposez une reformulation correcte.
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À demander : qui (nom, service), quoi (équipement ou application, message d'erreur), depuis quand, ce qui a changé (mise à jour, déplacement), combien de personnes touchées, ce qui a déjà été essayé.
Reformulation : « Mme Lefèvre (comptabilité, poste PC-045) ne peut plus ouvrir le logiciel de facturation depuis ce matin 8 h 30, message “serveur introuvable” ; 3 collègues du service sont concernés ; un redémarrage n'a rien changé. »
7. Le service passe de 120 à 240 dépannages de même type par mois grâce à une procédure. Avec une courbe d'expérience à 80 % (base de 100 au premier dépannage), que devient le coût d'un dépannage après un doublement ? Pourquoi est-ce utile ?
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Après un doublement de la production cumulée, le coût unitaire est multiplié par 0,8 : 100 → 80, soit −20 %. Après deux doublements : 64. L'intérêt : en capitalisant l'expérience (procédures, base de connaissances), on réduit durablement le coût unitaire et le temps de traitement. C'est un modèle, non une loi exacte.
8. Après l'incident T1 (ERP indisponible pour tout l'entrepôt), dites quatre éléments d'un retour d'expérience utile.
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(1) Chronologie précise ; (2) cause racine (problème) ; (3) ce qui a bien fonctionné et ce qui a retardé ; (4) actions d'amélioration avec un responsable et une échéance. On cherche à améliorer le processus, pas à désigner un coupable.
Je sais faire
Coche honnêtement ; ce que tu ne coches pas se reprend avant la séance suivante.
- Distinguer incident, problème et demande de service
- Attribuer une priorité avec la matrice
- Calculer un taux de respect du SLA et un MTTR
- Calculer une disponibilité
- Écrire un ticket complet
Ce que je dois reprendre : ______________________
Ma question à poser à l'enseignant : ______________________