TP – Gérer des tickets de bout en bout : InfraLab, puis GLPI

BTS SIO SISR 1re année – Bloc 1 – S06

Durée : 3 h 10 en tout — partie 1 InfraLab (1 h 50), partie 2 GLPI (1 h), puis le bilan.

Note

Avant de commencer : ouvre InfraLab. Pour les TP 11 et 12, vue TP : choisis le TP indiqué, lis la leçon de chaque étape, réponds aux objectifs. Les indices coûtent des points : cherche d'abord.

Partie 1 — InfraLab : le cycle d'un ticket (1 h 50)

1.1 — TP 11 « Créer un ticket » (25 min)

Chloé Dubois appelle : « Excel se ferme tout seul quand j'ouvre le fichier des ventes, depuis ce matin. » Tu es au service desk et saisis le ticket à sa place (ITSM → Tickets → Nouveau ticket).

Élément du ticket	Ce que tu as saisi
Titre
Description (symptôme, moment, équipement)
Équipement lié

Compare ta description avec la phrase « Ça marche pas, urgent » : que manque-t-il à cette dernière pour qu'un autre technicien puisse reprendre le ticket ?

1.2 — TP 12 « Qualifier un incident » (25 min)

Le ticket INC-0001 est « Nouveau » et sans catégorie. Qualifie-le : catégorie, sous-catégorie, impact, urgence.

Champ	Valeur choisie	Justification
Catégorie / sous-catégorie
Impact
Urgence
Priorité calculée

1.3 — Une matinée au service desk (60 min)

Note

Fichier de la séance : s06-service-desk.infralab.json (clic droit, « Enregistrer le lien sous... »). Dans InfraLab : Ouvrir (Ctrl+O). Garde le mode Formateur (« Agir en tant que ») pour tout faire ; tu changeras d'identité à la question finale.

Situation. Tu prends ton poste au service desk de NovaTech. Sept tickets sont arrivés depuis 8 h, tous « Nouveau » et sans qualification. L'heure simulée est affichée en haut. À toi de les trier, de les traiter dans le bon ordre et de rendre compte.

A. Trier (20 min). ITSM → Tickets. Pour chaque ticket, renseigne la qualification dans l'outil et dans ce tableau :

Ticket	Type	Catégorie / sous-catégorie	Impact	Urgence	Priorité	Équipement lié
Imprimante de la comptabilité
Imprimante de Chloé
Session : mot de passe refusé
Excel se ferme
Accès au dossier partagé RH
VPN depuis l'hôtel
Nouveau poste pour une arrivée

Ordre de traitement que tu décides (du premier au dernier) : _______________________________

B. Traiter (25 min). Prends les trois tickets les plus prioritaires.

Attribue-les à un technicien (David Petit, Louis Fabre, Rose Lambert ou Yasmine Roche).
Pour l'imprimante de la comptabilité, regarde le schéma (vue Infrastructure) : constate l'état de l'équipement et remets-le en service. Documente ce que tu as constaté dans un commentaire du ticket.
Résous au moins deux tickets : l'outil exige une solution écrite (au moins une phrase complète). Rédige-la comme pour un collègue qui reprendrait le ticket.
Clos un des tickets résolus. Note la différence de ce que l'outil permet avant et après.

Ticket	Constat / diagnostic	Solution écrite	Statut final

C. Mesurer (10 min). Avance l'horloge de 4 heures (+1 h, quatre fois), puis observe les délais (SLA) affichés dans la liste des tickets.

Question	Ta réponse
Quels tickets approchent ou dépassent leur délai ?
Qu'est-ce qui, dans ta qualification, détermine ce délai ?
Que se serait-il passé si le ticket d'imprimante de la comptabilité était resté en P4 ?

D. Escalader (5 min). Utilise la fonction d'escalade du ticket VPN vers un niveau N2. Note ce que l'outil change (assignation, alerte, délai).

Observation : __________________________________________________________

Question finale. Change l'identité active (« Agir en tant que ») pour Alice Martin (utilisatrice). Qu'est-ce que tu ne peux plus faire ? Pourquoi est-ce voulu ?

Réponse : ______________________________________________________________

Tip

Enregistre ton travail (Ctrl+S) : le fichier .infralab.json conserve ton état final. Joins-le à ton compte rendu avec des captures datées.

Pour aller plus loin : TP 13, 14 et 15 du catalogue (30 min chacun)

TP 13 « Associer le bon équipement » : lier l'imprimante, et non le PC de l'appelante, à un ticket d'impression.
TP 14 « Priorité : impact et urgence » : deux pannes d'imprimante qui ne se traitent pas dans le même ordre.
TP 15 « Résoudre et clore un incident » : documenter la solution, résoudre puis clore.

1.4 — TP autocorrigé « Un incident de bout en bout » (35 min, en autonomie)

Fichier du TP : tp-50-incident-bout-en-bout.infralab-tp.json (clic droit, « Enregistrer le lien sous... »). Dans InfraLab : Ouvrir (Ctrl+O), choisis ce fichier, puis confirme. Le TP n'apparaît pas dans la liste de la vue TP.

Situation. Alice (Comptabilité) a appelé à 8 h 55 : plus rien ne sort de l'imprimante, et c'est la clôture mensuelle. Le ticket INC-0001 a été saisi à partir de l'appel, sans être qualifié. Tu le conduis jusqu'à la clôture : qualification, lien avec l'équipement, attribution, diagnostic, remise en service, solution documentée, clôture.

À faire. Valide tous les objectifs ; le simulateur calcule un score sur 100. Exporte le compte rendu en fin de TP et joins-le à ton rendu.

Note

À faire en prolongement de la matinée au service desk (1.3), ou à la place d'une partie si ton enseignant le décide.

Partie 2 — GLPI : rejouer le cycle sur un outil réel (1 h)

Tu refais dans GLPI ce que tu viens de faire dans InfraLab. Garde sous les yeux le tableau de correspondance du cours (section 2).

Note

Variante entreprise : si ton entreprise utilise un autre outil de tickets (GLPI, Jira Service Management, Zendesk, un outil maison...), tu peux, avec l'accord de ton tuteur, refaire les scénarios A et B dans cet outil (sans données réelles de clients) et remplir les mêmes tableaux.

Connexion

URL	`http://[IP_SERVEUR]/glpi`
Identifiant	`technicien_[ton prénom]`
Mot de passe	`Glpi2024!` (à changer dès la connexion)

Repérage (5 min) : note où se trouvent la liste des ordinateurs, la liste des tickets, les catégories (Configuration → Intitulés), ton profil.

Tâche	Menu	Fait ?
Liste des ordinateurs du parc	Parc → Ordinateurs	☐
Liste des tickets ouverts	Assistance → Tickets	☐
Catégories de tickets	Configuration → Intitulés → Catégories de tickets	☐
Mon profil	Prénom en haut à droite → Mon profil	☐

Combien d'ordinateurs compte le parc de cette instance ? ______

Scénario A — Un incident, de la création à l'escalade (20 min)

« Bonjour, ici Sylvie Mercier, service Comptabilité. J'essaie d'imprimer ma déclaration de TVA depuis ce matin, mais l'imprimante réseau est « Hors ligne » dans Windows. J'ai redémarré l'imprimante et mon PC, sans effet. J'ai besoin d'imprimer avant 11 h pour la réunion. »

Créer le ticket (Assistance → Créer un ticket) : type Incident, titre, catégorie, demandeur, description, urgence et impact (la priorité se calcule).
Lier l'équipement en cause (onglet Éléments) : imprimante ou ordinateur ? Pourquoi ?
Affecter le ticket à toi-même (onglet Acteurs), passer à « En cours (attribué) » et ajouter un suivi interne : « Prise en charge, diagnostic en cours ».
Escalader : ton diagnostic N1 pointe le serveur d'impression, hors de ton périmètre. Ajoute un suivi public (ce que tu as vérifié, pourquoi tu escalades), puis change l'affectation vers un groupe N2 (ou un autre technicien), avec un suivi interne motivant l'escalade.
Informer l'utilisateur par un suivi public rassurant.

Champ	Valeur saisie
Titre
Catégorie
Urgence / impact / priorité calculée
Équipement lié (et justification)
N° du ticket
Temps restant avant dépassement du SLA

Scénario B — Une demande de service, jusqu'à la clôture (20 min)

« Bonjour, je suis Karim Benali, nouveau dans le service Marketing depuis lundi. Mon manager m'a dit de contacter l'IT pour accéder au dossier partagé Marketing. J'ai essayé hier : « Accès refusé ». Merci d'avance. »

Créer une Demande de service (catégorie Accès et comptes → droits insuffisants) avec une reformulation professionnelle.
Traiter (simulation) en documentant chaque étape dans un suivi interne : compte Active Directory actif ? membre du groupe GRP_MARKETING ? ajouté si absent ? droits NTFS du dossier pour ce groupe ?
Résoudre : onglet Solution, 3 à 5 lignes.
Capitaliser : crée une fiche de base de connaissances depuis la solution (« Accès refusé à un dossier partagé : utilisateur absent du groupe »).
Clore : après confirmation de l'utilisateur, suivi public de confirmation, puis statut Clos.

Information	Valeur
N° du ticket
Date et heure d'ouverture
Date et heure de clôture
Délai de résolution (MTTR)	min

Statistiques (10 min)

Assistance → Statistiques → Vue globale, puis filtre sur ton nom de technicien.

Statistique	Valeur
Tickets ouverts sur l'instance
Tickets au statut « Nouveau »
Tickets au statut « Résolu »
Catégorie qui compte le plus de tickets
Ton délai moyen de résolution

Questions de réflexion (5 min)

Q1. Compare un ticket sur papier (S03), dans InfraLab et dans GLPI. Cite deux avantages d'un outil comme GLPI et une chose qu'InfraLab te faisait mieux comprendre.

Avantage 1 : ___________________________________________________________
Avantage 2 : ___________________________________________________________
InfraLab : _____________________________________________________________

Q2. Un ticket est « Résolu » depuis trois jours sans confirmation de l'utilisateur. Que devrait faire l'outil ? Comment le configurer ?

_______________________________________________________________________

Q3. Pourquoi distinguer un suivi privé d'un suivi public ?

_______________________________________________________________________

Q4. Dans une PME de 80 personnes, une part importante des tickets concerne « mot de passe oublié ». Que proposes-tu pour réduire ce volume ?

Solution 1 : ___________________________________________________________
Solution 2 : ___________________________________________________________

Bilan de la séance

Remplis ce bilan seul, honnêtement : il sert à décider ce qu'il faut reprendre. Niveau : Non maîtrisé, Maîtrise partielle, Bonne maîtrise ou Excellente maîtrise (le vocabulaire des grilles nationales d'évaluation) ; Non évalué si tu n'as pas travaillé la compétence aujourd'hui.

Compétence du référentiel	Ce que j'ai fait dans cette séance	Niveau
B1.2 – Répondre aux incidents et aux demandes d'assistance et d'évolution
B1.1 – Gérer le patrimoine informatique
B1.5 – Mettre à disposition des utilisateurs un service informatique

Note

Les codes sont ceux du référentiel (l'arrêté numérote des activités : les codes « B… » sont un usage courant).

Je sais faire, sans aide :

Qualifier un ticket (catégorie, impact, urgence, priorité) et le lier à l'équipement en cause ;
Distinguer « résolu » et « clos », et rédiger une solution exploitable ;
Créer, affecter, escalader et clore un ticket dans GLPI ;
Lire un tableau de bord de suivi ;
Expliquer le lien entre l'inventaire et les tickets ;
Installer GLPI à partir d'un script (annexe).

Ce que je dois reprendre : ______________________

Ma question à poser à l'enseignant : ______________________