TP – Résoudre trois tickets de bout en bout

BTS SIO SISR 1re année – Bloc 1 – S18

Objectif

Simuler la création et la résolution de 3 tickets d'incidents réalistes.

INCIDENT 1 — Accès Serveur Refusé (20 min)

Contexte : Julie Dupont (Comptabilité) ne peut plus accéder au dossier partagé \\SRV-FILES\Comptabilite depuis ce matin. Message d'erreur : "Accès refusé".

Créer le ticket dans GLPI :

1. Assistance → Tickets → Créer un ticket
2. Titre : Accès refusé au dossier Comptabilité
3. Demandeur : Julie Dupont
4. Catégorie : Support Utilisateur > Poste de Travail
5. Description :

   Depuis ce matin 9h, je ne peux plus ouvrir le dossier Comptabilité
   sur le serveur. Message : "Accès refusé".
   
   Hier soir, tout fonctionnait normalement.
   

6. Priorité : Haute
7. Créer

Diagnostic :

HYPOTHÈSES
──────────────────────────────────────────────────────────────
H1 : Mot de passe expiré → Test connexion AD : OK
H2 : Droits NTFS retirés → À vérifier
H3 : Serveur inaccessible → Test ping : OK

TESTS
──────────────────────────────────────────────────────────────
1. Se connecter sur SRV-FILES
2. Vérifier les droits NTFS du dossier Comptabilité
   → Propriétés → Sécurité
   → Le groupe "Comptabilite" est absent !

CAUSE IDENTIFIÉE
──────────────────────────────────────────────────────────────
Les droits NTFS du groupe Comptabilite ont été supprimés
(probablement lors d'une manipulation hier soir)

Résolution :

# Sur SRV-FILES
# Clic droit sur C:\Partages\Comptabilite → Propriétés → Sécurité
# Ajouter → Groupe "Comptabilite" → Modification
# Appliquer

Dans GLPI :

1. Ouvrir le ticket
2. Solution :

   DIAGNOSTIC :
   Les droits NTFS du groupe Comptabilite avaient été supprimés.
   
   RÉSOLUTION :
   Ajout du groupe Comptabilite avec droits "Modification" sur
   le dossier \\SRV-FILES\Comptabilite
   
   VALIDATION :
   Utilisateur peut de nouveau accéder au dossier.
   

3. Statut : Résolu
4. Temps passé : 15 minutes

INCIDENT 2 — Application Métier ne se Lance Pas (20 min)

Contexte : Pierre Martin (Commercial) signale que le logiciel de gestion commerciale "GestCom" affiche une erreur au lancement : "Erreur de connexion à la base de données".

Créer le ticket dans GLPI :

1. Titre : GestCom : Erreur connexion base de données
2. Demandeur : Pierre Martin
3. Catégorie : Applications Métier
4. Description :

   Depuis 10h, GestCom ne se lance plus. Message d'erreur :
   "Erreur de connexion à la base de données SQL Server".
   
   Mes collègues du service commercial ont le même problème.
   

5. Priorité : Critique (impact : tout le service commercial)

Diagnostic :

HYPOTHÈSES
──────────────────────────────────────────────────────────────
H1 : Application corrompue → Tester sur autre poste : même erreur
     → H1 rejetée (problème global)
H2 : Serveur SQL inaccessible → À vérifier
H3 : Service SQL Server arrêté → À vérifier

TESTS
──────────────────────────────────────────────────────────────
1. Ping vers serveur SQL (SRV-SQL01) → OK
2. Se connecter sur SRV-SQL01
3. Vérifier services Windows
   → Service "SQL Server (MSSQLSERVER)" : Arrêté

CAUSE IDENTIFIÉE
──────────────────────────────────────────────────────────────
Le service SQL Server s'est arrêté (probablement suite à une
mise à jour Windows cette nuit)

Résolution :

# Sur SRV-SQL01
# Services.msc
# SQL Server (MSSQLSERVER) → Démarrer
# Démarrage automatique → Configurer

Dans GLPI :

1. Solution :

   DIAGNOSTIC :
   Le service SQL Server était arrêté sur SRV-SQL01.
   
   RÉSOLUTION :
   - Redémarrage du service SQL Server
   - Configuration en démarrage automatique
   
   CAUSE :
   Probable redémarrage suite aux mises à jour Windows
   
   VALIDATION :
   GestCom fonctionne de nouveau. 12 utilisateurs validés.
   
   ACTION PRÉVENTIVE :
   Configurer monitoring du service SQL Server dans Nagios.
   

2. Statut : Résolu
3. Temps passé : 20 minutes

INCIDENT 3 — Compte Utilisateur Verrouillé (20 min)

Contexte : Sophie Bernard (Direction) ne peut plus se connecter à son PC. Message : "Votre compte a été verrouillé. Contactez l'administrateur."

Créer le ticket dans GLPI :

1. Titre : Compte AD verrouillé - Sophie Bernard
2. Demandeur : Sophie Bernard
3. Catégorie : Support Utilisateur > Compte et Authentification
4. Description :

   Je ne peux plus me connecter sur mon PC.
   Message : "Compte verrouillé".
   
   J'ai peut-être fait une erreur en tapant mon mot de passe
   plusieurs fois ce matin.
   

5. Priorité : Haute (Direction)

Diagnostic :

HYPOTHÈSES
──────────────────────────────────────────────────────────────
H1 : Tentatives de connexion échouées → À vérifier dans AD
H2 : Mot de passe expiré → À vérifier

TESTS
──────────────────────────────────────────────────────────────
1. Ouvrir Active Directory sur SRV-DC01
2. Utilisateurs et ordinateurs AD
3. Rechercher : Sophie Bernard (sbernard)
4. Propriétés du compte
   → ☑ Le compte est verrouillé

CAUSE IDENTIFIÉE
──────────────────────────────────────────────────────────────
Compte verrouillé suite à 5 tentatives de connexion échouées
(politique de sécurité AD)

Résolution :

# Sur SRV-DC01
# Active Directory → Utilisateurs
# Clic droit sur sbernard → Propriétés
# Compte → Déverrouiller le compte
# Appliquer

Communication avec l'utilisateur :

Email ou appel téléphonique :

"Bonjour Sophie,

Votre compte a été déverrouillé. Vous pouvez de nouveau vous
connecter.

IMPORTANT : Votre mot de passe actuel fonctionne. Cependant,
pour éviter un nouveau verrouillage, je vous recommande de :
1. Vérifier que le Caps Lock n'est pas activé
2. Taper lentement votre mot de passe

Si vous avez oublié votre mot de passe, nous pouvons le
réinitialiser.

Cordialement,
Support IT"

Dans GLPI :

1. Solution :

   DIAGNOSTIC :
   Compte AD verrouillé suite à tentatives de connexion échouées.
   
   RÉSOLUTION :
   - Déverrouillage du compte via Active Directory
   - Utilisateur informé par téléphone
   - Validation : utilisateur peut se reconnecter
   
   RECOMMANDATION :
   Rappeler à l'utilisateur la politique de mots de passe.
   

2. Statut : Résolu
3. Temps passé : 10 minutes